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殡葬服务礼仪规范考试题及答案初级接待员

一、单选题（每题2分，共20题）

1.接待家属时应保持哪种姿态最为得体？

A.双手叉腰站立

B.微微低头注视地面

C.站姿挺拔，面带微笑

D.双手插兜随意站立

2.在殡葬服务中心，接待员着装应避免哪种颜色？

A.深蓝色

B.灰色

C.白色

D.黑色

3.家属情绪激动时，接待员应采取哪种应对方式？

A.立即转移话题

B.保持沉默不语

C.耐心倾听并给予安慰

D.强行劝导其冷静

4.递交丧葬相关文件时，应采用哪种手势？

A.直接扔在桌上

B.双手递送并说明文件内容

C.用笔尖指向文件让家属自行拿取

D.口头说明但不递交书面文件

5.殡葬服务中，接待员回答家属问题时，语速应控制在什么范围内？

A.尽量快速，节省时间

B.慢速而清晰，确保理解

C.高声喊话以示重视

D.含糊其辞避免出错

6.接待少数民族家属时，应注意什么？

A.使用方言交流

B.尊重其宗教习俗

C.强行推广本民族礼仪

D.避免眼神接触

7.家属进入服务大厅后，接待员应主动问好，问好语调应如何？

A.沉闷低沉

B.过于热情喧哗

C.语气平和，语速适中

D.大喊大叫吸引注意

8.填写家属信息登记表时，若家属不识字，接待员应如何操作？

A.让家属口述，自行记录

B.委托他人代笔填写

C.使用印章代替签名

D.告知无法办理，拒绝服务

9.殡葬服务中，接待员应避免与家属讨论哪些话题？

A.丧葬费用明细

B.后事安排建议

C.家属隐私问题（如收入）

D.灵柩运输注意事项

10.接待员在服务过程中，若需暂时离开，应向家属说明什么？

A.“我去做事，马上回来”

B.“你们先聊，我忙完再来”

C.“我去休息，需要帮忙喊我”

D.“抱歉，我要离开，有事请联系同事”

二、多选题（每题3分，共10题）

1.殡葬服务接待员的仪容仪表应包括哪些要求？

A.衣着整洁，无破损

B.头发梳理整齐，不染夸张颜色

C.面部无浓烈香水味

D.口腔清洁，无异味

2.家属情绪崩溃时，接待员可采取哪些安抚措施？

A.轻轻拍抚其肩膀

B.提供纸巾并递水

C.保持适当距离，避免压迫感

D.引导其到安静角落单独交流

3.殡葬服务中，接待员应掌握哪些应急处理能力？

A.心理疏导技巧

B.灵柩运输协调

C.医疗急救知识（若需）

D.法律法规常识

4.与家属沟通时，接待员应避免哪些行为？

A.使用专业术语

B.指责家属决策不当

C.避免眼神接触

D.提出过多建议

5.殡葬服务流程中，接待员需向家属说明哪些事项？

A.丧葬费用支付方式

A.灵堂布置标准

C.火化或安葬时间安排

D.丧属权利与义务

6.接待外籍家属时，接待员应具备哪些能力？

A.基本外语沟通能力

B.了解当地丧葬习俗

C.引入中国殡葬礼仪

D.提供翻译协助

7.接待员在服务中应遵守哪些职业道德？

A.保守家属隐私

B.公平对待所有家属

C.收受好处费

D.主动提供帮助

8.殡葬服务中，接待员需准备哪些物品以备不时之需？

A.手套、口罩

B.消毒用品

C.紧急联系卡

D.饮用水和纸巾

9.接待家属办理业务时，接待员应做到什么？

A.主动询问需求

B.详细解释流程

C.耐心解答疑问

D.优先处理急事

10.殡葬服务结束后，接待员应做哪些后续工作？

A.回访家属满意度

B.整理服务记录

C.主动推销额外服务

D.检查现场遗留物品

三、判断题（每题2分，共10题）

1.接待员在服务中可以适当使用幽默语言活跃气氛。（×）

2.家属情绪激动时，接待员应立即将其带离现场。（×）

3.殡葬服务中，接待员应主动与家属握手表示友好。（×）

4.接待员填写家属信息时，可以随意修改或补充内容。（×）

5.家属要求单独处理事务时，接待员应无条件满足。（√）

6.殡葬服务中，接待员应避免与家属讨论宗教信仰。（√）

7.接待员在服务中可以接受家属的礼物或馈赠。（×）

8.家属不配合服务时，接待员应保持冷静，避免争吵。（√）

9.殡葬服务流程中，接待员可以替家属做最终决策。（×）

10.接待员应熟悉当地丧葬习俗，避免因文化差异引发冲突。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述接待员在服务中的“三声”要求是什么？

答案：问候声（主动问好）、称呼声（使用尊称）、致谢声（感谢配合）。

2.接待员如何安抚哭泣的家属？

答案：保持耐心，递纸巾和水；轻声安慰，避免强行转移话题；必要时引导其到安静处，或联系心理疏导人员。

3.简述接待员在填写家属信息时的注意事项。

答案：仔细核对信息，