2025年大学《会展》专业题库—— 会展业务中的服务质量评价与指标体系建立.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展业务中的服务质量评价与指标体系建立

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题2分，共10分）

1.会展服务质量

2.服务质量差距模型

3.顾客满意度

4.服务质量指标体系

5.层次分析法

二、填空题（每空1分，共10分）

1.衡量服务质量通常从五个维度进行，即可靠性、______、保证性、移情性和______。

2.SERVQUAL模型提出了五个衡量服务质量的维度，分别是有形性、可靠性、响应性、______和______。

3.会展服务质量评价的主体主要包括______、参展商/观众、政府/行业协会以及______。

4.常用的会展服务质量评价方法包括______、神秘顾客法、顾客满意度调查和______等。

5.建立会展服务质量指标体系的首要步骤是进行______，明确评价的目标和范围。

三、判断题（判断下列说法的正误，正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1分，共10分）

1.会展服务质量评价的唯一目的是提高顾客满意度。（）

2.服务质量差距模型指出，服务质量差距主要产生于企业对顾客期望的理解与顾客感知服务之间的差异。（）

3.顾客满意度是衡量顾客对会展服务整体评价的重要指标，但它不能直接反映服务质量水平。（）

4.服务质量指标体系中的指标应该是绝对性的，不需要考虑不同会展项目的特性。（）

5.定性评价方法只能用于初步了解服务质量状况，无法进行精确衡量。（）

6.在会展服务质量指标体系中，所有指标的重要性都是完全相同的。（）

7.神秘顾客法是一种通过模拟真实顾客体验来评价服务质量的方法。（）

8.层次分析法是一种常用的主观赋权方法，适用于确定服务质量指标体系中各指标的权重。（）

9.会展服务质量评价只需要在会展活动结束后进行。（）

10.移情性在会展服务中主要体现在对顾客需求的快速响应上。（）

四、简答题（每小题5分，共30分）

1.简述会展服务质量评价对会展组织者的重要意义。

2.简述SERVQUAL模型的主要内容及其在会展服务中的应用价值。

3.简述会展服务质量评价的主要方法及其特点。

4.简述建立会展服务质量指标体系应遵循的基本原则。

5.简述影响会展服务质量的因素有哪些？

6.简述会展服务质量评价结果的应用方向。

五、论述题（15分）

试述在会展活动中如何设计一个针对参展商的服务质量评价指标体系。请说明体系构建的思路、主要维度以及关键指标的选择依据。

六、案例分析/设计题（35分）

假设你是一家大型国际展览的组委会成员，该展览以科技产品为主，参展商和观众均来自全球各地。请你运用所学的服务质量评价与指标体系建立知识，分析该展览在服务质量方面可能存在的关键问题，并设计一套初步的服务质量评价指标体系，用于对该届展览的服务质量进行评价。请说明你选择这些指标的理由，并简要阐述如何收集相关评价数据。

试卷答案

一、名词解释

1.会展服务质量：指参展商、观众、服务商等利益相关者对会展活动所提供的服务（如注册、展位、交通、住宿、信息、交流等）满足其需求的程度和满意度的综合体现。

**解析思路：*定义需涵盖会展服务的主体（多方）、对象（服务）、核心（满足需求）、结果（满意度）。

2.服务质量差距模型：指出服务质量的产生源于顾客的期望与其实际感知服务之间的差距。该模型通常包含五个差距：知识差距、沟通差距、标准差距、交付差距和外部差距。

**解析思路：*点明核心是“期望与感知的差距”，并至少提及模型的主要构成部分（五个差距）。

3.顾客满意度：指顾客在消费或体验会展服务后，对其获得的价值与期望进行比较后产生的一种愉悦或失望的感觉状态。

**解析思路：*定义需包含顾客、消费/体验过程、比较基础（价值与期望）、结果（愉悦/失望）。

4.服务质量指标体系：指为了系统、科学地评价会展服务质量，从不同维度选取一系列可测量、可评价的指标所组成的有机整体。

**解析思路：*点明目的是“评价服务质量”，强调指标的“系统性”、“科学性”，以及构成形式是“有机整体”。

5.层次分析法：指一种将定性问题与定量分析相结合的多准则决策方法，通过将复杂问题分解为层次结构，并两两比较元素相对重要性，从而确定各元素权重的方法。

**解析思路：*点明是“定性定量结合”的“多准则决策方法”，核心是“层次结构”和“两两比较确定权重”。

二、填空题

1.响应性，有形性

**解析思路：*直接填写SERVQUAL模型的五个维度，顺序