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殡葬陵园高级管理员服务技能考核题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在接待家属办理逝者告别仪式时，高级管理员应优先注意以下哪项细节？

A.逝者遗体的清洁程度

B.家属的情绪状态

C.仪式场地的布置美观

D.相关费用的解释清晰

2.若家属对殡葬服务中的某个环节提出质疑，高级管理员应采取哪种应对方式？

A.直接反驳家属的观点

B.立即向上级汇报，避免正面回应

C.耐心倾听并逐一解释，必要时提供书面说明

D.以“这是规定”为由拒绝沟通

3.在陵园墓穴分配过程中，若出现两个家庭同时申请同一墓穴的情况，高级管理员应如何处理？

A.优先满足经济条件较好的家庭

B.随机分配，避免争议

C.协调双方需求，若无法调和则上报陵园管理层裁决

D.直接拒绝双方申请，建议寻找其他墓穴

4.殡葬服务中的“人文关怀”主要体现在以下哪方面？

A.尽可能降低服务成本

B.严格遵循行业规范

C.关注逝者家属的情感需求，提供心理支持

D.确保仪式流程高效完成

5.针对少数民族或宗教信仰特殊的逝者家庭，高级管理员在提供服务时应特别注意什么？

A.严格按照陵园的通用流程执行

B.忽略其特殊要求，以“统一管理”为由

C.主动了解并尊重其宗教习俗，灵活调整服务方案

D.仅提供基本服务，避免过多干预

6.在处理逝者遗物时，高级管理员应遵循以下哪项原则？

A.尽可能全部归还家属，不问来源

B.对于疑似非法所得的遗物，应立即上报公安机关

C.根据逝者遗嘱或家属意愿处理，并做好记录

D.未经家属同意，不得擅自处置任何遗物

7.若陵园内发生突发火灾，高级管理员应首先采取什么行动？

A.立即组织人员疏散家属和工作人员

B.优先保护陵园财物，延缓疏散

C.禁止家属进入现场，等待消防人员到来

D.试图自行扑灭火源，避免引起恐慌

8.在制定陵园年度服务计划时，高级管理员应重点考虑以下哪项因素？

A.提高陵园的绿化覆盖率

B.增加盈利项目的比重

C.优化家属的体验流程，减少等待时间

D.严格控制人力成本，减少员工数量

9.若家属对已签订的殡葬合同提出修改要求，高级管理员应如何处理？

A.坚决拒绝，合同一旦签订不可更改

B.立即与家属争吵，维护自身权益

C.评估修改请求的合理性，若符合规定则协商调整并重新签订协议

D.建议家属寻求法律援助，避免陵园承担风险

10.在陵园参观服务中，高级管理员应如何引导游客？

A.强调陵园的收费标准，避免游客产生不满

B.仅提供最基本的信息，减少讲解时间

C.结合陵园的历史文化和安葬名人的事迹，提升游客的参观兴趣

D.禁止游客拍照，防止侵犯逝者隐私

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.高级管理员在接待家属办理丧葬手续时，应具备哪些核心能力？

A.沟通协调能力

B.法律法规知识

C.心理疏导能力

D.财务计算能力

E.墓穴规划能力

2.若陵园发生家属投诉事件，高级管理员应如何处理？

A.认真倾听投诉内容，记录关键信息

B.立即调查事件真相，必要时调取监控录像

C.向家属承诺解决方案，并设定反馈时间

D.避免与家属直接沟通，转交上级处理

E.若投诉涉及赔偿，需严格按合同条款执行

3.在陵园安全管理中，高级管理员应重点关注哪些隐患？

A.火灾风险（如祭祀用火、电气线路）

B.盗墓行为（如夜间巡逻、监控设备维护）

C.人员踩踏（如节假日高峰期的引导）

D.遗体泄漏（如冷藏设备故障）

E.墓穴坍塌（如土壤稳定性评估）

4.若家属要求为逝者举办特殊的告别仪式（如宗教仪式、遗体告别会），高级管理员应如何配合？

A.了解家属需求，联系相应宗教人员或专业人士

B.确认陵园场地和设备的可行性，必要时调整布局

C.严格审查仪式内容，避免违反陵园规定

D.收取额外费用，无需提前告知家属

E.若仪式可能影响其他安葬区域，需提前协调

5.在陵园运营中，高级管理员如何提升家属满意度？

A.优化服务流程，减少排队时间

B.提供个性化服务（如定制墓碑设计）

C.加强员工培训，提升服务态度

D.建立家属反馈机制，定期收集意见

E.降低服务价格，增加性价比

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.殡葬服务中的“知情同意”原则仅适用于遗体处理环节。（×）

2.陵园高级管理员有权决定是否允许家属自行安葬遗物。（×）

3.若家属对丧葬费用有异议，高级管理员应直接拒绝解释，避免纠纷。（×）

4.在处理少数民族逝者遗体时，应优先尊重其宗教习俗，不必严格遵循国家规定。（×）

5.陵园发生火灾时，高级管理员应立即切断电源，防止火势蔓延。（√）

6.家属要求修改已签订