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酒店前厅接待流程标准操作规范

前厅作为酒店的“第一印象窗口”，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验和酒店的品牌形象。为确保前厅接待服务的高效、规范与专业，特制定本标准操作规范。本规范旨在为前厅接待人员提供清晰的工作指引，确保每一位客人都能感受到宾至如归的温暖与便捷。

一、抵店前准备

在客人抵达前做好充分准备，是提供优质服务的基础。前厅接待人员应提前进入工作状态，以最佳面貌迎接客人。

1.预订信息回顾与确认：每日当班前及工作间隙，需查阅并熟悉当日及近期预订情况，包括预订客人姓名、抵离店日期、房型、房价、特殊要求（如无烟房、加床、生日礼遇等）。对于重要客人（VIP）或有特殊需求的预订，应提前与相关部门（如客房部、餐饮部）沟通确认，确保准备工作到位。

2.房态检查与预排：根据预订情况与客房部保持密切沟通，实时掌握房态信息（空房、待清洁、已清洁、维修等），并进行合理的预排房。优先为有特殊要求的客人及回头客安排符合其偏好的客房。

3.表单与工具准备：确保前台所需的登记表、房卡、钥匙、笔、计算器、发票打印机、POS机等设备和表单充足且功能正常。外币兑换牌价、天气预报、周边交通及景点信息等资料应准备齐全，方便随时查阅。

4.仪容仪表与环境准备：接待人员应按酒店规定着装，制服平整洁净，工牌佩戴规范，发型修饰得体，指甲修剪整齐，展现专业干练的职业形象。同时，保持前台区域及大堂公共区域的整洁有序，营造舒适的等候环境。

二、迎接与问候

主动、热情、专业的迎接是建立良好宾客关系的第一步。

1.主动迎接：当客人走向前台时，正在处理其他工作的接待人员应立即暂停，目光注视客人，微笑致意。若客人在等候，应在完成当前接待后（或请同事协助），立即向等候客人致歉并表示将尽快为其服务。对于VIP客人或团队客人，应根据预案提前在指定区域等候迎接。

2.微笑问候：与客人目光接触时，应面带真诚的微笑，主动问候客人。问候语应清晰、亲切，如“您好！欢迎光临XX酒店！”、“早上好/下午好/晚上好！请问有什么可以帮到您？”。在已知客人姓名的情况下，应尊称其姓氏，如“张先生，您好！欢迎您！”。

三、入住登记

高效准确的入住登记流程，能让客人快速进入休息状态，减少等待时间。

1.确认预订/询问需求：

*有预订客人：礼貌询问客人姓名，“请问您有预订吗？麻烦请问您贵姓？”。根据客人提供的信息，快速在系统中查询到预订记录，并与客人确认预订信息：“张先生，您好，您预订了一间我们的豪华大床房，入住两晚，对吗？”。

*无预订散客：热情询问客人需求，“请问您今天需要入住吗？大概需要什么样的房型呢？几位入住？”，并根据客人需求和当时房态，向客人推荐合适的房型及房价，清晰说明房型特点及包含的服务。

2.身份验证与信息核对：

*请客人出示有效身份证件（国内客人通常为身份证，境外客人为护照、港澳台通行证等），双手接过证件。

*仔细核对证件照片与客人本人是否相符，确认证件在有效期内。

*根据证件信息，准确录入或核对客人姓名、性别、出生年月、国籍、身份证号码、家庭/公司地址、联系电话等信息至酒店管理系统。确保信息准确无误，特别是姓名和身份证号码。

3.填写登记表（如需）：对于没有预订或系统中信息不全的客人，请其填写《临时住宿登记表》。引导客人清晰、完整地填写相关信息，并对填写不规范之处予以礼貌提醒。如今，许多酒店已采用电子登记系统，可引导客人通过自助终端或扫描二维码完成。

4.房型房价确认与付款方式说明：再次与客人确认所入住的房型、房价、入住天数及退房时间（通常为次日中午12点前，会员或特殊情况可适当延迟）。清晰说明酒店的付款方式（如现金、信用卡、微信、支付宝等），如需收取押金，应向客人解释押金的用途及退还方式，并询问客人的付款偏好。

5.证件与房卡处理：

*核对无误后，将身份证件双手归还给客人，并致谢。

*为客人制作房卡，确保房卡信息（房号、有效期）准确。

6.信息告知与指引：

*将房卡、早餐券（如有）等物品双手递给客人，并告知房号。

*简要介绍客房内设施设备使用方法、酒店服务项目（如早餐时间与地点、健身房、游泳池、商务中心等）、安全须知（如紧急疏散通道、消防器材位置）及周边便利信息。

*清晰指引客人前往电梯厅的方向，并祝客人入住愉快，“张先生，您的房间在X楼，电梯在那边。祝您入住愉快！”。

四、入住期间服务

前厅是客人在店期间寻求帮助和信息的主要场所，应提供及时、准确、周到的服务。

1.问询服务：对于客人的各类问询（如酒店设施、周边餐饮、交通、景点、购物等），应耐心倾听，准确解答。对于不确定的信息，不可随意猜测，应告知客人“请您稍等，我帮您确认一下”，并通过查询资料或咨询相关部门后给予