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2025年呼叫中心服务满意度试题及答案.docx

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    2025年呼叫中心服务满意度试题及答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.某呼叫中心2025年Q2数据显示，客户平均等待时长为2分15秒，行业基准为2分钟，以下哪项改进措施最直接有效？

    A.增加高峰期人工坐席排班

    B.优化IVR语音导航菜单层级

    C.升级客户信息预填系统

    D.加强坐席情绪管理培训

    答案：B（平均等待时长包含排队等待和IVR引导时间，减少IVR层级可缩短客户自助操作时间，直接降低整体等待时长。）

    2.客户反馈“坐席虽然解决了问题，但语气生硬，没有安抚情绪”，这反映的核心问题是？

    A.业务知识不扎实

    B.服务同理心缺失

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