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2026年网络直播设备租赁公司客户口碑建设管理制度

一、总则

（一）制度目的

为系统推进公司客户口碑建设工作，提升客户对公司网络直播设备租赁服务的认可度与推荐意愿，通过规范口碑培育、监测、维护及优化全流程，将客户口碑转化为企业核心竞争力，保障公司业务持续增长与品牌形象提升，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有与客户服务相关的部门及岗位，包括市场部、客服部、技术部、仓储部等，涵盖客户从设备咨询、租赁签约、服务执行到售后回访的全生命周期，所有直接或间接接触客户的人员均需遵照本制度开展工作。

（三）核心原则

客户口碑建设遵循“客户中心、真实客观、持续改进、全员参与”原则。以客户需求与满意度为出发点，所有口碑相关工作围绕提升客户体验展开；不虚构客户评价、不诱导虚假好评，确保口碑信息真实可信；通过监测客户反馈及时发现服务短板，持续优化服务流程；明确各部门与岗位在口碑建设中的职责，形成全员参与的口碑管理体系。

二、口碑建设组织架构与职责分工

（一）口碑管理小组

成立由公司副总经理任组长，市场部、客服部负责人任副组长，技术部、仓储部骨干员工为成员的口碑管理小组，统筹客户口碑建设工作。主要职责：制定年度口碑建设目标（如客户推荐率提升至30%、线上平台好评率维持在95%以上）；审批口碑建设专项方案与预算；协调跨部门资源解决口碑相关重大问题（如集中性客户投诉、负面口碑扩散等）；每季度复盘口碑建设成效，调整工作策略。

（二）市场部（口碑推广专员）

市场部选拔具备2年以上品牌推广经验、熟悉线上线下传播渠道的人员担任口碑推广专员。主要职责：挖掘优质客户案例（如大型活动直播成功案例、长期合作客户服务案例），经客户授权后整理成口碑素材（文字、图片或短视频）；负责线上平台（如公司官网、行业论坛、社交媒体账号）口碑内容发布与维护，定期更新客户好评、案例分享；策划口碑推广活动（如“老客户推荐有礼”“直播成功案例征集”），吸引客户主动传播；监测线上平台客户评价，及时收集正面反馈并同步至口碑管理小组。

（三）客服部（口碑监测与维护专员）

客服部安排专人担任口碑监测与维护专员，负责客户反馈收集、口碑监测及负面口碑处理。主要职责：建立客户反馈收集机制，通过售后回访（租赁结束后7个工作日内）、线上问卷（设备回收后3个工作日内推送）、电话咨询记录等渠道，收集客户对设备质量、服务态度、技术支持的评价；每日监测线上平台（如大众点评、行业垂直平台、社交媒体）及线下客户交流中的口碑信息，区分正面、中性、负面评价并分类记录；对负面口碑（如设备故障投诉、服务延迟不满），1小时内响应并协调相关部门处理，24小时内给出解决方案；建立口碑档案，记录客户评价详情、处理结果及客户满意度变化。

（四）技术部（口碑支撑员）

技术部指定具备3年以上设备技术经验的人员担任口碑支撑员，从技术服务层面保障口碑建设。主要职责：优化设备调试、故障处理流程，缩短服务响应时间（如紧急故障远程指导响应不超过30分钟）；根据客户反馈改进技术服务细节（如简化新手客户操作流程、优化设备使用手册）；参与口碑问题分析，针对因技术服务不足导致的负面反馈（如设备调试不彻底、技术培训不到位），制定改进措施并落实；配合市场部提供技术层面的口碑素材（如设备稳定性数据、技术服务案例）。

（五）仓储部（口碑保障员）

仓储部选拔具备2年以上设备管理经验的人员担任口碑保障员，从设备准备与配送环节支撑口碑建设。主要职责：严格执行设备出库前检测流程（如外观检查、功能测试、配件清点），确保交付客户的设备无损坏、无故障；优化设备包装与配送服务（如防震包装、清晰的设备分类标识、按约定时间精准送达）；根据客户反馈改进设备管理细节（如增加常用配件备用库存、优化设备回收后的清洁与维护流程）；配合客服部处理因设备准备或配送问题导致的客户不满。

三、客户口碑培育与引导

（一）全流程服务体验优化

咨询阶段：市场部工作人员需主动、全面解答客户疑问（如设备型号差异、租赁价格、服务范围），避免隐瞒信息（如设备使用限制、额外服务费用）；针对客户需求推荐适配设备，不盲目推销高价产品，建立客户初步信任。

签约阶段：客服部提供清晰、易懂的租赁协议，逐条解释关键条款（如租赁期限、押金退还方式、违约责任）；根据客户需求灵活调整协议细节（如特殊时效客户的配送时间约定），确保客户明确权利义务后再签约。

服务执行阶段：技术部按约定提供设备调试、操作培训等服务，确保客户掌握设备使用方法；仓储部按时配送设备，配送人员需协助客户清点设备与配件，告知设备接收后的注意事项；特殊需求客户（如大型活动客户）按专属服务方案执行，保障服务质量超出客户预期。

售后阶段：客服部按时开展售后回访，主动了解客户使用情况；对客户提出的问题（如设备后续操作疑问），