提升客户满意度 课件《客户服务》演示模板.pptxVIP

精益求精——

管理客户满意度项目五

随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优势。因此，企业要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，应正确分析客户满意度，找出企业产品与服务中存在的问题和不足，并采取积极有效的措施提高客户满意度，从而有效地保留老客户，吸引新客户，为企业创造更多的价值。本项目主要介绍了客户满意度的相关知识，以及如何测评客户满意度和提升客户满意度。项目导读

任务目标知识目标（1）认识客户满意及客户满意度。（2）理解客户满意度的影响因素及衡量指标。（3）掌握客户满意度的测评意义及测评步骤。（4）掌握提升客户满意度的策略和方法。素质目标（1）养成自我反省、不断总结的好习惯。（2）培养同理心与换位思考的能力。（3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观。技能目标（1）能够分析客户满意度。（2）能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施。

0102认识客户满意度测评客户满意度03提升客户满意度项目导航

任务三提升客户满意度

随着客户自主选择服务的意识越来越高，为了满足客户需求，提高客户满意度，菜鸟驿站从以下几个方面对其服务进行了优化。一是对上门时效进一步优化，推广“当日下单当日送达”服务，最晚送达时间由22点前，调整为21点前；二是寻找更好地保障客户体验的方案，如上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任对客户进行赔偿；三是通过各种激励方式提升全国站点的上门能力，未来希望每天将有10万以上的站点工作人员为客户提供按需上门服务。此外，经过推广和优化，菜鸟驿站的线上选择方式也逐步丰富和完善。客户收到包裹到达驿站的提醒后，可以在物流详情、支付宝、淘宝小程序、菜鸟App、线下扫码等多个渠道选择“送货上门”服务。客户接收包裹的时间若不固定，可以单独选择；客户接收包裹的时间若固定……(详见教材)——菜鸟驿站优化送货上门服务任务引入

请思考：菜鸟驿站为什么优化送货上门服务？又是如何优化上门服务的？想一想

一、提升客户满意度的策略（一）把握客户期望值01明确客户期望值客户服务人员必须对客户期望的变化方向保持高度警觉，分析并明确客户在购买产品或服务时希望获得的理想结果，以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。02设定客户期望值即客户服务人员需要告诉客户哪些产品或服务是可以得到的，让客户期望值处于一个对企业有利的恰当水平。通过对客户坦诚相告和控制客户对产品的感受两种方法来实现。

一、提升客户满意度的策略（一）把握客户期望值迪士尼的惊喜迪士尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一，非常善于在各个环节设定游客期望，进而给游客以超值惊喜。例如，有些娱乐项目需要等待45分钟才能开始，这时，选择等待的游客就会对等待时间产生需要等待45分钟的期望。然而，迪士尼乐园总是能够在不到45分钟时就提前让游客达成心愿。因此，游客对这样的结果总是很满意。同步案例TONGBUANLI

一、提升客户满意度的策略（一）把握客户期望值03降低客户期望值客户服务人员无法满足客户期望值时，应学会降低客户期望值。首先需要了解客户期望值，并能够对客户期望值进行排序，帮助客户认清哪些是重要的，哪些是不太重要的；其次说明不能满足客户期望值的理由；然后向客户提供多种选择方案；最终使客户满意。

一、提升客户满意度的策略（二）提高客户感知价值1．提升客户获得的总价值企业树立“质量是企业生命线”的理念，不断为客户提供高品质的产品或服务。（1）提升产品价值

一、提升客户满意度的策略（二）提高客户感知价值肯德基自1987年在北京前门开设中国第一家餐厅起，已在全国开设了几千家连锁餐厅。进入中国的肯德基并没有完全照搬美国模式，而是执行“立足中国、融入生活”的策略，积极打造“美味安全、高质快捷，营养均衡、健康生活”的“新快餐”，在产品多样化上不断创新。除了吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐花式粥、安心油条、醇豆浆等产品都受到了广大客户的好评和欢迎。结合自身的体验，你认为肯德基是否为客户提供了更有价值的产品？为什么？客服论坛KEFULUNTAN

一、提升客户满意度的策略（二）提高客户感知价值1．提升客户获得的总价值（2）提升服务价值（3）提升人员价值（4）提升形象价值

一、提升客户满意度的策略（二）提高客户感知价值沃尔玛通过公益活动树立企业形象自进入中国市场以来，沃尔玛在公益活动上所具有的独特创意，不仅提高了沃尔玛的品牌知名度，还成功塑造了沃尔玛在广大客户心目中的卓越形象。例如，积极开展“关爱农民工子女”“爱加餐”“爱心厨房”“沃爱下午茶，星星知沃心”等公益活动；不定期