东哥智库-企业管理_弗布克1+1管理工具箱系列——《客户服务部规范化管理工具箱》（第2版）.pdfVIP

弗布克1+1管理工具箱系列

客户服务部规范化管理工具箱

（第版）

2

配套光盘

王宏编著

北京

目录

第一章客户服务部组织结构与责权5

第一节客户服务部职能与组织结构5

一、客户服务部职能5

二、客户服务部组织结构7

第二节客户服务部责权9

一、客户服务部职责9

二、客户服务部权力10

第三节客户服务部管理岗位职责10

一、客户服务部经理岗位职责10

二、客户服务部主管岗位职责11

第二章客户调查与开发管理13

第一节客户调查与开发岗位职责13

一、客户调查主管岗位职责13

二、客户开发主管岗位职责14

三、客户调查专员岗位职责14

四、客户开发专员岗位职责15

第二节客户调查与开发管理制度17

一、客户调查管理制度17

四、客户开发激励制度19

第三节客户调查与开发管理表格22

一、客户调查计划表22

二、客户信息调查表23

四、客户信用调查表24

五、调查分析报告表25

第三章客户关系管理27

第一节客户关系管理岗位职责27

一、客户关系主管岗位职责27

二、客户关系专员岗位职责28

第二节客户关系管理制度28

一、客户关系维护管理制度28

二、客户拜访管理制度30

六、客户招待用餐管理制度33

第三节客户关系管理表格35

一、客户分类表35

二、客户分析表35

三、客户分级表36

四、重点客户统计表36

七、客户联络管理表37

八、客户拜访管理表37

九、客户招待管理表38

第四章大客户管理39

第一节大客户管理岗位职责39

一、大客户主管岗位职责39

二、大客户专员岗位职责40

第二节大客户管理制度41

一、大客户综合管理制度41

第三节大客户管理表格46

二、大客户档案表46

三、大客户支持表47

四、大客户月报表48

五、大客户分析表49

六、大客户问卷表50

第五章售后服务管理52

第一节售后服务管理岗位职责52

一、售后服务主管岗位职责52

二、售后服务专员岗位职责53

第二节售后服务管理制度54

三、客户提案处理制度54

六、售后维修管理制度55

第三节售后服务管理表格56

一、售后服务登记表56

二、产品维修报告单57

六、售后服务信息反馈表57

第六章客户投诉管理58

第一节客户投诉管理岗位职责58

一、客户投诉主管岗位职责58

二、客户投诉专员岗位职责59