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公墓服务礼仪与沟通技巧考核题库

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在接待逝者家属时，以下哪种行为最符合公墓服务礼仪？

A.主动与家属争辩关于墓穴价格的问题

B.耐心倾听家属的悲痛，并提供必要的安慰

C.因忙碌而忽略家属的咨询需求

D.要求家属在规定时间内完成所有手续

答案：B

2.公墓工作人员在引导家属办理业务时，应保持哪种态度？

A.冷静但缺乏热情

B.过度热情而显得不专业

C.专业、耐心且具有同理心

D.疏于礼貌，认为家属会自行了解

答案：C

3.当家属对墓穴规格有特殊要求时，工作人员应如何处理？

A.直接拒绝，认为不符合规定

B.尝试理解家属需求，并协调资源满足合理要求

C.推卸责任，表示“这不是我们能决定的”

D.威胁家属，要求其接受现有规格

答案：B

4.在公墓内，工作人员遇到穿着暴露的家属时，最恰当的应对方式是？

A.公开指责，要求其遮盖

B.避免眼神接触，迅速离开

C.轻声提醒，表示尊重但保持专业

D.上报上级，要求严肃处理

答案：C

5.处理家属关于骨灰寄存服务的咨询时，工作人员应重点强调什么？

A.寄存费用的高低

B.寄存期限的灵活性

C.管理方的责任与义务

D.寄存位置的偏远程度

答案：C

6.家属要求工作人员帮忙选择墓穴，以下哪种做法最合适？

A.强推自家推荐的位置，以获取回扣

B.客观介绍不同墓穴的优缺点，协助家属决策

C.直接告知最便宜的位置，避免冲突

D.让家属自行决定，不提供任何建议

答案：B

7.在清明等祭扫高峰期，工作人员应如何应对长时间排队的情况？

A.宣布服务时间已到，驱散排队家属

B.提前结束休假，增加人手

C.口头安抚，承诺后续会加快处理

D.仅处理有预约的家属，忽略无预约者

答案：C

8.家属对墓碑刻字有争议时，工作人员应如何调解？

A.直接决定刻字内容，以示权威

B.建议双方妥协，选择中间方案

C.中立记录双方诉求，上报领导协调

D.坚持按规定执行，拒绝家属要求

答案：C

9.发现家属在公墓内吸烟时，工作人员应如何处理？

A.忽视，认为这是家属的个人行为

B.公开呵斥，引发冲突

C.耐心劝导，说明公墓规定并提醒安全

D.拍照记录，事后上报罚款

答案：C

10.家属要求延长骨灰寄存期限，工作人员应如何回应？

A.直接拒绝，认为无法办理

B.告知需要补交费用，并说明流程

C.回避问题，表示“领导会决定”

D.承诺一定帮忙，但实际不处理

答案：B

二、多选题（共10题，每题3分）

1.公墓服务中，以下哪些行为体现了同理心？

A.对家属的悲伤表示理解

B.避免与家属争论无谓的问题

C.在适当时候提供茶水等物质安慰

D.强调工作流程的合理性，要求家属配合

答案：A、B、C

2.在处理家属投诉时，工作人员应具备哪些素质？

A.保持冷静，不与家属情绪对抗

B.详细记录投诉内容，及时上报

C.主动承担责任，避免推诿

D.立即给出解决方案，即使无法实现

答案：A、B、C

3.家属要求更改墓碑样式时，可能涉及哪些问题？

A.规章制度是否允许

B.技术可行性

C.额外费用

D.其他墓穴的协调

答案：A、B、C、D

4.公墓工作人员在引导家属办理业务时，应注意哪些细节？

A.使用清晰、简洁的语言

B.提供必要的休息区域

C.对特殊需求家属（如残疾人）给予优先照顾

D.主动推销高价服务项目

答案：A、B、C

5.当家属对骨灰安葬流程不熟悉时，工作人员应提供哪些帮助？

A.书面印发流程说明

B.亲自示范操作步骤

C.解答家属的疑问

D.建议家属聘请第三方服务

答案：A、B、C

6.在公墓内，工作人员遇到家属情绪失控时，应如何应对？

A.保持距离，避免直接冲突

B.耐心倾听，表示理解

C.上报安保人员协助

D.用幽默的方式缓解气氛

答案：A、B、C

7.处理家属关于墓穴价格的异议时，工作人员应考虑哪些因素？

A.公墓的定价标准

B.家属的支付能力

C.是否有优惠政策

D.同类墓穴的市场行情

答案：A、B、C、D

8.家属要求工作人员必威体育官网网址某些信息时，应如何处理？

A.明确告知必威体育官网网址原则，但承诺非必要不泄露

B.全盘答应，但实际可能忘记

C.拒绝必威体育官网网址，认为家属无权要求

D.上报领导，共同决定是否必威体育官网网址

答案：A

9.在祭扫高峰期，工作人员如何提高服务效率？

A.设置引导标识，分流人流

B.提供自助办理设备

C.加强人员培训，缩短办理时间

D.减少服务内容，简化流程

答案：A、B、C

10.家属对骨灰寄存服务有疑虑时，工作人员应如何解答？

A.详细说明服务合同条款

B.展示寄存