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保险业务主管岗位沟通技巧面试题

一、单选题（每题2分，共10题）

题目：

1.在向客户解释保险产品时，如果客户表现出明显的不信任，业务主管首先应该采取哪种沟通策略？

A.直接反驳客户的疑虑，强调产品优势

B.保持冷静，耐心倾听并询问具体顾虑点

C.转移话题，避免深入讨论敏感问题

D.告知客户“其他客户都买了，很可靠”

2.当客户对某项保险条款提出专业质疑时，业务主管最合适的回应方式是？

A.直接引用条款原文，要求客户仔细阅读

B.委婉解释条款内容，并建议客户咨询律师

C.强调保险公司会提供法律支持，安抚客户情绪

D.忽略客户的质疑，继续推销其他产品

3.在处理客户投诉时，业务主管应优先考虑以下哪项？

A.快速提出解决方案，避免客户持续催促

B.解释公司流程，强调投诉需要时间处理

C.耐心倾听客户诉求，记录关键问题并承诺跟进

D.询问客户期望的解决方案，直接拒绝不合理要求

4.向团队下级布置销售任务时，以下哪种沟通方式最有效？

A.单方面下达指标，强调“必须完成”

B.结合团队情况，设定灵活的阶段性目标

C.只关注结果，不提供任何支持或指导

D.要求团队成员自行制定销售计划

5.当客户对保险理赔流程提出疑问时，业务主管应如何回应？

A.直接告知“理赔需要X天，这是规定”

B.详细解释流程并承诺协助客户准备材料

C.推卸责任，表示“理赔部门会联系您”

D.质疑客户“是不是故意拖延理赔”

6.在跨部门协调（如与核保或客服部门沟通）时，业务主管应优先考虑？

A.坚持己方立场，要求对方快速配合

B.提前了解对方需求，提出协作方案

C.仅传达客户问题，不附加个人意见

D.指责其他部门效率低，影响团队业绩

7.面对犹豫的客户，业务主管最有效的提问方式是？

A.反复强调产品“限时优惠”，制造紧迫感

B.直接询问“您是否决定购买？”

C.引导客户思考“如果不买，未来可能面临什么风险”

D.提供过多选项，让客户感到选择困难

8.在团队会议中，如果某成员提出异议，业务主管应如何应对？

A.直接打断，强调“领导已经决定了”

B.鼓励发言，但最终以“我认为应该这样做”结束讨论

C.认真记录异议点，会后单独沟通或集体讨论

D.忽视异议，继续推进原计划

9.当客户提出不合理的要求时（如要求全额退保但未到犹豫期），业务主管应？

A.直接拒绝，告知“合同规定无法退保”

B.解释退保规则，同时提供其他解决方案（如保单贷款）

C.恶意承诺“可以协调处理”，拖延客户离开

D.报告上级，要求“特殊审批”来满足客户

10.在向新员工培训沟通技巧时，业务主管应重点强调？

A.“销售话术要背熟，不能临场发挥”

B.“客户说什么都要同意，不能拒绝”

C.“沟通前要准备充分，了解客户背景”

D.“遇到难缠客户就上报，避免冲突”

二、多选题（每题3分，共5题）

题目：

1.在与客户建立信任关系时，业务主管可以通过哪些方式提升沟通效果？

A.保持专业形象，穿着得体

B.记住客户姓名和关键信息，如家庭情况

C.避免使用行业术语，用通俗易懂语言解释

D.及时跟进客户需求，提供增值服务

E.在客户面前抱怨公司政策不灵活

2.当团队中存在不同意见时，业务主管应如何协调？

A.先收集各方观点，避免私下议论

B.明确决策标准，如“以数据说话”

C.优先支持自己倾向的方案，压制反对者

D.提出折中方案，争取多数人支持

E.承认“大家都有道理”，但最终由自己决定

3.在处理复杂投诉时，业务主管需要具备哪些能力？

A.耐心倾听，不中断客户发言

B.快速判断投诉性质，分类处理

C.掌握法律知识，避免违规承诺

D.沟通时语气强硬，体现权威性

E.承诺时效，如“3天内给您答复”

4.向客户推荐保险产品时，以下哪些做法有助于提升说服力？

A.结合客户实际需求（如年龄、职业）设计方案

B.使用对比法，突出竞品劣势

C.引用成功案例，但避免夸大宣传

D.强调产品性价比，弱化风险提示

E.提供试算工具，让客户直观感受保障额度

5.在跨区域（如华东区与华北区）团队协作中，沟通时应注意哪些问题？

A.了解当地客户习惯，调整沟通风格

B.使用统一的工作语言，避免方言干扰

C.定期召开视频会议，解决区域分歧

D.只关注总部指令，不参考区域反馈

E.建立信息共享机制，避免重复劳动

三、情景题（每题5分，共3题）

题目：

1.情景：客户李女士购买了一份健康险，理赔时发现需要提供“住院诊断证明”，她抱怨“你们之前说只要拍个照片就行，现在却说必须原件”。业务主管应如何回应并解决问题？

2.情景：团队成员张明连续两个月