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图书馆用户感知价值对满意度和忠诚度的影响路径分析*

齐向华

（山西大学经济与管理学院山西太原030006）

图书馆用户感知价值是忠诚的决定因素，文章试图构建图书馆用户感知价值的

〔摘要〕

测评工具，并深入探讨图书馆用户感知价值各组成维度对用户满意和忠诚的影响。通过用户调研，

采用探索性因子分析和结构方程分析方法，结果表明，图书馆用户感知价值由馆员服务价值、资

源服务价值、情感价值、社会价值和感知成本5个维度组成，它们对用户忠诚的影响程度从大到

小依次为：情感价值、社会价值和资源服务价值；馆员服务价值和感知成本对用户忠诚的影响不

显著。据此，文章提出了通过提升用户感知价值以最终提高用户忠诚度的具体建议。

图书馆感知价值满意度忠诚度

〔关键词〕

〔中图法分类号〕G252

齐向华.图书馆用户感知价值对满意度和忠诚度的影响路径分析[J].图书

〔引用本文格式〕

馆，2021（6）：72—79，86.

1引言响用户满意和忠诚的？很少有学者基于实证对图书馆用户

的感知价值进行深入研究。有鉴于此，本研究试图在对图

在日益激烈的外部竞争环境下，图书馆如何拥有满书馆用户感知价值概念进行清晰界定的基础上，选取高校

意和忠诚的用户正在成为图书馆学领域重要的研究课题。图书馆大学生用户为样本进行问卷调查，通过实证数据的

以往相关研究中，学者们往往将服务质量作为图书馆用户分析，识别图书馆用户感知价值的组成维度，构建测评感

满意或忠诚的重要影响因素[1-4]，认为图书馆服务质量高，知价值的有效工具，进而探讨感知价值各组成维度对用户

用户自然就会满意和忠诚。但多个领域学者们的研究结满意度和忠诚度的影响路径，以期为图书馆制定提升感知

果均已表明，服务质量并不足以解释用户的满意和忠诚，价值、培养忠诚用户的策略，提供量化的参考依据。

相较而言，用户感知价值对满意和忠诚的影响更加显著和

有效[5]。2图书馆用户感知价值相关理论研究

图书馆用户感知价值，指用户在利用图书馆服务的过

2.1图书馆用户感知价值的概念界定

程中，对感知利益和感知成本进行权衡后所做出的总体判

断[6]。感知利益中不仅包含服务质量，还包含用户在利用价值可以依照不同价值主体的多个视角进行概念界定[7]15，

图书馆服务时所获的精神享受和信息素质的提高等其他利从顾客主观感知的视角对价值进行研究和测评的理论是在

益；感知成本则指用户在利用图书馆过程中各种形式的付20世纪80年代出现的，发展至今，其理论体系已经趋于

出。显然，用户感知价值是比服务质量内涵更为全面和综完善。Zeithaml是首位对顾客感知价值的概念进行清晰界

合的概念。目前图书馆学领域中对图书馆用户感知价值的定的学者，她认为顾客感知价值是顾客对企业所提供的产

相关研究成果还比较少，且其中大部分都是定性的理论介品和服务的综合评价，这种评价建立在顾客对产品感知利

绍和分析，缺乏实证研究。特别是有些关键性问题，例如：益与感知成本综合权衡的基础之上[7]8。此定义自提出之日

怎样科学地评价图书馆用户感知价值？感知价值是如何影起，就被学者们广泛认同和采用。

*本文系国家社会科学基金一般项目“图书馆服务质量、关系质量与用户忠诚的关系研究”（项目编号：15BTQ021）的研究成果之一。