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二手车经纪人客户服务考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户时，二手车经纪人应优先了解客户的哪项需求？

A.预算范围

B.个人喜好

C.购车用途

D.品牌偏好

2.当客户对车辆价格表示不满时，二手车经纪人应采取哪种沟通方式？

A.直接反驳

B.灰色地带报价

C.理解并解释车辆价值

D.立即降价

3.在车辆检测过程中，二手车经纪人发现车辆存在重大瑕疵，应如何处理？

A.隐瞒问题

B.建议客户自行检测

C.透明告知并解释影响

D.强调车辆外观良好

4.客户在试驾后表示满意，但提到希望车辆有更低油耗，二手车经纪人应如何回应？

A.承诺私下联系维修厂解决

B.解释油耗与驾驶习惯有关

C.建议客户选择其他车型

D.承诺后续提供节油技巧

5.当客户要求延长保修期时，二手车经纪人应如何操作？

A.直接拒绝

B.建议客户自行购买

C.说明公司保修政策并提供建议

D.承诺免费延长保修

6.在签订合同前，二手车经纪人应确保客户已了解哪项条款？

A.付款方式

B.交车时间

C.退车政策

D.以上都是

7.客户对车辆过户手续有疑问，二手车经纪人应如何解答？

A.建议客户咨询交警部门

B.提供详细过户流程说明

C.强调过户由4S店负责

D.忽略客户疑问

8.当客户投诉车辆存在质量问题，二手车经纪人应如何处理？

A.直接推卸责任

B.建议客户自行维权

C.协助联系售后并跟进

D.强调车辆已过保修期

9.在车辆清洁过程中，二手车经纪人应优先注意哪项细节？

A.车内异味

B.外观划痕

C.轮胎磨损

D.发动机舱

10.当客户要求加价购买车辆时，二手车经纪人应如何回应？

A.直接拒绝

B.提供其他车型选择

C.解释加价原因并协商

D.承诺内部操作解决

二、多选题（每题3分，共10题）

1.二手车经纪人接待客户时应具备哪些素质？

A.良好的沟通能力

B.熟悉车辆知识

C.正直诚信

D.快速成交技巧

2.在车辆检测过程中，二手车经纪人应重点检查哪些部位？

A.发动机

B.变速箱

C.车架

D.电气系统

3.当客户对车辆价格有异议时，二手车经纪人可以采取哪些策略？

A.强调车辆车况良好

B.提供市场对比数据

C.分解价格构成

D.直接降价

4.在签订合同前，二手车经纪人应向客户说明哪些事项？

A.车辆历史记录

B.付款方式

C.退车条款

D.保险政策

5.客户对车辆过户手续有疑问，二手车经纪人应提供哪些帮助？

A.提供过户流程说明

B.建议客户准备相关证件

C.协助联系相关部门

D.忽略客户疑问

6.当客户投诉车辆存在质量问题，二手车经纪人应采取哪些措施？

A.协助联系售后

B.跟进问题解决进度

C.提供替代方案

D.推卸责任

7.在车辆清洁过程中，二手车经纪人应注重哪些细节？

A.车内异味

B.外观划痕

C.轮胎磨损

D.发动机舱

8.当客户要求加价购买车辆时，二手车经纪人可以采取哪些策略？

A.解释加价原因

B.提供其他车型选择

C.协商价格

D.承诺内部操作解决

9.二手车经纪人应如何处理客户投诉？

A.耐心倾听

B.理解并安抚客户

C.协助解决问题

D.及时反馈处理结果

10.在车辆检测过程中，二手车经纪人应关注哪些安全事项？

A.车辆刹车性能

B.转向系统

C.电气系统

D.车架结构

三、判断题（每题1分，共20题）

1.二手车经纪人接待客户时应优先了解客户的预算范围。（√）

2.当客户对车辆价格表示不满时，二手车经纪人应立即降价。（×）

3.在车辆检测过程中，二手车经纪人发现车辆存在重大瑕疵，应隐瞒问题。（×）

4.客户在试驾后表示满意，但提到希望车辆有更低油耗，二手车经纪人应承诺私下联系维修厂解决。（×）

5.当客户要求延长保修期时，二手车经纪人应直接拒绝。（×）

6.在签订合同前，二手车经纪人应确保客户已了解所有条款。（√）

7.客户对车辆过户手续有疑问，二手车经纪人应建议客户咨询交警部门。（×）

8.当客户投诉车辆存在质量问题，二手车经纪人应直接推卸责任。（×）

9.在车辆清洁过程中，二手车经纪人应优先注意外观划痕。（×）

10.当客户要求加价购买车辆时，二手车经纪人应直接拒绝。（×）

11.二手车经纪人接待客户时应具备良好的沟通能力。（√）

12.在车辆检测过程中，二手车经纪人应重点检查发动机和变速箱。（√）

13.当客户对车辆价格有异议时，二手车经纪人可以提供市场对比数据。（√）

14.在签订合同前，二手车经纪人应向客户说明退车条款。（√）

15.客户对车