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职工医院员工行为规范手册

前言

本手册旨在规范我院全体员工的职业行为，塑造积极向上的职业形象，提升整体服务质量与医疗水平，保障患者权益，维护医院声誉。每一位职工医院的成员，都是医院形象的代表，一言一行均关系到患者的信任与医院的发展。希望全体员工认真学习、自觉遵守本手册的各项规定，将其内化于心、外化于行，共同营造一个专业、温馨、安全、高效的医疗服务环境。

一、职业道德与职业精神

1.1恪尽职守，廉洁行医

员工应秉持“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，将患者的健康利益放在首位。坚决抵制各种不正之风，不利用职务之便谋取私利，不收受患者及其家属的馈赠，不索取或变相索取财物，维护医学的圣洁与荣誉。

1.2尊重生命，关爱患者

尊重患者的人格尊严与生命权、健康权、知情权、隐私权。对待患者应一视同仁，不分贵贱、贫富、种族、信仰，给予同等的尊重与关怀。耐心倾听患者诉求，理解患者的痛苦与焦虑，给予人文关怀与心理支持。

1.3严谨求实，精益求精

树立科学的态度，严格遵守医疗护理操作规程和技术规范。对工作认真负责，一丝不苟，杜绝粗疏马虎。不断学习新知识、新技术，提升专业素养和业务能力，为患者提供高质量的医疗服务。

1.4团结协作，顾全大局

医院是一个有机整体，各科室、各岗位之间应相互尊重、密切配合、团结协作，共同为患者服务。发扬团队精神，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。以集体利益为重，个人服从组织，局部服从全局。

二、职业形象与个人素养

2.1仪容仪表规范

工作期间应按规定统一着装，服装应清洁、平整、规范，佩戴胸牌（工号、姓名、科室）。仪容应端庄、整洁、得体。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。保持手部清洁，指甲修剪整齐。

2.2言行举止得体

举止应稳重、大方、得体。站立时挺拔，坐姿时端正，行走时稳健。与人交流时，态度诚恳，眼神专注，认真倾听。使用礼貌用语，不讲粗话、脏话，不大声喧哗，不争执吵闹。在工作场所保持安静，不影响他人工作。

2.3个人品德修养

培养良好的个人品德，诚实守信，谦虚谨慎，严于律己，宽以待人。自觉抵制不良嗜好，保持积极健康的生活方式。注重学习，不断提升自身的文化素养和综合素质。

三、工作纪律与岗位规范

3.1遵守规章制度

严格遵守国家法律法规及医院的各项规章制度、管理细则和工作流程。服从组织安排和工作调配，按时完成各项工作任务。不迟到、早退、旷工，工作时间不擅自离岗、串岗。

3.2认真履行职责

熟悉本岗位职责要求，熟练掌握业务技能。工作认真负责，精益求精，杜绝差错事故。对工作中遇到的问题应及时请示汇报，积极寻求解决方案。爱护医院公共财物，节约办公用品和能源。

3.3维护工作秩序

工作时间保持专注，不从事与工作无关的活动，如上网浏览无关信息、聊天、玩游戏等。不在工作场所从事任何形式的经营活动或利用工作之便谋取私利。保持工作环境的整洁、有序。

四、服务规范与沟通技巧

4.1主动热情服务

树立“以患者为中心”的服务理念，对患者及家属主动热情，有问必答，耐心解释。做到首问负责制，不推诿、不敷衍。为患者提供便捷、高效、优质的服务。

4.2耐心细致解答

对待患者的咨询和疑问，应耐心倾听，用通俗易懂的语言进行解答，避免使用专业术语让患者产生误解。对患者的合理要求应尽量满足，对不能满足的要求应做好解释说明工作。

4.3有效沟通交流

掌握良好的沟通技巧，与患者及家属沟通时，应尊重对方，态度和蔼，语气亲切。善于观察患者的情绪变化，及时进行心理疏导。与同事沟通时，应坦诚相待，相互理解，协同工作。

4.4化解矛盾纠纷

面对患者的不满或投诉，应保持冷静，认真听取意见，不与患者发生争执。对自身工作中存在的问题应主动道歉并及时纠正。无法当场解决的，应告知患者处理流程和时限，并及时上报相关部门协调处理。

五、必威体育官网网址与安全意识

5.1严守必威体育官网网址纪律

严格遵守必威体育官网网址规定，不得泄露患者的个人信息、病情资料等隐私内容。不得泄露医院的商业秘密、技术信息、管理信息等。妥善保管涉密文件和资料，不随意丢弃或传播。

5.2强化安全意识

树立“安全第一”的思想，严格执行各项安全操作规程，确保医疗安全、消防安全、用电安全等。发现安全隐患应立即报告并采取相应措施。熟练掌握应急预案，参与应急演练。

六、附则

本手册是我院员工行为的基本准则，全体员工应自觉遵守。各科室可根据本手册结合实际情况制定具体的实施细则。本手册由医院行政部门负责解释和修订。本手册自发布之日起施行。

希望全体员工以本手册为镜，规范言行，提升素养，共同为建设和谐、文明、高效、优质的职工医院贡献力量。