客户服务热线操作手册语音引导及信息记录.docVIP

客户服务操作手册语音引导及信息记录

一、适用场景与业务范围

本手册适用于企业客户服务团队日常运营，涵盖电话接听、语音引导、信息记录及后续全流程操作场景。具体包括：客户咨询（产品功能、使用方法、服务政策等）、业务办理（预约、变更、投诉建议提交）、问题反馈（故障报修、服务体验不满等）及紧急情况处理（如业务异常、突发诉求等）。手册旨在规范客服人员操作，提升客户沟通效率，保证信息记录完整准确，为服务质量优化及问题追溯提供支持。

二、标准化操作流程详解

（一）通话接听与初始问候

接听标准：电话响铃3声内接听，避免让客户久等。

开场话术：

“您好，[企业名称]客户服务，工号[客服工号]为您服务，请问有什么可以帮您？”

（示例：“您好，银行客户服务，工号001为您服务，请问有什么可以帮您？”）

身份确认：若客户未主动提供身份信息，需礼貌询问：

“为了更精准地为您服务，请问您是*先生/女士吗？或方便提供一下您的客户编号/联系电话吗？”

（二）需求确认与分类引导

需求倾听：耐心听取客户诉求，不随意打断，关键信息可适时记录（如客户提到的“无法登录”“账单疑问”等核心问题）。

需求分类：根据客户表述快速判断需求类型，对应引导语音提示（如需转接或分类处理）：

咨询类：“好的，您咨询的是[具体业务，如信用卡还款方式]，我为您详细解答。”

办理类：“知晓，您需要办理[具体业务，如挂失补卡]，我将为您记录信息并启动流程。”

投诉/建议类：“非常给您带来不便，关于您反馈的[问题简述]，我会详细记录并尽快为您跟进处理。”

紧急类：“请您别着急，我们会优先处理您的问题，请告诉我具体紧急情况，我将立即协调相关部门。”

（三）核心信息精准记录

根据需求类型，通过标准化模板记录以下关键信息（具体模板见第三章）：

基础信息：客户姓名（*先生/女士）、联系电话（脱敏处理，如138）、客户编号（如有）、来电时间。

需求详情：需求类型（咨询/办理/投诉/建议等）、具体问题描述（客户原话提炼，如“APP转账失败，提示‘账户异常’”）、紧急程度（一般/紧急/特急，由客服根据情况判断）。

业务信息：涉及的业务名称、产品类型、订单号（如有）、历史记录（需查询系统时备注）。

特殊备注：客户情绪状态（如“较着急”“不满”）、特殊诉求（如“需回电”“希望今日处理”）、已提供的服务说明（如“已告知处理流程预计3个工作日”）。

（四）信息复述与客户确认

复述关键信息：记录完成后，向客户复述核心内容，保证准确无误：

“*先生/女士，我跟您确认一下：您是咨询[业务名称]的[具体问题]，联系电话是[脱敏后号码]，对吗？”

处理承诺：明确告知客户处理流程及时间节点：

咨询类：“您的问题我已记录，现在为您详细解答……”

办理类：“您的信息已录入系统，预计[X个工作日/时间]完成，完成后会通过[短信/电话]通知您。”

投诉/建议类：“您反馈的问题已工单，编号为[工单号]，我们将在[24小时/48小时]内联系您跟进处理，请您保持电话畅通。”

（五）通话结束与系统归档

结束语术：

“感谢您的来电，还有其他可以帮您的吗？如果没有，祝您生活愉快，再见。”

（待客户挂断后再挂断电话，避免abrupt结束）

系统操作：

挂断电话后5分钟内，将记录的信息录入客户服务系统，保证“需求类型-问题描述-处理状态-跟进人”等字段准确完整。

若工单，需将工单号同步记录在系统备注中，并关联客户信息。

更新通话状态为“已处理”或“待跟进”，保证后续可追溯。

三、信息记录标准化模板

（一）客户服务信息记录表

记录编号

来电时间

客户姓名（*先生/女士）

联系电话（脱敏）

客户类型（新/老）

需求类型

核心问题描述

紧急程度

处理状态

跟进人

预计完成时间

备注（客户情绪/特殊诉求）

客户满意度（后续回访）

CS20231027001

2023-10-2709:15

*女士

1395678

老

咨询

信用卡账单分期手续费如何计算？是否可以提前还款？

一般

已解决

002

当日12:00前

客户语气平和，希望详细说明分期规则

待回访

CS20231027002

2023-10-2710:30

*先生

1379012

新

投诉

APP登录后无法查看订单历史，提示“网络错误”，已尝试卸载重装无效，影响使用体验

紧急

处理中

003

当日17:00前

客户较着急，要求优先处理技术故障

待回访

CS20231027003

2023-10-2714:20

*女士

1353456

老

建议

建议增加“人工客服快捷转接”功能，目前自助语音菜单层级过多，操作不便

一般

已关闭

001

-

客户提出建设性意见，感谢反馈

满意（电话回访确认）

（二）模板填写说明

记录编号规则：CS（客服）+年月日（+流水号（如001、002