医院病人投诉处理制度7篇.docxVIP

PAGE1PAGE1/NUMPAGES1

PAGE1

医院病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。

一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码:*********；在门诊一楼东侧设投诉接待室，有专人受理和处理患者及家属投诉。

二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院投诉接待办公室，由投诉接待办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

五、凡患者或家属直接向院投诉接待办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院投诉接待办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

六、各科室对院投诉接待办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院投诉接待办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

八、院投诉接待办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

九、院投诉接待办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。

住院患者风险评估制度

一、患者入院后应进行各类风险筛查评估，为制定患者的个体化诊疗方案（计划）提供依据和支持。

二、患者风险筛查评估的重点包括：危害自身（包括自伤、自杀以及危害自身健康）风险、暴力攻击的风险、物质使用、心理创伤史等。

三、患者入院后由经治医生进行风险筛查评估，在24小时内完成完成风险评估，填写风险评估表。

四、患者入院后首次风险评估结果记录在首次病程中，告知患者或家属评估结果，患者或家属签字。

五、入院风险评估为高、中风险的，每半月重复评估一次，直至低风险，并将评估结果记录在病程记录中。

六、根据入院后风险评估结果制定合理的防范措施及干预方案。

危重患者护理抢救制度

一、危重患者就地抢救，待病情稳定后移动。

二、抢救时做到人员到位，明确分工，密切配合，听从指挥，分秒必争。在医生到达之前，护士立即给予急救处理：吸氧、吸痰、测量生命体征、建立静脉通道、基础生命支持术、止血等。

三、参加抢救人员必须熟练掌握各种抢救技术，确保抢救工作顺利进行。

四、严密观察病情变化，准确、及时填写护理记录单，记录内容完整、准确。

五、严格执行交接班制度和查对制度，正确执行医嘱。在抢救患者过程中，医师下达口头医嘱时，医师应读出药物名称、剂量、用药途径，护士应当复诵一遍，无误后方可备药，备药完毕后再次经医师核对无误。护士执行时需第三次经医师核对无误后执行。保留用过的空安瓿并双人查对，视情况确定保留时间。医生及时补记医嘱，执行者签全名，执行时间为当时抢救时间。

六、认真做好抢救患者的基础护理，预防和减少并发症的发生。烦躁、昏迷及神志不清者，加床档并采取保护性约束，确保患者安全。

七、做好抢救后的清理、补充、检查、登记及家属安抚工作。

八、为确保抢救工作顺利进行，抢救物品班班交接，做到账物相符。各种急救药品、器材及物品应做到“五定”：定数量品种、定点放置、定专人管理、定期消毒、定期检查维修。抢救物品不准任意挪用或外借，必须处于应急状态。

九、定期对护理人员进行急救知识和急救技能培训，提高抢救水平。

床位或医疗设施应急制度

一、科室无空床时，要与患者及家属妥善沟通，详细告知加床条件，采取自愿原则，取得患者及家属的谅解，