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中级殡葬公墓管理员面试问题解答指南

一、单选题（共5题，每题2分）

要求：请根据题意选择最符合殡葬行业规范和职业道德的答案。

1.殡葬服务人员在接待逝者家属时，应优先体现哪种态度？

A.冷静克制，避免情绪波动

B.同情理解，主动提供心理支持

C.强调流程规范，要求家属配合

D.保持专业距离，避免过多交流

答案：B

解析：殡葬服务面对家属处于悲痛状态，应优先给予情感支持，体现人文关怀。

2.发现逝者遗物丢失时，公墓管理员应如何处理？

A.私自保留或变卖

B.直接上报公安机关并协助查找

C.告知家属可能存在遗失风险

D.暂时扣留以备后续核实

答案：B

解析：遗物属于逝者遗产，管理员有责任上报并配合调查，不得私自处置。

3.下列哪项不属于公墓墓穴销售的规范流程？

A.核对家属身份证明和逝者死亡证明

B.双方签订书面销售合同并备案

C.先收款后办理墓穴使用权登记

D.告知墓穴使用年限和养护责任

答案：C

解析：殡葬行业要求“先合同后收款”，防止欺诈行为。

4.处理骨灰寄存业务时，以下哪项操作可能违反法规？

A.设置合理的寄存期限并收费

B.提供安全可靠的存储设施

C.允许家属长期免费寄存

D.定期检查存储环境并记录

答案：C

解析：骨灰寄存属于有偿服务，长期免费可能涉嫌违规。

5.面对家属对殡葬服务的投诉，管理员应优先采取哪种措施？

A.拒绝解释，认为家属无理取闹

B.立即上报领导并记录投诉内容

C.争辩服务已符合标准

D.延迟处理，等待家属再次催促

答案：B

解析：规范处理投诉需及时记录并上报，避免矛盾升级。

二、多选题（共4题，每题3分）

要求：请根据题意选择所有符合殡葬行业规范的选项。

1.以下哪些属于公墓墓穴的常见纠纷类型？

A.墓穴位置偏差

B.使用费争议

C.遗物归属不清

D.合同条款模糊

答案：A、B、C、D

解析：以上均为实际案例中的纠纷焦点，需管理员掌握处理方法。

2.殡葬服务人员需具备哪些职业道德？

A.严守逝者隐私

B.尊重不同宗教习俗

C.避免与家属发生冲突

D.收费透明，无隐形收费

答案：A、B、C、D

解析：职业道德涵盖隐私保护、文化尊重、纠纷调和及收费规范。

3.处理火化业务时，管理员需核对哪些材料？

A.逝者户口本或身份证

B.医院出具的死亡证明

C.公安机关的销户证明

D.家属的授权委托书（如需）

答案：A、B、C、D

解析：材料不全可能导致火化程序中断，需严格核对。

4.面对特殊群体（如孤寡老人）的殡葬需求，管理员应如何应对？

A.协助申请社会救助资金

B.提供简化流程和费用减免

C.安排志愿者协助家属

D.密切联系民政部门协调

答案：A、B、C、D

解析：特殊群体需多方联动，体现社会关怀。

三、判断题（共5题，每题2分）

要求：请判断下列说法的正误。

1.殡葬服务人员可以随意播放音乐安抚家属情绪。（×）

解析：需根据家属意愿和宗教习俗选择音乐，避免冒犯。

2.公墓墓穴使用权一般终身有效，不可转让。（√）

解析：部分地区允许继承或转让，但需符合当地法规。

3.发现逝者遗物价值较高时，管理员应立即上报公安机关。（√）

解析：贵重遗物可能涉及盗窃风险，需严格管控。

4.殡葬服务人员无需学习急救知识，因工作环境相对安全。（×）

解析：突发状况需及时应对，急救知识是必备技能。

5.火化后的骨灰必须当天寄存，不得过夜。（×）

解析：若家属未到场，可按规定暂存至次日。

四、简答题（共3题，每题5分）

要求：请简述答案要点，字数控制在150-200字。

1.简述公墓墓穴销售前的准备工作。

答：①核对逝者死亡证明、家属身份证明；②检查墓穴位置、规格是否符合要求；③准备销售合同模板和价目表；④了解当地政策，避免违规操作；⑤提前告知家属注意事项，如使用年限、养护要求等。

2.如何安抚悲痛中的家属？

答：①保持耐心，避免打断倾诉；②提供安静环境，避免无关人员打扰；③主动递送纸巾、饮用水等；④必要时联系心理疏导人员；⑤用专业语言解释流程，减少家属焦虑。

3.处理家属对殡葬服务价格投诉的步骤。

答：①认真倾听投诉内容，记录关键信息；②核对合同条款和收费标准；③向家属解释价格构成；④若存在不合理收费，主动减免或协商解决方案；⑤事后总结经验，避免同类问题重复发生。

五、情景题（共2题，每题10分）

要求：请结合实际，提出解决方案，并说明理由。

1.某家属要求将已购墓穴改小，且拒绝退还差价，管理员如何处理？

答：①解释墓穴规格与土地面积绑定，改小可能影响安全和他人使用；②提供同区域其他规格墓穴供选择；③说明合同约定，若强行改小需承担违约责任；④若家属坚持，上报领导协调或报警处理