高速公路收费员工作总结.pptxVIP

演讲人：

日期:

高速公路收费员工作总结

目录

CATALOGUE

01

工作职责概述

02

日常操作流程

03

绩效指标分析

04

挑战与问题总结

05

改进与学习措施

06

未来工作展望

PART

01

工作职责概述

严格执行收费标准

根据车型分类和里程数准确计算通行费，确保收费过程符合政策规定，避免人为误差或争议。需熟练掌握收费系统操作流程，包括现金、ETC、移动支付等多种收费方式。

票据与数据管理

规范发放通行费发票或电子凭证，确保票据信息完整可追溯。每日交接班时需核对系统数据与实收金额，完成台账登记并上报财务部门，保障资金安全。

异常情况处理

针对系统故障、设备卡顿或支付失败等情况，需快速启动应急预案，如手动录入车辆信息、启用备用设备或协调技术支援，确保车道畅通。

收费管理与操作

车型与车牌核验

通过目测或系统识别确认车辆类型（如客车、货车、特种车辆），比对车牌号与系统登记信息是否一致，防止套牌车或违规车辆通行。对悬挂临时车牌的车辆需额外核查相关证件。

车辆信息核查

超限超载监测

配合地磅数据或视觉检查，判断货车是否超载。若发现超限车辆，需引导至指定区域复检，并联系路政部门处理，确保道路安全。

特殊车辆登记

对军车、警车、应急救援车等免收费车辆，需核验其证件或批文并记录备案，同时上传至后台系统留存备查。

客户服务提供

咨询与指引服务

解答司乘人员关于路线、费率、服务区等问题的咨询，提供清晰的语言或手势指引。对不熟悉本地路况的司机，需耐心解释分流方案或推荐最优路径。

纠纷调解与投诉处理

面对收费争议或司机不满情绪，需保持冷静并依据政策条款解释说明。若矛盾升级，应及时上报值班站长协调解决，避免车道拥堵。

便民措施落实

协助司机处理ETC设备异常、手机没电无法支付等问题，提供临时充电设备或备用现金兑换服务，提升通行效率与用户体验。

PART

02

日常操作流程

核对上一班次移交的票据存根与系统数据是否一致，备足不同面额零钱，确保现金找零效率。

票据与零钱清点

按规定穿戴反光背心、工牌等标识，保持整洁仪表，体现职业形象与服务规范性。

着装与仪容整理

01

02

03

04

确保收费终端、票据打印机、监控摄像头等设备运行正常，测试系统联网状态，避免因设备故障影响后续工作流程。

设备检查与调试

详细阅读上一班次遗留的未处理事项（如特殊车辆记录、设备报修单等），明确当前工作重点。

交接记录查阅

班前准备事项

收费环节执行

车辆分类与费率确认

准确识别客车、货车、特种车辆等类型，核对系统自动计算的通行费，避免因车型误判导致收费争议。

02

04

03

01

异常情况应对

处理无卡车辆、车牌识别错误等突发问题时，需联动监控中心核实信息，按预案流程操作并留存书面记录。

现金与非现金处理

熟练操作现金收付、移动支付（扫码、ETC扣费）等流程，快速完成交易并打印票据，减少车道拥堵。

文明服务规范

保持微笑服务，使用标准话术（如“请出示通行卡”“祝您一路平安”），主动协助司乘人员解决疑问。

交班交接流程

交班交接流程

当日数据汇总

特殊事项交接

设备与物品移交

工作区域整理

统计现金收入、电子支付笔数、票据使用量等数据，与系统报表核对无误后签字确认。

清点剩余零钱、票据库存，标注设备运行状态（如打印机缺纸、读卡器故障），向接班人员当面说明。

书面记录未处理的纠纷车辆、系统异常事件等，确保信息传递连续性，避免责任推诿。

关闭非必要设备电源，清理收费岗亭内杂物，保持环境整洁符合安全卫生标准。

PART

03

绩效指标分析

收费效率统计

单车收费处理时长优化

通过标准化操作流程和强化技能培训，将单车收费平均处理时长控制在行业领先水平，确保高峰时段车流畅通无阻。

设备维护与系统响应速度

定期检查收费终端硬件状态，升级软件系统以减少卡顿，确保ETC与人工车道交易响应时间均低于设定阈值。

车道动态调配能力

基于实时车流量监测数据，灵活开放或关闭混合车道，最大化利用现有资源提升整体通行效率。

引入一操作一复核工作模式，对特殊车型、优惠车辆等复杂情况进行二次确认，将人为失误率降低至万分之一以下。

双重核验机制实施

建立完整的音视频记录及数据日志系统，对每笔争议交易可实现全流程回溯，有效区分设备故障与人为差错。

异常交易追溯系统

联合金融机构开展季度防伪技能轮训，配备专业验钞设备，年度假币收缴量同比下降显著。

假币识别专项培训

差错率控制

司乘人员需求响应

设立24小时服务质量监督热线，针对投诉建议实行首问负责制，确保普通咨询当场解决率达标，复杂问题限时反馈闭环。

窗口服务标准化建设

推行五步服务法（迎、问、办、核、送），通过神秘顾客抽查确保服务礼仪、业务解释等环节执行统一规范。

便民设施持续完善

在收费广场配备应急医药箱、车辆简易维修工具、路线咨询终端等设