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2025年工业机器人远程运维服务合同协议（故障处理）

鉴于甲方（以下简称“服务提供方”）拥有工业机器人远程运维服务能力，并愿意为乙方（以下简称“服务接受方”）提供工业机器人远程运维服务，特别是故障处理服务；乙方愿意接受甲方的服务。双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务定义与范围

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方所拥有的、型号为【请填写机器人型号】的工业机器人（以下简称“服务机器人”）提供远程运维服务。

1.2远程运维服务包括但不限于：

(a)对服务机器人的运行状态进行远程监控；

(b)提供远程软件更新与配置管理支持；

(c)根据乙方请求，提供远程性能分析与预防性维护建议；

(d)本协议约定的故障处理服务。

1.3本协议重点约定故障处理服务，具体内容包括：

(a)故障定义：指服务机器人无法按照预定程序正常工作，或出现影响生产或安全的异常情况，包括但不限于硬件故障、软件错误、通讯中断等。

(b)故障报告：乙方发现故障后，应在【例如：15分钟】内通过【例如：指定服务热线、电子邮件地址】向甲方报告故障现象、机器人编号、错误代码（如有）、发生时间及现场环境描述等必要信息。

(c)远程诊断：甲方在收到乙方故障报告后，根据故障级别启动相应的远程诊断程序，利用远程访问工具连接服务机器人或其控制系统，进行问题排查。

(d)故障分级：故障按影响程度和紧急性分为以下级别：

(i)紧急故障：指导致服务机器人完全停止工作，并立即影响生产运行或存在安全风险的故障。

(ii)高级别故障：指导致服务机器人性能显著下降或部分功能失效，但不立即影响整体生产的故障。

(iii)中级别故障：指导致服务机器人运行不稳定或出现警告信息，但可通过调整恢复的故障。

(iv)低级别故障：指不影响服务机器人核心功能，但需尽快处理的轻微问题或咨询。

(e)故障处理流程：甲方在远程诊断后，将制定解决方案。对于可远程修复的问题，甲方提供详细的远程操作指导；对于需要现场操作的问题，甲方提供远程指导，并建议乙方安排现场人员进行操作，或甲方根据本协议其他约定提供现场服务。乙方应根据甲方指导完成操作，并反馈结果。甲方验证修复效果后，关闭故障工单。

(f)远程访问权限：为进行远程诊断和故障处理，甲方有权在乙方的监督下，通过安全连接方式访问服务机器人的控制系统或相关网络设备，乙方应提供必要的网络支持和技术配合，并确保所提供的访问权限仅限于服务目的。乙方有权要求甲方说明访问目的和范围，并确保甲方遵守必威体育官网网址义务。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1甲方承诺针对不同级别的故障提供以下服务响应与解决目标时间（自乙方有效报告故障时起算）：

(a)紧急故障：

-首次响应：在【例如：30分钟】内建立联系并开始初步诊断。

-目标解决：在【例如：4小时】内提供远程解决方案或修复指导，或远程完成修复。

(b)高级别故障：

-首次响应：在【例如：1小时】内建立联系并开始初步诊断。

-目标解决：在【例如：8小时】内提供远程解决方案或修复指导。

(c)中级别故障：

-首次响应：在【例如：4小时】内建立联系并开始初步诊断。

(d)低级别故障：

-首次响应：在【例如：8小时】内建立联系并开始初步诊断。

2.2上述时间为目标值，特殊情况（如公共假期、重大事件）或非甲方原因（如乙方网络中断、无法配合等）导致的延迟除外。若因甲方原因未能达到目标解决时间，甲方应向乙方说明情况，并采取加速处理措施。

2.3甲方应保证其提供的远程运维服务平台在正常业务时间内（定义为工作日【例如：上午9点至下午6点】，法定节假日除外）可用性不低于【例如：99%】。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(a)按照本协议约定提供远程运维服务，确保服务工具和平台的稳定运行。

(b)在承诺的服务时间内响应乙方报告的故障，并启动远程诊断程序。

(c)根据故障诊断结果，在合理时间内提供有效的远程解决方案或修复指导，包括操作步骤、参数设置等。

(d)有权要求乙方提供为进行有效故障处理所必需的现场环境信息、操作权限（限于必要范围）及配合。

(e)对服务过程中获取的乙方商业秘密、技术数据承担必威体育官网网址义务，除非法律法规另有规定或乙方书面同意。

(f)定期（例如：每月）向乙方提供