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门店运营管理规范

一、总则

门店作为品牌与消费者直接接触的前沿阵地，其运营管理的优劣直接关系到品牌形象、顾客体验及最终的经营效益。为确保门店运营的标准化、规范化与高效化，提升整体服务质量与市场竞争力，特制定本规范。本规范适用于所有门店从业人员，旨在明确职责、优化流程、统一标准，为顾客提供持续稳定的优质服务。

本规范的制定基于行业实践经验与普遍管理原则，强调以人为本、以客为尊，注重细节把控与持续改进。各门店需结合自身实际情况，灵活运用本规范，确保其落地执行，并在实践中不断完善。

二、每日运营流程规范

（一）开门前准备

每日营业前的充分准备是确保顺利运营的基础。门店负责人需提前到达，组织员工进行以下工作：

1.环境整理：对门店内外区域进行彻底清洁，包括地面、货架、收银台、橱窗及公共设施等，确保无灰尘、无杂物、无污渍。检查店内灯光、空调、音响等设备是否正常运作，营造舒适明亮的购物环境。

2.商品检查与陈列：检查商品陈列是否丰满、整齐，价签是否清晰、对应无误。补充货架商品，确保畅销品库存充足。检查商品保质期，及时下架临期或变质商品。

3.物料准备：准备好当日所需的购物袋、小票纸、促销物料、零钱等，并确保收银系统、POS机等设备正常启动。

4.人员晨会：召开简短晨会，明确当日销售目标、重点推广商品、促销活动细则及注意事项。检查员工仪容仪表，鼓舞团队士气。

（二）营业中管理

营业期间是服务顾客、达成销售的核心时段，需确保各项工作有序高效进行：

1.顾客接待：员工应主动、热情、礼貌地接待每一位顾客，使用规范用语，微笑服务。根据顾客需求提供专业咨询与建议，引导顾客选购商品。

2.商品销售与收银：严格执行销售流程，准确介绍商品特性与价格。收银时做到唱收唱付，确保金额准确，快速高效完成结算，并主动提供购物小票。

3.动态补货与陈列维护：时刻关注货架商品销售情况，及时进行补货，保持陈列美观。定期巡查，整理被顾客弄乱的商品，维持良好购物秩序。

4.顾客咨询与投诉处理：耐心解答顾客疑问，对于顾客提出的投诉或建议，应虚心接受，及时响应，无法当场解决的需做好记录并上报负责人，承诺回复时限。

5.安全防范：注意防范盗抢、诈骗等安全事件，关注店内可疑人员与行为，确保顾客与门店财产安全。

（三）打烊后工作

有序的收尾工作是当日运营的圆满结束，也为次日工作奠定基础：

1.顾客送别：对最后离店的顾客表示感谢与欢迎再次光临。

2.商品与环境整理：整理商品，进行当日盘点，确保账实相符。清理营业垃圾，对店内环境进行再次清洁。

3.设备检查与关闭：检查并关闭所有不必要的电器设备电源，锁好门窗，确保门店安全。

4.数据汇总与汇报：完成当日销售数据、客流量等信息的统计与上报，总结当日工作，记录需跟进事项。

三、核心运营模块规范

（一）人员管理

员工是门店最宝贵的财富，科学的人员管理是提升团队战斗力的关键：

1.仪容仪表：统一着装，保持整洁得体；发型发饰符合职业规范；男员工不留长发胡须，女员工淡妆上岗；指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

2.服务礼仪：站姿标准，精神饱满；与顾客交流时眼神真诚，认真倾听；使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语；避免使用口头禅或不雅言辞。

3.岗位职责：明确各岗位的职责与工作标准，确保人人有事做，事事有人管。定期进行岗位技能培训与考核，提升员工专业素养。

4.团队协作：倡导互助合作的团队精神，营造积极向上的工作氛围。鼓励员工分享经验，共同解决问题。

（二）顾客服务

卓越的顾客服务是门店赢得口碑、留住顾客的核心竞争力：

1.服务原则：坚持“顾客至上”原则，以满足顾客需求为出发点。尊重顾客，一视同仁，不区别对待。

2.沟通技巧：善于观察顾客需求，主动提供帮助，但避免过度推销。根据顾客性格与偏好调整沟通方式，力求自然亲切。

3.投诉处理：建立快速有效的投诉处理机制。处理投诉时，首先安抚顾客情绪，了解问题本质，提出合理解决方案，并及时跟进处理结果，争取顾客谅解。

4.顾客关系维护：建立顾客档案，记录顾客偏好与购买信息。通过会员活动、节日问候等方式，增强顾客粘性与忠诚度。

（三）商品管理

商品是门店运营的物质基础，有效的商品管理直接影响销售业绩：

1.商品陈列：遵循“易见、易取、易识别”原则，根据商品特性、销售情况、促销策略等进行科学陈列。确保陈列美观、丰满，价签清晰准确。

2.库存管理：定期进行库存盘点，确保库存数据准确。根据销售数据与市场趋势，合理制定采购计划，保持合理库存水平，避免积压或缺货。

3.商品质量：严格把控商品进货质量关，杜绝假冒伪劣商品进店。定期检查在架商品质量，及时处理临期、破损商品。

（四）环境管理

舒适、整洁、有序的购物环