养老机构运营管理手册（必威体育精装版版）（服务 _ 护理 _ 安全）.docxVIP

养老机构运营管理手册（必威体育精装版版）

第一部分总则

一、手册目的与适用范围

编制目的：为落实《深化养老服务改革发展的意见》要求，建立“分级分类、普惠可及”的运营管理体系，规范服务流程、强化护理质量、筑牢安全防线，保障老年人生活尊严与生命安全，推动机构实现“服务优质、运营高效、风险可控”的发展目标。

适用范围：本手册适用于各类养老机构（兜底保障型、普惠支持型、完全市场型）的前期筹备、日常运营、服务管理、安全防控等全流程工作，涵盖管理岗、服务岗、医疗岗等所有岗位人员。

更新机制：根据国家政策调整（如民政部门备案要求、消防标准修订）、行业技术发展（如智慧养老设备升级）及机构运营数据（如服务投诉热点），每年度开展手册修订，由质控部牵头组织专家评审后发布实施。

二、核心原则与政策依据

运营四原则

合规性原则：严格遵循《养老机构管理办法》《养老机构服务安全基本规范》等法规，落实民政备案、消防验收、卫生防疫等法定要求。

差异化原则：针对活力老人、半失能老人、失能失智老人的需求差异，提供分层分类服务。

人文性原则：在标准化服务中融入情感关怀，尊重老人生活习惯与人格尊严。

安全性原则：建立“预防为主、全程管控”的安全体系，防范跌倒、噎食、火灾等风险。

政策依据：以《中共中央国务院关于深化养老服务改革发展的意见》为核心，衔接《养老机构消防安全管理规定》《老年人膳食指南》等专项标准，确保所有运营活动符合政策导向。

第二部分前期筹备与基础建设

一、资质办理与合规筹备

资质办理流程

核心审批清单：完成民政部门备案（或许可）、消防设计审查与验收、卫生防疫许可、环保备案四大核心环节，具体流程如下表：

审批事项

办理部门

关键材料

办理时限参考

民政备案/许可

县级民政局

场地产权证明、运营方案、人员资质

20个工作日

消防验收

住建部门

消防设计图纸、设施检测报告

15个工作日

卫生防疫许可

疾控中心

员工健康证、消毒制度、食材溯源方案

10个工作日

环保备案

生态环境局

污水处理方案、固废处置协议

5个工作日

合规案例参考：某普惠型养老机构组建专项筹备组，对照政策要求提前改造消防设施（增设应急照明、拓宽疏散通道至1.2米），同步建立食材检疫、员工健康管理等制度，最终通过多部门联合验收，备案效率提升40%。

场地规划与适老化设计

功能分区标准：采用“医疗+生活+活动”三维布局，医疗区与生活区通过无障碍连廊衔接，确保紧急响应时间≤3分钟；活动区与休息区隔音设计，噪音控制在50分贝以下。

适老化细节规范：

地面：公共区域采用防滑系数≥0.6的PVC材质，浴室铺设防滑垫并设置排水坡度。

家具：所有家具采用圆角设计，床具高度50-55cm，配备可调节护栏。

辅助设施：走廊每1.5米设置扶手（高度85cm），居室、卫生间安装紧急呼叫按钮（响应时间≤10秒）。

特殊区域设计：认知障碍照护区采用“记忆花园”设计，复刻老上海石库门、北京胡同等场景元素，减少老人陌生感；康复区预留足够空间，保障轮椅回转半径≥1.5米。

二、人员团队组建与赋能

岗位体系与资质要求

核心岗位配置表：

岗位类别

关键岗位

资质要求

配比标准（按床位计）

管理岗

院长、质控主管

持有养老机构管理人员培训证书

1名院长/100张床位

护理岗

护理员、护理长

中级及以上养老护理员证书

1:3（失能老人）

医疗岗

医生、护士

执业医师/护士证书，3年以上临床经验

1名医生/80张床位

康复岗

康复治疗师

康复治疗师资格证

1名康复师/60张床位

招聘核心环节：面试增设“情景模拟”测试，如模拟失智老人情绪安抚、噎食急救等场景，优先录用具备同理心与应急处置能力的人员。

分层培训体系

岗前培训（15天）：涵盖政策法规（《老年人权益保障法》）、基础技能（轮椅转移、压疮预防）、机构制度三大模块，考核合格方可上岗。

在职培训（每月1次）：采用“理论+实操”模式，内容包括认知障碍照护新方法、智慧设备操作（如智能床垫使用）、应急演练等；邀请三甲医院专家每季度开展医疗护理专项培训。

晋升通道设计：建立“护理员→护理长→护理部主任”职业路径，考取高级护理证书、获得家属表扬信可作为晋升加分项，提升团队稳定性。

第三部分服务体系构建与标准化运营

一、服务分层设计与全流程管理

三级服务体系构建

基础生活服务（覆盖所有老人）：

助餐服务：每日提供三餐两点，早餐包含1种蛋白质+1种主食+1种蔬果，午餐晚餐实行“一荤两素一汤”，每周更新食谱并经营养师审核。

起居照料：协助自理老人整理内务，为半失能老人提供穿衣、洗漱协助，为失能老人提供24小时翻身（每2小时1次）、擦浴服务。

环境维护：