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营运主管综合能力测试题含案例分析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在连锁餐饮业，营运主管发现某门店顾客投诉率连续上升，初步判断可能原因是员工培训不足，最有效的初步应对措施是？

A.立即处罚相关员工

B.暂停门店营业整顿

C.调查投诉具体内容并组织针对性培训

D.直接向总部汇报等待指示

2.以下哪项不属于营运主管日常KPI考核的关键指标？

A.门店坪效（每平方米销售额）

B.员工流动率

C.客户满意度

D.总部采购预算执行率

3.在零售业，门店库存周转率低于行业平均水平，营运主管应优先采取哪项措施？

A.强制执行总部统一促销方案

B.分析滞销商品原因并调整订货策略

C.临时裁员以降低成本

D.提高门店租金以增加收入

4.顾客投诉处理中，以下哪项做法最符合服务补救原则？

A.仅退款不提供额外补偿

B.解释公司政策并要求顾客理解

C.先安抚顾客情绪再解决实际问题

D.将责任推给供应商

5.在跨区域连锁企业中，营运主管需协调不同门店执行统一标准，最有效的沟通方式是？

A.通过微信群每日汇报工作

B.组织线下集中培训并考核

C.仅依赖总部邮件传达指令

D.让门店自行摸索执行

6.门店员工纪律松散，导致服务效率低下，营运主管应如何改进？

A.严格考勤并罚款

B.建立积分奖励制度

C.定期召开团队会议强调重要性

D.直接替换表现不佳的员工

7.在外卖餐饮行业，门店出餐速度直接影响顾客满意度，营运主管应优化流程的关键环节是？

A.增加员工数量

B.重新设计后厨动线

C.降低食材采购标准

D.减少顾客等待时间

8.门店卫生检查中发现部分区域不符合标准，营运主管应如何跟进？

A.仅向员工口头提醒

B.跟踪整改效果并记录存档

C.直接处罚相关员工

D.忽略问题等待总部检查

9.在促销活动期间，门店客流激增，营运主管需协调资源，最优先保障的是？

A.提升客单价

B.维持排队秩序

C.降低人力成本

D.增加商品库存

10.营运主管发现某门店员工流失率高于其他门店，可能的原因是？

A.员工个人能力不足

B.门店管理制度不合理

C.总部政策不透明

D.以上都是

二、多选题（每题3分，共10题）

1.营运主管在分析门店业绩时，需关注哪些数据？

A.同比增长率

B.会员复购率

C.员工培训时长

D.竞品动态

2.门店冲突管理中，营运主管应具备哪些能力？

A.快速判断问题性质

B.保持中立态度

C.立即上报所有纠纷

D.调动人力资源解决

3.以下哪些属于营运主管的职责范围？

A.门店成本控制

B.员工绩效考核

C.总部政策落地执行

D.顾客投诉处理

4.优化门店陈列能提升销售，以下哪些做法有效？

A.突出季节性商品

B.调整商品摆放顺序

C.减少陈列区域数量

D.提高商品价格

5.营运主管需协调供应链，以下哪些因素需考虑？

A.物流时效

B.食材新鲜度

C.成本控制

D.供应商信誉

6.门店员工培训内容应包括？

A.服务流程规范

B.应急处理预案

C.营销话术技巧

D.财务报销流程

7.营运主管在制定门店考核指标时，需注意什么？

A.指标需可量化

B.与总部政策一致

C.避免过于严苛

D.侧重短期业绩

8.门店客流高峰期，营运主管需协调哪些资源？

A.前台人员

B.后厨出餐团队

C.清洁人员

D.保安人员

9.营运主管需处理哪些类型的异常情况？

A.商品缺货

B.员工违纪

C.顾客投诉

D.设备故障

10.提升门店运营效率的方法包括？

A.优化排班制度

B.减少不必要的流程

C.加强员工协作

D.提高商品毛利率

三、判断题（每题1分，共10题）

1.营运主管无需参与门店财务预算制定。（×）

2.门店员工绩效考核应以顾客满意度为唯一标准。（×）

3.跨区域门店执行统一标准时，无需考虑地域差异。（×）

4.顾客投诉处理中，先解决情绪再处理问题更有效。（√）

5.门店库存周转率越高越好。（×）

6.营运主管需具备较强的数据分析能力。（√）

7.门店卫生检查仅由总部负责即可。（×）

8.促销活动期间，门店应优先保证出餐速度。（√）

9.员工培训效果评估无需量化考核。（×）

10.门店运营中，成本控制应完全服从销售目标。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述营运主管如何平衡门店业绩与员工关系？

2.描述门店冲突管理的基本步骤。

3.解释“坪效”指标在餐饮业的重要性。

4.列举至少三种提升门店运营效率的方法。

5.说明营运主管在制定促销方案时应考虑哪些因素。

五、案例分析（共2题，每题