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出租车行业司机管理规范及服务标准手册

前言

本手册旨在规范出租车司机的职业行为，提升行业整体服务质量，保障乘客、司机及相关方的合法权益，促进出租车行业的健康、有序、可持续发展。手册内容基于国家相关法律法规、行业标准及实际运营经验编制，适用于本公司全体出租车司机。每位司机均有责任认真学习、理解并严格遵守本手册中的各项规定，将规范内化为职业习惯，以专业的素养和热忱的服务，塑造行业良好形象。

第一章总则

1.1目的与依据

为加强出租车司机队伍建设，统一服务标准，提高运营效率与乘客满意度，依据《中华人民共和国道路交通安全法》、《巡游出租汽车经营服务管理规定》等相关法律法规及公司管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于与本公司签订劳动合同或运营协议的所有在岗出租车司机。

1.3基本原则

出租车司机在执业过程中，应始终遵循“安全第一、乘客至上、诚信守法、规范经营”的基本原则。

第二章司机管理规范

2.1准入与资格管理

2.1.1基本条件

司机须具备国家规定的机动车驾驶证，且驾龄达到国家规定年限，无重大交通事故责任记录、无犯罪记录、无酒驾毒驾等严重交通违法行为记录，并通过公司组织的背景审查和健康体检。

2.1.2岗前培训

新入职司机必须参加公司组织的岗前培训，内容包括法律法规、职业道德、服务规范、安全运营、应急处置、车辆日常维护等，经考核合格后方可上岗。

2.2职业素养要求

2.2.1职业道德

司机应热爱本职工作，恪守职业道德，做到文明礼貌、热情服务，尊重乘客的人格与习惯，不与乘客发生争执，严禁以任何形式骚扰或侵犯乘客。

2.2.2法律法规学习

司机应主动学习并遵守国家及地方关于道路运输、交通安全、消费者权益保护等方面的法律法规，确保运营行为合法合规。

2.2.3必威体育官网网址义务

不得泄露在运营服务过程中获悉的乘客个人信息、行程信息等隐私内容。

2.3运营行为管理

2.3.1车辆维护与检查

司机应每日出车前、收车后对所驾车辆进行安全检查，包括轮胎、制动、灯光、油液、计价器、GPS终端、消防器材等，确保车辆技术状况良好、设施设备齐全有效。定期进行车辆保养，保持车容车貌整洁。

2.3.2运营纪律

1.严格按照许可的经营范围从事运营活动，不得异地经营（特殊情况按规定执行）。

2.运营时须随车携带有效证件，按规定放置服务监督卡。

3.不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶。确因特殊情况不能载客或需变更路线的，应向乘客作出合理解释。

4.按规定使用计价器，主动出具当次有效车费票据。

5.不得利用出租车进行违法犯罪活动或为违法犯罪活动提供便利。

2.3.3服从管理

积极参加公司组织的安全学习、业务培训和各项活动，服从公司的调度和管理，及时上报运营中发生的问题、事故及乘客意见建议。

2.3.4安全行车

严格遵守道路交通安全法律法规，谨慎驾驶，文明行车，确保乘客及自身安全。严禁超速、疲劳驾驶、酒后驾驶、接打手持电话等妨碍安全驾驶的行为。

2.3.5财务规范

按规定及时、足额缴纳各项费用，不得侵占、挪用乘客财物或公司款项。

2.4培训与考核

公司将定期或不定期组织司机进行业务技能、服务礼仪、安全知识等方面的培训。建立司机考核制度，考核结果与评优评先、奖惩及续聘挂钩。

2.5奖惩机制

对于模范遵守本手册规定、服务质量优异、拾金不昧、见义勇为等表现突出的司机，公司将给予表彰和奖励。对于违反本手册规定的司机，公司将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、停运培训直至解除劳动合同或运营协议的处理；构成违法的，移交相关部门处理。

第三章服务标准

3.1服务基本要求

3.1.1文明礼貌

使用规范服务用语，态度热情诚恳，语气亲切自然。乘客上车时主动问候，下车时提醒带好随身物品并道别。

3.1.2诚实守信

秉持诚信原则，不欺骗乘客，不利用信息不对称损害乘客利益。

3.1.3安全舒适

确保车辆行驶平稳，为乘客创造安全、舒适的乘车环境。

3.1.4环境整洁

保持车内卫生清洁，无异味、无杂物。座椅、脚垫、车窗等应洁净，空调出风口无灰尘。

3.2服务流程规范

3.2.1准备阶段

车辆停放在待租区域或允许停车的地点，保持良好车容车貌，计价器归零，做好载客准备。

3.2.2迎客阶段

1.乘客示意租车时，应主动靠边停车，开启车门（条件允许时）。

2.热情问候乘客，如“您好，请问去哪里？”。

3.2.3问询与行程确认

1.明确乘客目的地后，确认行驶路线。如对路线有疑问，应主动与乘客沟通，优先选择乘客指定路线或最合理、最快捷的路线。

2.如遇交通拥堵等特殊情况需变更路线，应提前征得乘客同意。

3.2.4行车服务

1.平稳驾驶，避免急加速、急刹车。

2.根据乘客需求调节车内温度、音响音量