前厅初级服务员关键行为事件Critical_Incident考核记录表.docxVIP

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前厅初级服务员关键行为事件CriticalIncident考核记录表

一、情景选择题（每题3分，共10题）

说明：请根据情景描述，选择最符合前厅初级服务员岗位行为规范的选项。

1.情景：客人抵达酒店时，因预订信息错误导致无法立即办理入住，情绪激动，要求酒店负责人出面解决。服务员应如何应对？

A.直接向客人道歉，但表示无法解决，建议联系预订部门

B.保持冷静，耐心解释原因，并主动联系预订部协调解决方案

C.让客人自行联系预订部，表示自己不负责此事

D.对客人进行抱怨，认为客人无理取闹

2.情景：客人在大堂吧点单后，服务员上错饮品，客人指出后表示不满。服务员应如何处理？

A.立即辩解，称是客人点单时看错了

B.检查订单确认错误后，立即道歉并更换饮品，提供小食补偿

C.忽略客人的投诉，继续忙其他工作

D.询问其他同事是否见过客人点单，拖延处理时间

3.情景：客人要求调整房间，理由是房间噪音过大。服务员应如何操作？

A.直接拒绝，称酒店无空房可调换

B.耐心询问噪音原因，若确认问题则协助联系客房部解决

C.要求客人提供噪音证据，否则不予处理

D.将客人的投诉转达给其他同事，不亲自跟进

4.情景：客人在退房时发现房间内有遗留物品，要求服务员查找。服务员应如何处理？

A.声称未注意到，拒绝查找

B.询问客人是否记得遗留物品，若确认则协助联系客房部

C.将客人投诉记录在案，但不实际查找

D.简单询问后直接表示无法找回

5.情景：客人询问酒店是否有母婴室，服务员应如何回答？

A.称酒店没有母婴室，建议客人自行寻找

B.告知客人酒店设有母婴室，并说明具体位置

C.疑惑地反问客人为何需要母婴室

D.将问题推给其他同事，不亲自解答

6.情景：客人在餐厅用餐时投诉服务员上菜速度慢，服务员应如何应对？

A.争辩称厨房忙碌无法加快速度

B.立即道歉，询问客人需求并承诺尽快上菜

C.对客人进行讽刺，表示客人太挑剔

D.忽略投诉，继续服务其他客人

7.情景：客人因酒店设施损坏（如空调不制冷）投诉，服务员应如何处理？

A.称设施一直如此，客人未提前告知

B.立即记录投诉并联系工程部维修

C.要求客人提供维修证据，否则不予处理

D.对客人进行抱怨，指责其故意破坏

8.情景：客人要求开具发票，但未提前说明，服务员应如何操作？

A.称酒店不提供发票，拒绝办理

B.告知客人需提前告知，但可协助开具

C.立即开具发票，但未解释流程

D.将问题转交财务部，不亲自处理

9.情景：客人在大堂休息时，服务员主动询问是否需要帮助，客人表示不需要。服务员应如何反应？

A.不再打扰客人，立即离开

B.询问客人是否需要其他服务，如送水或预订餐厅

C.强行推销酒店产品，如SPA套餐

D.对客人进行抱怨，认为客人不配合

10.情景：客人因预订房间价格与实际不符投诉，服务员应如何处理？

A.拒绝承认错误，称价格一直如此

B.立即联系预订部核实情况，并给予适当补偿

C.要求客人接受现有价格，不提供解决方案

D.将投诉转给其他同事，不亲自跟进

二、简答题（每题5分，共6题）

说明：请根据情景描述，简述前厅初级服务员应采取的正确处理方式。

1.情景：客人在入住时发现房间有异味，要求服务员处理。服务员应如何操作？

2.情景：客人要求延长退房时间，但酒店规定需额外收费。服务员应如何沟通？

3.情景：客人在大堂吧点单后，对菜品质量投诉。服务员应如何处理？

4.情景：客人要求更换房间，理由是原房间床铺不适。服务员应如何操作？

5.情景：客人询问酒店是否有无烟房，服务员应如何回答？

6.情景：客人因酒店延迟送餐投诉，服务员应如何应对？

三、案例分析题（每题10分，共4题）

说明：请根据案例描述，分析服务员的行为是否得当，并提出改进建议。

1.案例：客人因预订房间被他人占用投诉，服务员态度冷淡，表示“谁先到谁住”，未主动协调解决方案。

2.案例：客人要求服务员协助联系机场接送服务，服务员表示“不负责此事”，导致客人自行联系后投诉服务不周。

3.案例：客人在餐厅用餐时投诉服务员上菜慢，服务员回应“厨房忙不过来”，未主动安抚客人情绪。

4.案例：客人要求开具发票，服务员拒绝，称“系统无法开具”。后经其他同事协助才完成，客人投诉服务流程不透明。

四、行为事件题（每题15分，共2题）

说明：请结合实际工作场景，描述服务员如何通过关键行为体现专业素养。

1.情景：客人在入住时发现房间有损坏设施（如马桶堵塞），要求服务员立即维修。请描述服务员应如何处理，体现服务意识。

2.情景：客人在大堂吧点单后，对饮品口