有哪些信誉好的足球投注网站- 1、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
第PAGE页共NUMPAGES页
首次呼叫解决率FCR、平均处理时长AHT等KPI考核说明
一、单选题（共5题，每题2分）
1.某呼叫中心在2023年第一季度的首次呼叫解决率（FCR）为85%，这意味着什么？
A.85%的呼入电话在第一次通话中得到了解决。
B.15%的呼入电话需要至少第二次通话才能解决。
C.呼叫中心的平均处理时长（AHT）较短。
D.呼叫中心的客户满意度较高。
2.在呼叫中心运营中，若平均处理时长（AHT）持续上升，可能导致什么后果？
A.首次呼叫解决率（FCR）提高。
B.客户等待时间增加，满意度下降。
C.呼叫中心的人力成本降低。
D.呼叫中心的呼叫量减少。
3.某电商公司的呼叫中心在促销期间将首次呼叫解决率（FCR）设定为90%的目标，以下哪种措施最可能实现这一目标？
A.增加客服坐席数量。
B.优化知识库，提高客服解决问题的效率。
C.提高话费标准，减少呼入量。
D.延长客服工作时间。
4.在呼叫中心KPI考核中，若首次呼叫解决率（FCR）较低，但平均处理时长（AHT）正常，可能的原因是什么？
A.客服技能不足。
B.知识库信息不完善。
C.呼叫量过大，导致排队时间延长。
D.客户问题复杂，需要更多时间处理。
5.某金融机构的呼叫中心在2023年第二季度的平均处理时长（AHT）为5分钟，若计划将AHT缩短至4分钟，以下哪种方法最有效？
A.减少客服坐席数量。
B.优化业务流程，简化处理步骤。
C.提高话费标准，减少呼入量。
D.增加培训，提高客服的熟练度。
二、多选题（共5题，每题3分）
1.首次呼叫解决率（FCR）高的呼叫中心通常具备哪些特点？
A.客服技能全面。
B.知识库信息完善。
C.客户问题简单。
D.呼叫量较小。
E.业务流程高效。
2.平均处理时长（AHT）较长可能的原因有哪些？
A.客服技能不足。
B.知识库信息不完善。
C.客户问题复杂。
D.系统操作繁琐。
E.呼叫量过大，导致排队时间延长。
3.在呼叫中心运营中，提高首次呼叫解决率（FCR）的常见措施有哪些？
A.增加客服坐席数量。
B.优化知识库，提高客服解决问题的效率。
C.提高话费标准，减少呼入量。
D.增加培训，提高客服的熟练度。
E.简化业务流程，减少处理步骤。
4.平均处理时长（AHT）与首次呼叫解决率（FCR）之间存在怎样的关系？
A.AHT缩短，FCR提高。
B.AHT延长，FCR降低。
C.AHT与FCR无关。
D.AHT缩短，FCR可能降低或提高。
E.AHT延长，FCR可能提高或降低。
5.在呼叫中心KPI考核中，若首次呼叫解决率（FCR）较低，可能采取哪些改进措施？
A.增加客服坐席数量。
B.优化知识库，提高客服解决问题的效率。
C.提高话费标准，减少呼入量。
D.增加培训，提高客服的熟练度。
E.简化业务流程，减少处理步骤。
三、判断题（共5题，每题2分）
1.首次呼叫解决率（FCR）越高，呼叫中心的客户满意度越高。
（正确/错误）
2.平均处理时长（AHT）越长，呼叫中心的人力成本越高。
（正确/错误）
3.在呼叫中心运营中，提高首次呼叫解决率（FCR）必然会导致平均处理时长（AHT）延长。
（正确/错误）
4.若呼叫中心的首次呼叫解决率（FCR）为90%，则10%的呼入电话需要至少第二次通话才能解决。
（正确/错误）
5.在呼叫中心KPI考核中，平均处理时长（AHT）是唯一重要的指标，首次呼叫解决率（FCR）可以忽略。
（正确/错误）
四、简答题（共3题，每题5分）
1.简述首次呼叫解决率（FCR）的定义及其在呼叫中心运营中的重要性。
2.简述平均处理时长（AHT）的定义及其在呼叫中心运营中的重要性。
3.简述首次呼叫解决率（FCR）与平均处理时长（AHT）之间的关系，并举例说明如何平衡两者。
五、案例分析题（共2题，每题10分）
1.某电商公司的呼叫中心在2023年第一季度的首次呼叫解决率（FCR）为80%，平均处理时长（AHT）为6分钟。公司计划在第二季度将FCR提高到85%，AHT缩短至5分钟。请提出具体的改进措施，并说明如何平衡两者。
2.某金融机构的呼叫中心在2023年第二季度的首次呼叫解决率（FCR）为75%，平均处理时长（AHT）为7分钟。公司发现客户投诉主要集中在产品咨询和售后服务方面。请提出具体的改进措施，并说明如何提高FCR和降低AHT。
答案与解析
一、单选题
1.答案：A
解析：首次呼叫解决率（FCR）是指客户在第一次通话中问题得到解决的比例。85%的FCR意味着85%的呼入电话在第一次通话中得到了解决，其余15%需要至少第二次
文档评论（0）