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用电客户受理员职业健康、安全、环保操作规程

文件名称：用电客户受理员职业健康、安全、环保操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我公司用电客户受理员在日常工作中涉及的职业健康、安全、环保操作。规程旨在确保员工在受理客户用电过程中的人身安全、健康及环境保护，提高工作效率，降低事故风险。要求所有用电客户受理员严格遵守本规程，确保自身及他人安全，共同维护公司及社会环境。

二、操作前的准备

1.人员准备：

a.用电客户受理员在开始工作前，应确保个人身体状况良好，无不适症状，能够胜任工作。

b.受理员需佩戴公司规定的工牌，以便识别和管理。

2.防护措施：

a.受理员应穿戴合适的个人防护装备，如工作服、工作帽、手套、防护眼镜等。

b.在涉及电气操作时，必须佩戴绝缘手套、绝缘鞋，并使用绝缘工具。

c.如有特殊作业环境，如高空作业、化学药品接触等，需穿戴相应的防护服、防护面具等。

3.设备状态确认：

a.受理员在操作前应检查受理台电脑、电话、打印机等设备是否正常运行。

b.检查电源插座是否完好，无破损、裸露的电线。

c.确认所有电气设备都已关闭，避免误操作造成事故。

4.环境检查：

a.受理员需检查工作区域是否整洁，无杂物堆积，确保通道畅通。

b.检查地面是否有油污、积水，防止滑倒事故。

c.确认空调、通风设备是否正常工作，保证室内空气质量。

d.检查消防设施是否在位，确保消防通道畅通无阻。

5.工作资料准备：

a.受理员应提前准备好客户用电申请表、合同、费用清单等相关资料。

b.确认所有资料齐全，字迹清晰，便于快速处理客户需求。

6.系统登录与检查：

a.受理员在操作前需登录公司内部系统，确保系统稳定运行。

b.检查系统权限设置是否正确，确保操作权限符合工作要求。

7.演练与培训：

a.受理员在操作前应进行实际操作演练，熟悉操作流程和应急处理措施。

b.对于新入职或岗位变动员工，需进行专门的培训，确保其掌握必要的操作技能和安全知识。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.首先进行个人防护装备的穿戴，确保符合安全要求。

b.然后进行设备检查，包括电脑、电话、打印机等是否正常工作，电源插座的安全性。

c.接着进行环境检查，确保工作区域整洁、无安全隐患。

d.准备好工作资料，包括客户用电申请表、合同、费用清单等。

e.登录公司内部系统，确认系统稳定运行和权限设置正确。

f.开始受理客户用电申请，按照客户服务流程进行操作。

2.作业方式：

a.受理客户来电或来访时，应保持礼貌，耐心倾听客户需求。

b.在处理客户用电申请时，应详细记录客户信息，包括姓名、地址、用电需求等。

c.根据客户需求，提供相应的用电服务，如新装、增容、迁址等。

d.对于客户的疑问或投诉，应耐心解答，记录问题并按照公司规定流程处理。

e.在处理过程中，如需与其他部门或人员沟通，应使用公司内部通讯工具，确保信息传递的准确性和及时性。

3.异常处置：

a.如发现设备故障，应立即停止使用，并报告上级或维修部门。

b.如遇紧急情况，如火灾、电气事故等，应立即启动应急预案，疏散人员，并拨打报警电话。

c.对于客户投诉或纠纷，应保持冷静，按照公司规定的处理流程进行调解，必要时可寻求法律援助。

d.如遇到不可预见的风险，如自然灾害等，应遵循公司应急响应计划，确保员工和客户的安全。

4.操作记录：

a.受理员在操作过程中，应详细记录操作步骤、客户信息、处理结果等。

b.操作记录应保存完整，以便于后续的查询和审计。

5.操作结束：

a.操作结束后，应整理工作区域，清理使用过的资料和物品。

b.关闭所有电气设备，确保电源完全断开。

c.更换或清洗个人防护装备，保持其清洁和有效性。

d.对当天的工作进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电脑：运行稳定，无异常卡顿，屏幕显示正常，系统响应时间在规定范围内。

b.电话：通话清晰，信号稳定，无杂音干扰。

c.打印机：打印速度快，图像清晰，无卡纸、打印故障等现象。

d.电源插座：无破损、裸露电线，电压稳定在正常工作范围内。

e.通风设备：空气流通，无异味，温度适宜。

f.消防设施：灭火器、消防栓等设备在位，压力充足，标识清晰可见。

2.异常现象识别：

a.电脑：频繁死机、蓝屏、重启，网络连接不稳定，声音或视觉警告。

b.电话：通话中断、信号不稳定、杂音严重。

c.打印机：打印速度变慢、图像模糊、卡纸、打印机内部异常