2025年深航客运笔试题目及答案.docVIP

2025年深航客运笔试题目及答案

一、单项选择题

1.以下哪种情况不属于深航客运服务中常见的旅客需求？

A.舒适的座位

B.快速的行李托运

C.航班延误的赔偿

D.机上娱乐设施丰富

答案：C

2.深航客运在处理旅客投诉时，首先应该做的是？

A.推卸责任

B.认真倾听

C.直接给出解决方案

D.指责旅客

答案：B

3.深航客运的航班时刻安排主要依据什么来制定？

A.随意安排

B.市场需求和资源情况

C.工作人员喜好

D.飞机性能

答案：B

4.深航客运对乘务人员的服务语言要求不包括？

A.礼貌用语

B.方言随意使用

C.清晰表达

D.热情友好

答案：B

5.深航客运的服务理念强调？

A.以盈利为中心

B.以旅客为中心

C.以员工为中心

D.以竞争为中心

答案：B

6.当航班出现延误时，深航客运应该？

A.隐瞒消息

B.及时向旅客通报并做好解释安抚

C.先不管旅客

D.让旅客自行解决

答案：B

7.深航客运的行李限额规定主要是为了？

A.增加收入

B.保障飞行安全和合理安排空间

C.刁难旅客

D.减少工作量

答案：B

8.深航客运提升服务质量的关键在于？

A.增加广告宣传

B.提高员工素质和优化流程

C.降低票价

D.扩大航线

答案：B

9.深航客运在机上餐饮服务方面注重？

A.种类丰富口味多样

B.随意搭配

C.减少成本

D.只提供简单食物

答案：A

10.深航客运对新入职的客运人员培训内容不包括？

A.公司历史文化

B.服务技能和流程

C.如何偷懒

D.应急处理知识

答案：C

二、多项选择题

1.深航客运服务包含以下哪些方面？

A.地面引导

B.机上服务

C.行李处理

D.投诉处理

答案：ABCD

2.深航客运提升旅客满意度的措施有？

A.优化服务流程

B.加强员工培训

C.及时处理旅客问题

D.降低票价

答案：ABC

3.深航客运的航班信息包括？

A.起降时间

B.经停站点

C.机型

D.票价

答案：ABC

4.深航客运对机上娱乐设施的管理包括？

A.定期维护

B.丰富内容

C.保证正常运行

D.禁止旅客使用

答案：ABC

5.深航客运在处理旅客行李损坏时会采取？

A.查明原因

B.道歉

C.给予相应赔偿或解决方案

D.指责旅客自身问题

答案：ABC

6.深航客运的服务文化特点有？

A.热情

B.专业

C.高效

D.冷漠

答案：ABC

7.深航客运提升服务效率的方法有？

A.合理安排资源

B.优化系统流程

C.增加工作人员

D.减少服务环节

答案：AB

8.深航客运在市场竞争中的优势可能体现在？

A.优质服务

B.广泛航线

C.良好口碑

D.低价策略

答案：ABC

9.深航客运对乘务人员的职业素养要求包括？

A.责任心

B.团队合作精神

C.应变能力

D.自私自利

答案：ABC

10.深航客运在提升服务品质方面的持续改进措施有？

A.收集旅客反馈

B.分析问题

C.制定改进方案

D.不做任何改变

答案：ABC

三、判断题

1.深航客运只注重高端旅客服务，对普通旅客服务一般。（×）

2.航班延误是不可抗力，深航客运无需承担责任。（×）

3.深航客运的服务标准是一成不变的。（×）

4.旅客对深航客运服务不满意可以随时投诉，公司必须及时处理。（√）

5.深航客运的机上餐饮可以根据乘务人员心情随意提供。（×）

6.深航客运的行李托运服务只要保证行李能运走就行。（×）

7.提升深航客运服务质量主要靠管理层，与一线员工关系不大。（×）

8.深航客运在市场竞争中不需要关注竞争对手的服务。（×）

9.深航客运对新入职员工培训一次就足够了。（×）

10.深航客运的服务文化建设对公司发展不重要。（×）

四、简答题

1.简述深航客运服务中如何做好地面引导工作。

要热情主动迎接旅客，清晰准确指引方向，协助办理登机手续，关注特殊旅客需求，确保旅客顺利通过安检并前往登机口。

2.深航客运在处理航班延误时应采取哪些措施？

及时向旅客通报延误原因和预计等待时间，提供必要的餐饮、休息等服务，做好旅客解释安抚工作，积极协调安排后续航班。

3.说明深航客运如何提升机上服务品质。

提供舒适的座位和良好的客舱环境，丰富机上娱乐设施，保证餐饮质量和种类，乘务人员热情专业服务，及时解决旅客问题。

4.阐述深航客运怎样加强员工培训以提高服务水平。

制定系统培训计划，涵盖服务理念、技能、应急处理等内容，采用多种培训方式，定期考核评估，持续提升员工素质。

五、讨论题

1.讨论深航客运如何在众多航空公司中突出服务特色。

深航客运可从细节入