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2025年求助案例面试题目及答案

面试岗位：求助案例处理相关岗位面试时间：90分钟满分：100分

一、基础认知题（每题8分，共32分）

1.请简述求助案例处理的核心原则，并说明“共情优先”原则在实际工作中的重要性。

答案：求助案例处理的核心原则包括共情优先、快速响应、精准定位、依法依规、闭环跟进五大原则。其中“共情优先”原则是处理求助案例的情感基础，其重要性体现在三个方面：一是缓解求助者情绪，多数求助者在提出需求时存在焦虑、无助等负面情绪，共情能让求助者感受到被理解、被重视，快速建立情感信任，为后续沟通奠定基础；二是提升信息获取效率，当求助者感受到情感关怀后，会更愿意完整、准确地表述求助诉求及相关细节，减少信息偏差；三是塑造服务形象，共情式回应能体现服务的温度，避免因生硬沟通引发矛盾升级，增强求助者对处理过程的认可度。

2.求助案例按紧急程度可分为不同级别，请列举常见的案例级别及对应的响应时限要求。

答案：常见的求助案例级别及响应时限通常分为四级：一级（特急），指涉及人身安全、生命健康等紧急情况，如突发疾病求助、意外伤害救援等，响应时限要求为5分钟内初步响应，30分钟内启动具体处理方案；二级（紧急），指可能造成严重后果但尚未危及生命的情况，如滞留人员求助、重要证件丢失急需协助等，响应时限为15分钟内响应，1小时内明确处理方向；三级（一般），指常规性求助需求，如政策咨询、流程指引等，响应时限为1个工作日内响应并给出初步答复；四级（低急），指非紧急的辅助性需求，如资料补充说明、后续进展查询等，响应时限为2个工作日内完成响应。具体级别划分可根据行业特点微调，但核心需以风险程度为首要判定依据。

3.处理求助案例时，“精准定位需求”是关键环节，请说明该环节的核心操作步骤。

答案：精准定位求助需求需遵循“倾听-梳理-核实-确认”四步操作法：第一步，专注倾听诉求，完整记录求助者的表述内容，包括事件经过、核心需求、期望结果及时间要求，避免中途打断；第二步，梳理关键信息，从记录内容中提取核心要素，区分“表面需求”与“潜在需求”，例如求助者咨询社保报销流程，潜在需求可能是担心报销金额不足或流程繁琐；第三步，针对性核实疑点，对表述模糊或存在矛盾的信息进行温和追问，如“您刚才提到的事件发生时间是昨天上午吗？请再确认一下以便我们快速核查”；第四步，复述确认需求，将梳理后的需求要点向求助者复述，如“我理解您的需求是XX，需要我们协助解决XX问题，对吗？”，确保双方对需求认知一致。

4.简述求助案例处理完毕后的“闭环管理”包含哪些核心内容。

答案：求助案例闭环管理是确保服务质量的重要环节，核心内容包括：一是结果反馈，将案例处理结果（如问题解决情况、办理进度、政策依据等）清晰、全面地告知求助者，确保其知晓并理解；二是满意度回访，通过电话、短信或问卷等方式询问求助者对处理过程及结果的满意度，收集意见建议；三是案例归档，将求助者信息、需求详情、处理流程、沟通记录、结果文件等资料分类归档，建立完整案例档案；四是复盘优化，定期对案例进行汇总分析，针对高频问题、处理难点或投诉隐患，提出流程改进或培训提升建议，形成“处理-总结-优化”的良性循环。

二、案例分析题（每题16分，共32分）

1.案例：某社区服务中心接到居民张先生的求助电话，张先生称其独居的母亲（78岁）已超过24小时无法联系，家中电话无人接听，手机关机，张先生因在外地工作无法及时返回，情绪极度焦虑，反复询问“我妈会不会出意外，你们快想想办法”。作为当班的案例处理专员，你会如何处理该案例？

答案：将遵循“特急案例处理流程”，以“保障老人安全”为核心目标分步处理，具体步骤如下：第一步，紧急共情与情绪稳定，立即回应“张先生您别着急，独居老人失联确实让人担心，我们完全理解您的心情，现在我们立即启动紧急排查，您先冷静下来配合我们提供必要信息”，通过共情缓解其焦虑，引导其聚焦问题解决。第二步，快速收集核心信息，逐一确认老人姓名、住址、外貌特征、常去场所、是否有基础疾病及常用药品、社区内是否有亲属或熟人等关键信息，同时记录张先生的联系方式及返程计划，确保沟通畅通。第三步，多渠道联动排查，立即联系社区网格员携带备用钥匙前往老人家中查看，同步联系社区民警协助上门，若家中无人，协调物业调取小区监控，追踪老人近24小时出行轨迹；同时联系老人常去的公园、药店、社区医院等场所协助排查。第四步，实时同步进展，每30分钟向张先生反馈一次排查情况，无论是否有结果均及时沟通，避免其因信息断层加剧担忧；若找到老人，立即核实其身体状况，若身体不适则第一时间送医，并拍摄视频让张先生确认；若暂未找到，向张先生说明已扩大排查范围，安抚其情绪。第五步，闭环跟进与后续建议，找到老人后，协助联系社区志愿者临时照料，直至张先生返回；处理完毕后