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医院收费不规范行为整治措施

医院收费行为的规范与否，直接关系到患者的切身利益、医院的社会声誉乃至医疗行业的健康发展。近年来，尽管相关监管力度不断加大，但部分医院仍存在一些收费不规范现象，不仅加重了患者负担，也侵蚀了医疗行业的公信力。因此，系统性、常态化地整治医院收费不规范行为，构建透明、合规、患者信赖的收费体系，是当前医疗机构管理工作中的重要课题。本文将从多个维度探讨具体的整治措施。

一、健全收费管理制度与操作规范，筑牢源头防线

收费管理的规范化，首先必须要有完善的制度作为基石。医院应将收费管理置于医院运营管理的核心环节，从制度层面消除不规范行为滋生的土壤。

1.完善收费项目动态管理机制：医院应严格按照国家及地方相关政策，对所有收费项目进行全面梳理与核对，确保收费项目的合法性与合规性。建立新增、修订、停用收费项目的内部审核流程，任何收费项目的调整均需经过必要的论证和审批程序，防止自立项目、分解项目、超标准收费等问题。同时，密切关注政策变动，及时更新收费目录，确保与上级要求保持一致。

2.强化价格公示与告知义务：严格执行医疗服务价格公示制度，利用多种渠道（如院内电子屏、公示栏、官方网站、宣传册页等）向社会公开主要医疗服务项目、药品、耗材的价格信息，确保清晰、醒目、易读。在为患者提供服务前，特别是对于高值耗材、特殊检查治疗等，应履行充分的告知义务，争取患者理解与同意，减少后续收费争议。

3.规范内部收费操作流程：制定详细的收费操作手册，明确各岗位（如医生、护士、收费员、药房、检查科室等）在收费环节中的职责与操作规范。加强对医嘱录入、检查申请、药品处方、耗材使用等环节的审核，确保收费依据的准确性。例如，检查医嘱与收费项目的对应性、耗材使用与收费的匹配性等，均需有明确的核对机制。

4.健全退费管理与纠纷处理机制：建立清晰、便捷的退费流程，明确退费的条件、时限和审批权限，确保患者合理的退费诉求得到及时、公正处理。同时，设立专门的收费咨询与投诉处理窗口，耐心解答患者疑问，妥善处理收费纠纷，将矛盾化解在萌芽状态。

二、加强内部培训与绩效考核，提升执行效能

制度的生命力在于执行，而执行的关键在于人。医院需通过持续的培训和科学的绩效考核，提升相关人员的规范收费意识和业务能力。

1.常态化开展收费政策与技能培训：定期组织医务人员、收费人员、物价管理人员等相关岗位人员进行收费政策、价格目录、操作规范、医保政策等方面的培训。培训内容应结合实际案例，注重实操性，确保相关人员准确理解和掌握政策要求，避免因业务不熟练导致的收费差错。

2.将收费规范纳入绩效考核体系：将收费合规性、价格公示完整性、患者收费投诉率、退费规范性等指标纳入科室及相关人员的绩效考核范围，并与评优评先、薪酬分配等挂钩。通过正向激励与负向约束相结合，引导全院职工自觉遵守收费纪律，主动规范收费行为。

3.强化科室主任的管理责任：明确科室主任为本科室收费规范的第一责任人，要求其加强对本科室医疗服务行为和收费行为的日常监督与管理，定期自查自纠，及时发现并纠正本科室存在的收费不规范问题。医院管理层应定期听取科室收费管理情况汇报。

三、依托信息化手段，提升收费管理精细化水平

信息化是提升医院管理效率、减少人为差错、实现收费透明化的重要技术支撑。医院应积极推进收费管理系统的升级与优化。

1.优化医院信息系统（HIS）收费模块：确保HIS系统中的收费项目、价格与国家和地方必威体育精装版政策保持一致，具备严格的权限管理和操作日志记录功能。通过系统设置，对超标准收费、重复收费、无医嘱收费等行为进行自动预警或限制，从技术层面减少不规范操作的可能性。

2.推进“智慧医院”建设，实现收费透明化：鼓励患者通过医院APP、微信公众号等线上渠道查询费用明细，实现“一日清单”电子化、实时化。推广电子票据，减少票据管理漏洞，同时方便患者保存和查询。利用信息化手段，实现检查、检验、药品等诊疗行为与收费环节的闭环管理。

3.加强数据分析与监控：利用大数据分析技术，对医院收费数据进行常态化监测，分析收费行为的合理性，及时发现异常收费趋势或重点科室、重点项目的潜在风险，为管理层决策提供数据支持，实现精准监管。

四、强化内外监督与问责机制，确保整治成效

有效的监督与严肃的问责是确保收费规范措施落到实处的保障。医院应构建多层次、全方位的监督体系。

1.加强内部审计与自查：医院内部审计部门应将收费管理作为重点审计内容，定期或不定期开展收费专项审计，对发现的问题及时通报并督促整改。各相关职能科室（如医务科、财务科、物价科）应建立日常巡查机制，形成监管合力。

2.主动接受外部监督：畅通患者投诉举报渠道，公布投诉电话和邮箱，对于患者反映的收费问题，要认真调查核实，及时反馈处理结果。积极配合物价、