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银行柜员服务操作规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范我行柜员服务行为，提升服务质量与客户满意度，塑造专业、高效、诚信的银行形象，防范操作风险，依据国家相关法律法规及我行各项规章制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于我行所有一线临柜柜员的日常服务与操作活动。

1.3服务宗旨

柜员服务应以“客户为中心”，遵循“诚信、专业、高效、规范、安全”的原则，致力于为客户提供优质、便捷、安全的金融服务。

1.4基本原则

1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、金融监管要求及我行各项业务制度和操作规程。

2.安全性原则：确保客户资金安全、信息安全及自身操作安全。

3.效率性原则：在合规的前提下，优化服务流程，提高业务处理效率。

4.尊重性原则：尊重客户的人格、隐私和合理需求，一视同仁，提供公平服务。

5.准确性原则：业务处理应认真细致，确保账务处理准确无误，信息录入真实完整。

第二章职业形象与服务礼仪

2.1仪容仪表

1.着装规范：统一穿着行服，保持服装整洁、挺括、无破损、无污渍。佩戴工号牌于指定位置，工号牌信息清晰完整。

2.仪容修饰：发型应整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性柜员不留长发、胡须；女性柜员可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

3.个人卫生：保持个人清洁卫生，口气清新。

2.2行为举止

1.站姿：自然挺拔，精神饱满。站立服务时，不倚靠、不趴伏柜台。

2.坐姿：端庄稳重，上身挺直，不前倾后仰，不翘二郎腿。

3.走姿：稳健轻快，在营业区域行走时应注意避让客户。

4.手势：指引方向或介绍业务时，应使用规范、礼貌的手势，避免指指点点或使用不礼貌肢体语言。

5.表情：面带微笑，眼神专注、友善，展现亲和力。

2.3沟通礼仪

1.文明用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等十字文明用语。根据业务场景和客户特点，灵活运用恰当的问候语和送别语。

2.语音语调：说话声音清晰、柔和、语速适中，避免大声喧哗或声音过小。

3.倾听回应：耐心倾听客户需求和陈述，适时给予回应，不随意打断客户。对客户的疑问，应清晰、准确地解答。

4.电话礼仪：接听电话应及时，首先主动报出机构名称及本人工号（或姓名），通话过程中语言礼貌、简洁，通话结束时礼貌道别。

第三章服务流程规范

3.1班前准备

1.环境准备：清洁工作台面，整理办公用品，确保业务凭证、印章、机具等摆放有序、完好可用。

2.系统准备：按时登录业务系统，检查系统运行状况及各项参数设置。

3.现金与重要单证准备：根据业务需要，核点现金、重要空白凭证，确保账实相符，满足业务需求。

4.个人准备：调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。

3.2迎接客户

1.当客户走近柜台时，柜员应主动微笑问候：“您好，请问您办理什么业务？”或根据时间使用“早上好/下午好，请问您办理什么业务？”

2.对等候客户，应适时示意，告知“请您稍等，我将尽快为您办理”。

3.当同时接待多位客户或处理紧急事务时，应向其他客户做好解释，取得理解。

3.3业务咨询与引导

1.对于客户的业务咨询，应使用通俗易懂的语言，准确、全面地进行解答。

2.如客户咨询的业务非本柜台办理或需其他渠道办理，应清晰指引客户至相应柜台、区域或告知办理方式。

3.主动向客户介绍我行合适的金融产品和服务，但需基于客户真实需求，严禁误导或强行推销。

3.4业务受理与办理

1.审核凭证：接过客户递交的凭证、现金或银行卡/存折时，应双手接过，并表示感谢。认真审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、客户签名是否与预留印鉴（或签名）一致。

2.身份核实：办理需出示身份证件的业务时，务必核对客户身份证件的真实性、有效性及与业务办理人的一致性。对大额交易、特殊业务，严格执行身份核实及联网核查规定。

3.操作处理：根据业务类型，准确、快速地在业务系统中进行录入、复核等操作。严格按照业务操作规程办理，确保每一笔业务都有据可查，合规合法。

4.现金收付：

*收款：当面点清现金数额，与客户确认金额无误后再进行账务处理。如发现假币，应按规定程序处理，并向客户耐心解释。

*付款：按业务凭证金额准确配款，唱付金额，将现金及相关凭证双手交予客户，并提醒客户核点。

5.凭证处理：业务办理完毕，在相关凭证上加盖经办人名章及业务印章，清晰、规范。

6.客户确认：将处理完毕的凭证、回单、现金、银行卡/存折等物品整理好，双手交还给客户，并请客户核对确认。

3.5业务结束与送别

1.业务办理完毕，应根据业务情况，礼貌提醒客户相关注意事项，如“请您收好您的现金和凭证”、“您的密码请妥善保管，不要告知他人