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团购业务员沟通能力面试题

一、情景模拟题（共3题，每题10分，共30分）

1.情景模拟：客户对团购产品价格表示质疑

题目描述：

某客户通过电话咨询你们平台的餐饮团购套餐，对价格表示不满，认为与其他平台类似套餐更便宜。作为团购业务员，你需要通过电话沟通，了解客户真实需求，并说服其购买。请写出完整的沟通对话内容。

参考答案：

（业务员）您好！很高兴接到您的电话。请问您对哪款餐饮套餐感兴趣呢？我们这款套餐确实在食材品质和餐厅资源上投入更多，比如主厨是米其林级别的，食材都是每日新鲜采购的，性价比非常高。您之前有了解过其他平台的套餐吗？我们可以对比一下，看看我们的优势在哪里。

（客户）我觉得价格还是有点高。

（业务员）我理解您的顾虑。其实我们这款套餐是按人头计算的，算下来每餐不到50元，还送了饮品和点心，算下来更划算。而且我们最近有新人优惠，首次购买还能打8折，您要不要试试？我们还可以给您推荐几款更实惠的套餐，或者帮您凑单到满减门槛。

（客户）还是觉得贵……

（业务员）其实很多客户刚开始也会这样想，但试过之后都说物超所值。您知道吗？我们平台的所有商户都是经过严格筛选的，服务口碑都特别好。要不您先看看我们用户评价，或者加我微信给您发些优惠活动信息？

解析：

-沟通技巧：通过询问客户兴趣点，引导其关注产品附加值（如品质和服务），而非单纯价格。

-异议处理：用“新人优惠”和“凑单方案”降低客户心理门槛，同时用“用户评价”增加信任背书。

-行业针对性：餐饮团购需突出“品质和服务”差异化，避免陷入价格战。

2.情景模拟：客户因团购券无法使用而投诉

题目描述：

某客户在通过你们平台团购的影院票，到店时被告知需提前24小时到店核销，而客户当天临时决定出行。作为团购业务员，需安抚客户情绪并解决实际问题。请写出沟通话术。

参考答案：

（业务员）非常抱歉给您带来了不便！您能告诉我具体是什么情况吗？我们确实有核销要求，但影院这边也有特殊情况，比如临时加场或者设备故障时可以通融。您现在在哪儿？我可以立刻联系影院协调，看看能不能为您改签到其他场次。

（客户）我觉得你们平台应该提前说明清楚！

（业务员）我完全理解您的感受。我们一定会加强券面说明，但这次确实是个意外。您放心，现在能解决的话我们一定帮您办妥。要不您先报一下订单号？我这边马上和影院沟通，给您改到同一家影院的场次，或者给您退全款，您看怎么方便？

解析：

-情绪管理：先道歉承认问题，再提出解决方案，避免指责客户。

-地域针对性：影院核销规则需符合当地行业惯例（如部分城市影院支持临时改签）。

-客户保留：通过退全款或改签选项，降低客户维权成本，提升满意度。

3.情景模拟：客户对团购活动规则不理解

题目描述：

某客户咨询温泉团购券，询问“同行可否分摊费用”是否适用。作为业务员，需清晰解释规则并引导购买。请写出沟通内容。

参考答案：

（业务员）您好！这款温泉券确实可以分摊费用，但有个小限制：必须是同行，比如家人或朋友一起。您是想问这个吗？另外，券面有注明需提前3天预约，而且每人限购一张哦。我们最近有个家庭套票，3人同行总价比单买便宜不少，要不要给您推荐一下？

（客户）啊，原来是这样，我还以为可以随便找人分摊……

（业务员）确实有些客户会误会，我们下次会优化活动说明。不过现在买的话，家庭套票还送餐饮和接送服务，性价比很高。您家大概有多少人呢？我可以根据人数给您组合最优方案。

解析：

-规则解释：用“同行”和“提前预约”等关键词明确限制条件。

-交叉销售：发现客户需求后推荐更合适的套餐，提升客单价。

-行业针对性：温泉团购需强调“提前预约”和“限制人数”，避免核销纠纷。

二、开放式问题（共4题，每题7分，共28分）

4.开放式问题：如何应对客户“你们团购券不如线下直接买”的说法？

参考答案：

我会强调团购券的“时间便利性”和“价格优势”。比如客户下班晚，团购券可以提前预订，无需排队；或者对比线下折扣，我们经常有“满减+赠品”活动。此外，平台会统一处理售后问题，客户遇到任何纠纷可直接找平台，比线下维权更省心。

解析：

-价值点提炼：突出“时间+价格+服务”三重优势，而非单纯价格战。

-行业通用性：适用于所有需要提前购买的团购品类（如演出、景点、餐饮）。

5.开放式问题：客户要求你“给个内部价”，如何回应？

参考答案：

我会先肯定客户的“识货”，然后解释团购价是平台与商户协商的“批发价”，并非“内部价”。可以展示平台的采购成本（如统一采购食材的折扣），并邀请客户加入“会员群”，偶尔会发布专属优惠券。如果客户是长期合作商超，可以尝试推荐“企业团购方案”。

解析：

-透明化沟通：解释价格来源，避免客户产生“被欺骗”感。

-长期利益绑定：通过会