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客服岗位招聘面试题及回答建议(某大型央企)2025年.docx

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    客服岗位招聘面试题及回答建议(某大型央企)2025年

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.客户来电时情绪非常激动，第一句话是“你们公司就知道骗人！”此时客服最优先的回应是：

    A.“请您先冷静，我们慢慢说。”

    B.“先生/女士，我能够理解您此刻的感受，先向您致歉，您方便把具体情况告诉我吗？”

    C.“请您提供订单号，我帮您核实。”

    D.“公司政策如此，我也没办法。”

    【答案】B

    【解析】央企服务标准强调“先处理情绪，再处理问题”。B选项在致歉的同时给予客户倾诉通道，符合“情绪认同—事实澄清—解决路径”三步法。

    2.客户要求“必须今天给我退全款，否则我就投诉

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