龙湖案场物业接待作业流程.docVIP

案场物业接待步骤

一、接待步骤

（一）接待模式

接待动线服务岗位设置说明：

L1：门岗礼宾L2：停车场礼宾

G1：大用户管家Y1：大门迎宾

Y2：大门迎宾（巡场礼宾）X1：大用户经理

S1：水吧服务员

●用户来访接待步骤：

L1岗

L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，

L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心吗？”

用户：“是”

L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指导用户去L2岗，然后对讲机通知整个案场预约用户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）

L2岗

L2岗礼宾标准姿势引导用户停车（从东往西停）。

L2岗礼宾为用户开车门，（假如1车多人，L1、L2一同为用户开门）

待用户下车后，L2指导用户展示中心方向。（如雨天，用户没带伞，则由礼宾为用户打伞）

用户至Y1岗：

Y1、Y2同时向用户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。

（如雨天，用户自带伞，迎宾向用户问好后，接过用户手中雨伞并放置雨伞筒）

X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您大用户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在用户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管合适补位至沙盘前，遮挡沙盘并指导用户前往VIP室）

用户进入接待区域：

X1引导用户就坐，关门，并呼叫S1送水。

S1敲门，进入VIP室

S1：“对不起，打搅一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。”

X1和用户聊天、介绍步骤并让用户填写《加州1885VIP资料卡》

模型区讲解：

X1为用户讲解，（用户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，

X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，深入沟通。”

同时X1问询管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备”

G1：“VIP几，已经做好接待准备”

X1陪同用户去指定VIP室。

电梯内：

X1为用户按电梯键。

电梯门打开后，X1按开电梯门，

用户先出，X1立即跟上用户引导用户去指定VIP室。

（三）对讲机统一说辞

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最终讲“收到请回复”。

比如：

呼叫管家：我是大用户经理××，呼叫大用户管家，收到请回复。

呼叫水吧：我是大用户经理××，呼叫水吧，收到请回复。

呼叫其它岗位也是如此。

2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回复“收到”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈和工作无关事情。

4、实际应用

（1）L1岗呼叫销售中心：

●非预约模式

礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心，现在有一组用户要来参观，现在是否能接待,收到请回复。

销售中心：能够接待/无法接待

礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到请回复。

接待中心：收到

●预约模式：

礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已经抵达，请做好接待准备，收到请回复。

销售中心：收到

（2）呼叫大管家安排VIP室：

销售员：我是大用户经理××，呼叫大用户管家，××先生/××小姐立即前往VIP室请做好接待准备，收到请回话。

管家：收到

管家：我是管家，呼叫大用户经理××，VIP×已经做好接待准备。（如遇用户已经上楼管家直接做指导做对接）

（3）、呼叫接待中心做好准备

销售员：我是大用户经理××，呼叫接待中心，VIP×室××先生/××小姐立即离场请做好准备，收到请回话。

管家：收到

（4）、呼叫服务：

●需要饮料

销售员：我是大用户经理××，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回复。

水吧：收到

●需要复印身份证

销售员：我是大用户经理××，呼叫大用户管家，VIP×需要复印身份证，收到请回话。

管家：收到

●需要准备资料

销售员：我是大用户经理××，呼叫大用户管家，请准备XX份××资料放至前台处，收到请回话。

管家：收到

●水吧呼叫操作间补料

水吧：我是水吧，呼叫操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话。

操作间：收到

●呼叫水吧收拾VIP室

管家：我是大用户管家，呼叫水吧，VIP×客人已离去请前往打扫，收到请回话。

水吧：收到

（5）管家呼叫服务

●送饮料

管家：我是大用户管家，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回复。

水吧：收到

●送客

非预约：

销售员：我是大用户经理××，呼叫接待中心，XX先生立即离场，请做好送客准备，收到请回复。

接待中心：收到

●帮用户叫出租车

X1：“我是大用户经理XX，呼叫L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，谢谢”

L1：“收到”

车叫到后L1：“XX经理，您用户XX先生