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专属旅游管家服务方案

一、方案目标与定位

（一）核心目标

构建“全流程定制+专属服务+风险管控”一体化管家体系，整合全球旅游资源，实现“需求即响应、体验即专属”，提升客群满意度（目标≥93%），推动复购率同比提升28%。

规范专属旅游管家服务标准，按客群需求（家庭度假、商务出行、康养旅游）设计差异化服务模块，平衡个性化与专业性，树立“管家随行，悦游无忧”的高端旅游服务品牌形象。

强化客群粘性，通过精细化服务积累高净值客户（目标年服务800+人次），联动全球旅游服务商，推动专属管家服务产业链升级。

（二）客群与合作定位

客群定位：核心客群为高净值家庭（35-55岁，需亲子专属服务与私密体验）、商务精英（40-60岁，需高效行程与商务支持）、康养人群（55-70岁，需健康保障与慢节奏旅行）；潜在客群为高端情侣（28-40岁，需浪漫定制服务）。

合作定位：优先联合全球高端酒店（如万豪、洲际奢华线）、特色景区（私人游览权限）、医疗康养机构（海外体检/康复资源）、安全保障机构（全球应急救援），排除服务低效、资质不全方，确保服务品质与合规性。

（三）品牌定位

以“专属定制，全程护航”为理念，突出“服务全流程化、需求响应即时化、体验个性化”，区别于普通旅游服务，打造高净值客群专属的高端旅游管家品牌。

二、方案内容体系

（一）服务与体验设计（按客群分类）

高净值家庭“亲子专属”管家服务

核心服务：行程全定制（结合儿童年龄设计亲子景点与活动，如迪士尼VIP通道、自然营地体验）、专属陪同（管家全程跟随，协助照护儿童）、住宿定制（家庭套房+儿童设施布置，如婴儿床、玩具）；

配套体验：亲子特色活动（非遗手工课、动物救助站互动）、儿童专属餐饮（营养定制菜单）、家庭摄影（全程跟拍，赠送相册）；

增值服务：优先票务预订（热门景点/演出门票）、应急物品准备（儿童药品、防晒用品）、行程弹性调整（根据儿童状态灵活变更）。

商务精英“高效商务”管家服务

核心服务：行程高效规划（压缩无效时间，衔接商务活动与交通）、商务资源对接（企业参访预约、会议室预订）、差旅保障（商务舱+近办公区高端酒店）；

配套体验：商务专属空间（机场贵宾厅、酒店行政酒廊）、高端餐饮宴请（私人厨师定制商务餐）、商务资料整理（会议纪要、行程报告）；

增值服务：高速网络保障、打印/翻译服务、合作洽谈支持（协助起草简易合作方案）。

康养人群“健康康养”管家服务

核心服务：康养资源对接（海外体检机构、温泉康养中心）、慢节奏行程设计（每日1-2个轻量活动，预留休息时间）、健康保障（配备基础医疗包，联动当地医疗机构）；

配套体验：康养餐饮（低脂低糖定制餐）、舒缓活动（瑜伽课程、森林疗愈）、住宿适配（近康养机构+无障碍设施酒店）；

增值服务：健康数据记录、用药提醒、家人同步行程（定期反馈康养进展）。

（二）服务流程框架（按周期）

筹备期（出行前1-2个月）

需求调研：管家深入沟通客群需求（旅行目的、偏好、特殊要求），收集健康状况、饮食禁忌等信息，形成需求清单；

方案定制：结合需求整合资源，制定3套备选行程方案，细化交通、住宿、活动细节，明确服务标准；

确认落地：与客群确认最终方案，签订服务协议；完成资源预订（酒店/机票/景点）、对接合作机构（医疗/商务）、准备服务物料（行程手册、应急物品）。

执行期（行程期间）

出发保障：机场/车站专属接待、行李托管、快速安检通道；管家提前抵达目的地，检查住宿/活动场地准备情况；

行程服务：按方案执行行程，实时响应需求（如临时变更活动、增加服务）；每日同步次日行程，确认细节；商务/康养客群专项保障（商务资料递送、健康监测）；

应急处理：24小时应急响应，联动当地救援机构；遇突发情况（天气影响/身体不适）2小时内提供替代方案，全程陪同处理。

后续期（行程结束后1周内）

服务交付：提交行程报告（含体验评价、费用明细）、照片/视频集锦、客群需求反馈表；

满意度调研：管家一对一沟通，收集服务评价与改进建议；

长效维护：为客群建立服务档案，推送适配的后续旅行资源；定期回访（季度/节日），维系客群关系。

（三）服务保障体系

专业与合规保障

资源合规：合作机构资质审核（酒店星级认证、医疗/商务机构许可证）、目的地安全评估（排除政治/疫情风险区域）、服务协议合规备案；

人员专业：管家持高端服务认证（如国际管家协会资质），具备3年以上高端旅游服务经验；专项客群服务管家额外具备商务/医疗基础常识；

流程规范：服务标准书面化（明确管家职责、响应时效）、费用明细透明（符合客群财务审核要求）、隐私保护（客群信息加密存储，仅限服务使用）。

体验与安全保障