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2025年房地产经纪人长租公寓客户服务流程与满意度提升专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人长租公寓客户服务流程与满意度提升

专题试卷及解析

2025年房地产经纪人长租公寓客户服务流程与满意度提升专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在长租公寓客户首次带看环节，经纪人最应优先关注的是？

A、公寓的租金价格

B、客户的潜在需求匹配度

C、公寓的地理位置

D、周边配套设施

【答案】B

【解析】正确答案是B。首次带看的核心是精准匹配客户需求，通过观察和沟通了

解客户对户型、朝向、功能空间等核心诉求，这是后续成交的基础。A、C、D虽然重

要，但属于客观信息，客户可自行了解，而需求匹配需要专业判断。知识点：客户需求

分析。易错点：过度强调价格或硬件而忽视人性化需求。

2、长租公寓客户签约后，管家首次上门服务的最佳时机是？

A、签约后3天内

B、客户入住当天

C、签约后1周内

D、客户提出需求时

【答案】B

【解析】正确答案是B。入住当天是客户最需要帮助的时段，主动上门可及时解决

水电使用、家具操作等问题，建立信任感。A选项过急可能打扰客户，C选项可能错过

问题爆发期，D选项属于被动服务。知识点：服务时机把控。易错点：忽视”黄金24小

时”服务窗口期。

3、处理长租公寓客户投诉时，以下哪项做法不符合”首问负责制”原则？

A、将投诉转给维修部门后不再跟进

B、记录投诉并承诺24小时内回复

C、协调多部门共同解决问题

D、向客户反馈处理进展

【答案】A

【解析】正确答案是A。首问负责制要求首个接触投诉的人员全程跟进直至问题解

决，简单转交属于推诿责任。B、C、D均体现了主动负责的服务意识。知识点：投诉处

理机制。易错点：将”分工”等同于”免责”。

4、提升长租公寓客户满意度的关键指标中，最具决定性的是？

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A、保洁响应速度

B、维修完成质量

C、管家服务温度

D、租金性价比

【答案】C

【解析】正确答案是C。服务温度体现差异化竞争力，是情感连接的核心，其他三

项属于基础服务。研究表明，有温度的服务能提升30%续租率。知识点：客户满意度

驱动因素。易错点：过度关注硬件指标而忽视情感体验。

5、长租公寓续租谈判中，经纪人应优先采用的策略是？

A、直接提供最大折扣

B、强调居住情感价值

C、对比周边竞品价格

D、要求立即决定

【答案】B

【解析】正确答案是B。情感价值能有效降低价格敏感度，通过回忆居住美好体验

增强续租意愿。A选项过早让利，C选项可能引发比价，D选项造成压迫感。知识点：

续租谈判技巧。易错点：将续租等同于新租交易。

6、客户退租验房时，发现墙面有轻微划痕，正确的处理方式是？

A、全额扣除押金

B、按折旧比例扣费

C、提供修复方案选项

D、由客户自行处理

【答案】C

【解析】正确答案是C。提供修复选项体现人性化服务，如专业修补或折价赔偿，避

免纠纷。A、D过于极端，B缺乏法律依据。知识点：退租纠纷处理。易错点：混淆”正

常损耗”与”人为损坏”。

7、长租公寓社群活动策划的核心目标是？

A、提升品牌曝光度

B、促进租客互动

C、增加增值服务收入

D、降低空置率

【答案】B

【解析】正确答案是B。社群的本质是建立人际关系，互动是基础。A、C、D属于

衍生价值，过度追求会偏离社群初衷。知识点：社群运营逻辑。易错点：将活动等同于

营销手段。

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8、客户满意度调研中，最能有效发现服务短板的问题是？

A、您对公寓总体满意吗？

B、您认为哪些服务需要改进？