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2025年事业单位工勤技能-甘肃-甘肃客房服务员一级（高级技师）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在客房服务中，以下哪项操作最符合高级技师对“个性化服务”的理解？

A.按照标准流程更换床品与清洁卫生间；

B.主动询问客人偏好并记录其喜爱的枕头类型与茶饮；

C.每日固定时间进行房间清洁；

D.向所有客人统一提供欢迎水果。

【参考答案】B

【解析】个性化服务强调根据客人的具体需求和偏好提供定制化服务。高级技师应具备敏锐观察力与主动服务能力，记录并落实客人对枕头、饮品、温度等细节的偏好，体现服务的精细化与人性化，提升满意度。标准流程（A、C）和统一服务（D）缺乏针对性，不符合高级技师的服务要求。

2、客房布草管理中，下列哪种做法最能体现高级技师对成本控制与质量保障的平衡？

A.为节约成本使用低价劣质床单；

B.建立布草使用寿命档案并定期评估更换周期；

C.所有布草统一每半年更换一次；

D.发现轻微破损立即报废处理。

【参考答案】B

【解析】高级技师需在保障服务质量前提下实现成本优化。建立布草档案可科学评估损耗情况，避免过早报废（D）造成浪费或使用过度（A）影响品质。定期统一更换（C）缺乏灵活性，而动态管理（B）体现专业决策能力，符合一级技能要求。

3、当客人投诉房间空调制冷不足时，高级技师首先应采取的措施是？

A.立即向工程部报修；

B.向客人致歉并迅速现场核查温度与设备运行状况；

C.为客人更换房间；

D.解释为外部天气原因。

【参考答案】B

【解析】高级技师应具备应急处理与客户沟通能力。首先需亲自核查问题真实性（B），避免盲目报修（A）或推诿责任（D）。更换房间（C）虽可应急，但未解决问题根源。现场确认后方可制定合理应对方案，体现专业性与服务主动性。

4、在VIP客人入住前，高级技师应重点检查的项目不包括以下哪项？

A.房间香氛与背景音乐设置；

B.客人过往住宿偏好记录；

C.房卡是否已激活并贴好标签；

D.公共区域绿植更换情况。

【参考答案】D

【解析】VIP接待需注重细节与个性化体验。A、B、C均为直接影响客人入住体验的关键项：香氛音乐营造氛围，偏好记录体现贴心服务，房卡准备属基本流程。公共区域绿植（D）虽重要，但非高级技师在客房准备中的直接职责重点，不属于“房间内”核心检查项。

5、客房消毒操作中，下列哪种方法最符合高级技师对卫生安全的规范要求？

A.使用清水擦拭电话听筒；

B.用同一块抹布清洁马桶与洗手台；

C.按规定浓度配比含氯消毒液对高频接触区进行擦拭；

D.每周进行一次全面消毒。

【参考答案】C

【解析】高级技师应掌握科学消毒知识。含氯消毒液按规定浓度使用（C）可有效杀灭病原体，尤其对电话、门把手等高频接触区至关重要。清水（A）或混用抹布（B）存在交叉污染风险，每周一次（D）频率不足，无法保障日常卫生。规范操作体现专业素养与对宾客健康的责任意识。

6、高级技师在培训初级员工时，最应强调的核心职业素养是？

A.快速完成清洁任务；

B.严格遵守服务流程与主动发现客人需求；

C.减少布草更换频次以节约成本；

D.尽量避免与客人直接交流。

【参考答案】B

【解析】高级技师肩负传帮带职责，应培养员工服务意识与专业精神。遵守流程（B前半）确保规范性，主动发现需求（B后半）体现服务前瞻性，是高级服务人员的核心能力。单纯追求速度（A）、过度节约（C）或回避沟通（D）均违背服务质量原则，不利于团队专业发展。

7、客房服务质量评估中，以下哪项指标最能反映高级技师的管理能力？

A.每日清洁房间数量；

B.客人满意度评分与重复投诉率；

C.员工请假次数；

D.清洁工具更换频率。

【参考答案】B

【解析】高级技师的管理成效应以服务质量为核心衡量标准。客人满意度（B）直接体现服务成果，重复投诉率反映问题整改能力。清洁数量（A）侧重效率，请假（C）与工具（D）属辅助指标，不能全面反映服务管理质量。科学评估应聚焦宾客体验与问题预防能力。

8、处理客人遗留物品时，高级技师应遵循的正确流程是？

A.直接丢弃低价值物品；

B.登记后交由前台或失物招领处统一保管；

C.暂时保管并自行使用直至认领；

D.通知客人后立即寄回。

【参考答案】B

【解析】遗留物品处理需规范、安全、可追溯。高级技师应监督员工完整登记物品信息（名称、时间、地点），并移交指定部门（B），避免私自动用（C）或擅自处置（A）。是否寄回（D）需依客人意愿和单位规定，不可擅自决定。规范流程体现职业操守与风险管理意识。

9、客房节能管理中，高级技师最应推广的做法是？

A.关闭所有公共区域照明；

B.在无人房间关闭空调与非必要电源；

C.减少客房清洁频次；

D.禁止客人使用