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2025年话务话术测试题及答案.doc

2025年话务话术测试题及答案.doc

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    2025年话务话术测试题及答案

    一、单项选择题（总共10题，每题2分）

    1.在话务服务中，当客户表达不满时，以下哪种应对方式最为恰当？

    A.立即反驳客户的观点

    B.转移话题，避免冲突

    C.耐心倾听，理解客户需求

    D.直接挂断电话，让客户自行解决

    答案：C

    2.在话务服务中，以下哪种话术最能体现专业性和亲和力？

    A.“您的问题我已经知道了，请稍等。”

    B.“这个问题我不清楚，请您问别人。”

    C.“您这个问题太简单了，自己查一下手册。”

    D.“非常抱歉给您带来不便，我会尽力帮助您。”

    答案：D

    3.在话务服务中，当客户提出的问题超出自己的权限范围时，以下哪种做法最为合适？

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