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医院“暖心护理”服务品牌创建方案

方案目标与定位

（一）总体目标

构建“情感有温度、服务有规范、专业有保障”的“暖心护理”品牌体系，1年内实现品牌知晓率（院内职工+患者）≥90%、护理服务满意度提升25%；2年内达成品牌口碑（患者推荐率）≥80%、区域内护理服务品牌影响力排名前三，以情感化服务增强患者就医获得感，树立医院优质护理标杆。

（二）具体目标

品牌落地：2个月内完成品牌理念提炼、服务标准制定，培训护理人员（考核合格率≥98%），搭建品牌传播渠道；

规范运营：6个月内实现“入院接待-住院护理-出院随访”全流程暖心服务覆盖，患者投诉率≤5%；1年内形成“服务标准-质量监督-品牌传播”闭环，员工品牌认同感≥95%；

持续升级：每季度开展品牌服务复盘，每年结合患者需求更新服务内容，适配老年、儿童、重症等不同患者群体情感需求。

（三）定位

作为医院护理服务差异化竞争核心品牌，适用于各级医院护理部、临床科室，聚焦患者就医全流程情感需求与专业护理融合，通过“细节暖心、沟通暖心、关怀暖心”，打造“有温度、有记忆点、有口碑”的护理服务IP，助力医院提升核心竞争力与社会美誉度。

方案内容体系

（一）“暖心护理”品牌核心要素

品牌理念：以“患者为中心，细节见温度”为核心，秉持“三心服务”（耐心倾听、细心照护、暖心沟通），让护理服务既有专业深度，又有情感温度；

视觉标识：设计品牌专属视觉体系（如暖心护理徽章、温馨提示卡、病房装饰元素），色调以暖橙、柔蓝为主，传递舒适、安心感；

服务口号：“用心护理，温暖相伴”，贯穿服务全流程，强化品牌记忆点。

（二）全流程暖心护理服务规范

入院接待暖心服务：

首接服务：患者入院时，护理人员主动微笑迎接（弯腰问候、伸手引导），5分钟内完成入院介绍（科室环境、医护团队、作息安排），避免患者陌生感；

个性化关怀：为老年患者提供老花镜、放大镜，为儿童患者准备玩具、绘本，为重症患者安排家属短暂陪护（特殊情况可延长15分钟），缓解焦虑情绪；

需求收集：入院当日发放“暖心需求卡”，收集患者饮食禁忌、生活习惯、特殊需求（如夜间灯光亮度、探视时间偏好），纳入护理计划。

住院护理暖心服务：

专业护理+情感关怀：执行治疗操作前，用通俗语言解释操作目的（如“输液是为了帮您补充营养，可能会有点胀，我会轻一点”），操作后询问感受，避免“重操作、轻沟通”；

细节暖心举措：每日晨间护理时，主动问候患者睡眠情况（“昨晚睡得好吗？需要调整枕头高度吗”）；为卧床患者提供温水擦脸、梳头服务；节日（如生日、中秋）为患者送上贺卡或小礼品（如定制书签、手工香囊）；

沟通暖心技巧：采用“30%专业+70%情感”沟通模式，避免专业术语堆砌；对情绪低落患者，每日增加10分钟陪伴沟通（如聊家常、倾听诉求），必要时联动心理护士介入。

出院随访暖心服务：

出院指导：出院前1天，护理人员一对一讲解康复注意事项（如伤口护理、用药方法），提供“暖心康复包”（含康复手册、联系卡片、复诊提醒卡）；

延伸关怀：出院后3天内开展首次随访（电话/线上），询问康复情况、解答疑问；1周内进行二次随访，对行动不便患者提供上门复查（如伤口换药、血压监测）；

反馈闭环：出院1个月后发放“暖心服务评价表”，收集患者对品牌服务的建议，作为服务优化依据。

（三）特殊群体暖心适配服务

老年患者：

关怀重点：语速放缓（每分钟≤120字）、声音放大（适中分贝），避免重复催促；协助患者与家属视频沟通（每周不少于2次），减少孤独感；

安全保障：病房内设置防滑提示、夜间小夜灯，常用物品放在患者伸手可及处，避免跌倒风险。

儿童患者：

关怀重点：治疗操作前用游戏化语言引导（如“我们来和针头做朋友，轻轻碰一下就好”），操作时允许家长陪同安抚；每日安排1次“童趣时间”（讲故事、做手工），缓解治疗恐惧；

家属支持：为陪护家长提供休息座椅、热饮，分享儿童康复护理小技巧，减轻照护压力。

重症患者：

关怀重点：即使患者意识不清，仍坚持“有声护理”（如“现在帮您翻身，会轻一点，您放心”）；每日向家属同步患者病情（用积极语言传递信心，如“今天反应比昨天好，有进步”）；

人文关怀：为长期卧床患者播放喜欢的音乐（需家属确认），定期协助患者与家属肢体接触（如握手、抚摸），传递情感支持。

实施方式与方法

（一）组织架构保障

成立“暖心护理”品牌创建小组，由医院护理部主任任组长，各科室护士长任副组长，成员含护理骨干、宣传专员、患者代表，下设3个专项组：

品牌策划组：负责品牌理念提炼、视觉设计、标准制定；

执行培训组：负责护理人员培训、服