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2025年电话沟通测试专项练习
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
第一部分：基础知识
1.在电话沟通开始时，介绍自己的姓名和所属部门后，通常应做些什么来进入主要谈话内容？
2.当客户在电话中表达强烈情绪（如愤怒或沮丧）时，沟通技巧中“同理心”主要体现在哪些方面？
3.电话沟通中，保持适当的语速和音量有何重要意义？请分别说明。
4.如果在电话中需要向客户解释一个比较复杂的问题，为了避免误解，应采取哪些沟通技巧？
5.电话沟通结束后，进行简单的总结和确认主要信息的目的是什么？
第二部分：情景模拟
6.情景：你是一家在线商城的客
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