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客服日常运行方案

目录

总论

客服工作职责

客服日常行为规范

用户异常问题处理及规范

用户管理

一、总论

在需求导向市场，竞争日趋猛烈今天，用户满意才是企业效益源泉，建立以用户为导向市场机制显得愈加关键，客服不仅为用户提供优质产品、信息、行业等咨询信息，是企业品牌服务关键端口，更是建立企业系统反馈关键步骤。

客服工作职责

用户（司机）信息分类、整理及搜集

用户分类：依据渠道、地域、合作方法不一样，将用户进行分类而且整理归档；

用户资料搜集：线上线下推广、400电话和其它渠道

用户（司机）电话回访及信息反馈

电话回访：依据业务同事反馈表格，将有意向用户进行电话回访，而且邀约至现场培训上岗

b.信息反馈：依据用户反馈信息，将用户档案进行更新

用户（商家）投诉统计及处理而且反馈

a.获取用户投诉信息，立即处理，填写用户投诉信息表，定时汇总上级部门

4、调配车辆（派单）

a.商户APP下单后，依据商户选定车型进行分配车辆

5、订单异常处理及退款

a.订单异常处理：在运输过程中出现货物破损、货物遗失等异常情况，将第一时间反馈处理

b.订单退款：商户经过APP下单后，若有特殊原因需取消退款，可致电400电话

异常见户预警

a.依据用户定时回访，对用户异常信息进行搜集立即汇报相关部门。

客服日常行为规范

接听电话注意事项和基础礼仪；

熟悉企业业务，掌握产品知识和业务知识；

对待商户、司机等相关人员服务要周到、热情

认真根据操作步骤工作，认真填写相关统计，发觉异常情况立即向领导汇报；

做好相关统计表格和用户档案管理

四、用户异常问题处理及规范

投诉处理操作步骤

适用范围：用于全部用户投诉处理

职责：客服人员负责此步骤实施，当异常问题产生时，客服主管为第一责任人，市场部经理负责对此制度监督和实施

处理步骤

责任人

投诉处理步骤图

运作时效

相关统计

关键控制点

客服专员

异常情况搜集

↓

第一时间

情况汇报表

用户信息正确、立即、事件真实情况

客服主管

反馈、统计事件

↓

10分钟内

情况汇报表

1.用户信息正确、立即、事件真实情况

2.向上级及项目责任人汇报事件

客服主管

分析原因、上报情

况及处理方案

↓

第一时间

情况汇报表、相关产品或单据

1.调查问题出现原因

2.分析关键点

营销总监

情况了解、处理方

案决议

↓

第一时间

情况汇报表

如有重大情况上报

客服主管

处理投诉

↓

收四处理意见

电话或邮件等

以处理问题为出发点，快速立即，注意表示技巧。立即进行应急方法或方案实施，和用户保持良好沟通。

客服主管

跟进处理

↓

连续性

跟进统计

在事情整个处理过程中信息是动态，集中，正确，立即。

客服主管

处理完成

异常情况

处理完成

异常情况汇总表、

处理汇报

书面汇报要定时在企业汇报，对经验及教训要学习。

处理操作规范

以企业利益为基础，以用户满意为导向；

明确各部门职责，明确分工；

重视沟通礼仪、行为，四处表现品牌精神；

不做有损企业利益言行；

沟通立即、高效、正确；

处理结果应填写用户投诉处理表格；

五、用户管理

用户管理是企业销售管理循环基础，用户管理帮助愈加好挖掘新用户，保留老用户，提供更优质用户服务，深入提升用户和企业关系，是企业生产和发展有力保障！

用户管理标准

动态管理：定时对用户资料进行更新，连续跟进，保持用户关系管理动态。

突出关键：关键用户跟进和维护。

灵活利用：定时和相关销售及业务人员。对用户信息进行讨论和分析，为销售及用户管理提供保障，提升效率。

用户分类

依据企业用户渠道及满意度、合作时限、产品类型将用户进行分类。

用户管理

用户类型

合作时限（年）

产品类型

满意程度

品牌忠诚度

渠道用户

（开发）

1

--

A

--

2

--

B

--

3

--

C

--

终端用户

（商户及司机）

1

--

A

--

2

--

B

--

3

--

C

--

定时回访

依据用户分类对用户进行定时回访，方便立即发觉用户需求，满足需求。

用户评定

依据合作期限，产品类型，满意程度，品牌忠诚度，回访档案等资料，对用户进行数据分析和评定，实现科学数据化管理。

用户管理汇报

经过对用户定时评定和分析，出具对应管理汇报，上报营销中心，为企业营销推广和用户维护提供正确数据。