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银行柜员岗位规程与服务规范

银行柜员作为银行与客户直接接触的前沿岗位，其业务处理能力、服务水平和职业素养直接关系到客户体验、银行声誉乃至整体运营安全。一套科学严谨的岗位规程与服务规范，是保障柜员高效、合规、优质完成工作的基石。本文将从岗位规程和服务规范两大维度，深入阐述银行柜员的日常工作要求。

一、岗位规程：严谨规范，筑牢运营基石

柜员岗位规程是确保业务准确、资金安全、流程顺畅的操作指南，每一个环节都需严格遵守，不容有失。

（一）班前准备与交接

班前准备是高效开展一天工作的序幕。柜员应提前到达岗位，更换统一工装，整理仪容仪表，确保以饱满的精神状态迎接客户。随后，需按照规定流程进行开机操作，登录业务系统，仔细核对系统信息与自身工号。重要的是，与上一班柜员进行款箱、重要空白凭证、印章等关键物品的交接，务必当面点清、核对无误，并在交接登记簿上双人签字确认。同时，检查点钞机、打印机、叫号机等办公设备是否运行正常，确保业务办理不受设备故障影响。

（二）日常业务操作规范

日常业务操作是柜员工作的核心，必须严格遵循“双人复核”、“账实核对”、“一笔一清”等基本原则。

1.客户接待与咨询：当客户走近柜台时，应主动问候，微笑示意。对于客户的咨询，要耐心倾听，使用规范、简洁的语言准确解答。如遇复杂问题或自身不确定的情况，应礼貌告知客户，并及时向主管或相关部门咨询，避免误导客户。

2.业务受理与审核：受理客户业务时，首先要认真审核客户提交的凭证是否齐全、填写是否规范、要素是否完整、印鉴是否相符。对于现金业务，需严格执行“先收款后记账，先记账后付款”的原则。办理转账、汇款等业务时，要仔细核对收付款人账号、户名、金额等关键信息，防范操作风险。

3.现金收付与整点：进行现金收付时，应做到唱收唱付，清晰告知客户金额。收款时需当面点清，大额现金需通过点钞机正反两面复核；付款时同样需仔细核对，确保无误后再交付客户。营业期间，现金应随时整理，保持钱箱内整洁有序，不同面额纸币分类摆放。

4.重要空白凭证与印章管理：重要空白凭证（如支票、汇票、存单等）需专人保管，领用、使用、作废均需登记备案，做到账证相符。各类业务印章应妥善保管，按规定用途使用，不得随意摆放或转借他人，日终需入柜（箱）加锁保管。

5.客户身份识别与反洗钱：在办理开户、大额存取款、挂失、转账等业务时，必须严格执行客户身份识别制度，核对客户身份证件的真实性、有效性，并按照规定留存复印件或影印件。对于可疑交易，应保持高度警惕，及时向反洗钱监测部门报告。

（三）日终处理与交接

日终处理是确保当日业务准确无误、资金安全的关键环节。柜员需在规定时间内停止对外办理业务，开始进行账务核对。首先，清点现金库存，确保与系统内现金余额一致，发生长款或短款必须立即查找原因，并按规定处理，严禁以长补短。其次，核对重要空白凭证的使用情况，确保使用数、作废数、结存数与登记簿一致。然后，整理各类业务凭证，进行有序排列、装订，确保凭证的完整性和规范性。最后，将款箱、印章、重要空白凭证等按规定入库或交接给保管人员，并进行系统签退，关闭办公设备电源。

二、服务规范：用心用情，提升客户体验

优质服务是银行核心竞争力的重要组成部分，柜员作为服务窗口，其服务行为直接影响客户对银行的感知和评价。

（一）职业形象规范

柜员的职业形象是银行形象的直观体现。着装应统一、整洁、得体，符合银行规定。男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，发型大方。工作期间应精神饱满，姿态端正，不倚靠、不趴伏柜台，展现积极向上的职业风貌。

（二）服务礼仪规范

1.举止得体：站立时应挺拔自然，坐姿时应端正稳重。与客户交流时，应保持适当距离，眼神专注，面带微笑，展现亲和力。递送物品（如现金、凭证、银行卡）时，应双手奉上，动作轻柔，并向客户示意。

2.语言文明：使用规范的服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。语音清晰，语速适中，语调亲切。避免使用行业术语或客户不易理解的词汇，必要时应耐心解释。禁止使用服务禁语，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

3.主动服务：主动关注客户需求，当客户在柜台前犹豫或有困难时，应主动询问：“请问您需要帮助吗？”对于老、弱、病、残、孕等特殊客户，应提供优先服务和必要的协助。

（三）沟通技巧规范

良好的沟通是提升服务质量的关键。柜员应学会倾听，准确理解客户意图。在解答客户疑问时，要做到耐心细致，条理清晰。如遇客户情绪激动或投诉，应保持冷静，先安抚客户情绪，再了解情况，不推诿、不辩解，积极寻求解决方案或引导至相关部门处理。与客户沟通时，应尊重客户隐私，不随意泄露客户信息。

（四）职业道德与行为规范

柜员应恪守职业道德，廉洁自律，遵纪守法。严格遵守各项规章制度，不利用职务之便谋取私利。对工作中接触到的