DB3505T-家政服务 居家钟点保洁服务质量投诉处理程序.pdfVIP

ICS03.080

CCSA16

3505

泉州地方地方标准

DB3505/TXXXX—XXXX

家政服务居家钟点保洁服务质量投诉处理

程序

Domesticservice—Housekeepingservicequalitycomplainthandlingprocedures

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

泉州市市场监督管理局

发布

泉州市商务局

DB3505/TXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本原则1

5处理准备2

机构设置2

人员资质2

设备资源2

制度措施2

6投诉分类2

普通反馈2

重大投诉2

有效投诉2

无效投诉2

7投诉处理程序3

总体要求3

受理3

顾客举证3

投诉调查3

处理4

8争议解决4

9投诉分析和评价改进4

10记录与归档4

附录A（规范性）投诉处理流程5

附录B（资料性）投诉处理登记表6

参考文献7

I

DB3505/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由泉州市商务局提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

II

DB3505/TXXXX—XXXX

家政服务居家钟点保洁服务质量投诉处理程序

1范围

本文件规定了家政服务中居家钟点保洁服务投诉处理的基本原则、基本要素、投诉分类、投诉处理

程序、投诉分析和评价改进、争议解决等内容。

本文件适用于家政服务保洁服务机构居家日常钟点保洁服务的投诉工作的管理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

保洁服务机构

是指依法设立营业范围涵盖保洁服务的组织，以下简称“服务机构”。

居家钟点保洁

以家庭为服务对象，按小时计费，按照规定的标准作业程序，在约定的