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销售订单处理及客户信息管理模板

一、适用工作场景

本模板适用于企业销售团队、订单管理部门及客户服务团队在日常工作中对销售订单全流程处理（从接收订单到交付完成）及客户信息动态管理的标准化需求，特别适用于多部门协作场景（如销售、仓库、财务、售后联动），帮助团队规范操作、提升效率，同时保证客户信息的准确性与完整性，降低因信息不对称导致的订单纠纷或客户流失风险。常见应用场景包括：

日常销售订单的接收、审核与执行跟踪；

新客户信息建档及老客户信息更新维护；

跨部门订单进度同步与异常问题处理；

客户反馈收集与售后问题跟进；

销售数据统计与客户关系分析。

二、标准化操作流程

（一）订单接收与初步审核

操作步骤：

订单来源确认：通过线上平台（如官网商城、ERP系统）、邮件、客户直送等方式接收订单后，首先明确订单来源渠道，记录下单时间及客户基本信息（客户名称、联系人）。

信息完整性核对：检查订单是否包含必要信息，包括：客户全称、联系人及联系方式、产品/服务名称及规格型号、数量、单价、总金额、付款方式、交付地址、交付日期、特殊要求（如包装、物流偏好）。若信息缺失，需在1个工作日内联系客户补充，并保留沟通记录（如邮件、聊天截图）。

初步合规性检查：核对订单金额是否符合当前促销政策（如折扣、满减）、产品是否属于常规销售品类（非特殊定制或禁售品）、交付日期是否在合理生产/备货周期内（避免超承诺交付）。

（二）客户信息核对与更新

操作步骤：

客户信息匹配：根据订单中的“客户名称”或“客户编号”，在客户信息管理系统中查询对应客户档案，确认是否存在该客户记录。

新客户：若客户首次合作，需按《客户信息基础表》（见“三、核心工具表格”）要求完整录入客户信息，包括客户基础信息（名称、地址、行业）、联系人信息（姓名、职务、电话、邮箱）、合作背景（合作意向、首次合作产品、预计合作金额），并分配唯一客户编号（规则：公司简称+年份+4位流水号，如“公）。

老客户：核对客户信息是否变更（如联系人更换、地址调整、银行账户更新），若有变更，需在系统中及时更新，并标注变更日期及变更原因（如“2024年3月15日，联系人由变更为，因原联系人离职”）。

信用等级评估：对于老客户，查询历史合作记录（回款及时性、合作次数、订单金额），结合公司信用政策（如A类客户可享受月结30天，B类客户需预付款），确认本次订单的付款方式是否符合客户信用等级，必要时需财务部门复核信用额度。

（三）订单正式审核与分派

操作步骤：

多部门联合审核：将初步审核通过的订单提交至相关部门进行合规性确认：

销售部门：确认订单需求与客户口头/书面沟通一致，无价格争议；

仓库部门：确认产品库存是否充足（若库存不足，反馈预计补货时间，与客户协商交付日期）；

财务部门：确认付款方式及账期是否符合公司政策，预付款订单需确认收款到账。

审核结果反馈：所有部门审核通过后，订单状态更新为“已审核”，并由销售负责人在订单上签字确认；若审核不通过，需在1个工作日内反馈具体原因（如“库存不足，需延期5天交付”），并与客户协商解决方案。

订单分派执行：审核通过的订单分派至对应执行部门：仓库负责备货/生产，物流负责发货，财务负责开具发票，销售负责同步进度给客户。

（四）订单执行与进度跟踪

操作步骤：

备货/生产跟踪：仓库根据订单要求备货，保证产品规格、数量与订单一致；定制产品需同步生产进度，每日在《订单执行跟踪表》中更新“备货状态”（如“已备货80%”“生产中”“质检完成”）。

发货与物流对接：备货完成后，物流部门安排发货，通过系统向客户发送物流单号（如顺丰SF0），并在《订单执行跟踪表》中记录“发货时间”“预计送达日期”。

客户签收确认：货物送达后，销售部门需在1个工作日内联系客户确认签收情况（“您好，您订购的产品已送达，请问是否完好签收？”），若客户反馈异常（如产品破损、数量不符），立即启动售后流程（详见“五、使用关键提醒”）。

（五）订单完成与客户反馈

操作步骤：

订单闭环确认：客户签收无误后，订单状态更新为“已完成”，财务部门根据订单金额开具发票（若为预付款订单，需确认发票已寄送/送达客户）。

客户满意度调研：订单完成后3个工作日内，销售部门通过电话、问卷等方式向客户发送《客户反馈记录表》，收集客户对本次合作的评价，包括产品质量、交付时效、服务态度、售后支持等维度。

反馈问题处理：针对客户提出的负面反馈（如“交付延迟”“产品包装破损”），由销售部门牵头协调相关部门（如物流、售后）制定解决方案（如补发产品、延长服务期限），并在2个工作日内反馈客户处理结果，同步更新《客户反馈记录表》。

（六）数据归档与分析

操作步骤：

订单数据归档：每月5日前，将上月所有订单（含已取消、已完成）按订单编号分类整理，存入公司服务器指定文