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医院内部沟通与外联协作技巧提升

引言

在现代医疗体系中，医院作为复杂的知识密集型组织，其高效运转高度依赖于内部各部门、各层级人员之间的顺畅沟通，以及与外部环境各类主体的有效协作。无论是临床决策的精准传递、跨科室患者诊疗的无缝衔接，还是医院整体形象的塑造、社会资源的争取，都离不开卓越的沟通与协作能力。本文旨在从资深从业者的视角，探讨提升医院内部沟通效能与外部协作水平的核心技巧，以期为优化医疗服务流程、保障医疗质量与安全、增强医院核心竞争力提供有益参考。

一、医院内部沟通：夯实高效协作的基石

医院内部沟通涉及临床、医技、行政、后勤等多个系统，人员构成多样，专业背景各异，工作节奏紧张，信息量大且专业性强。因此，提升内部沟通效率与质量，是确保医疗活动有序进行、提升团队凝聚力的关键。

（一）建立清晰的沟通渠道与机制

首先，应明确不同信息的传递路径。对于常规性、事务性信息，可依托医院现有的OA系统、内部邮件、工作群等信息化平台，确保信息传递的及时性和可追溯性。对于重要的、紧急的临床信息或决策，则需建立更为直接和快速的沟通通道，如电话、当面汇报或特定的应急通讯群组。

其次，定期的会议沟通不可或缺，但需注重会议的质量与效率。例如，科室晨会应聚焦当日重点患者、危重病例讨论及工作安排；科间协调会则应针对特定问题，提前明确议题、参会人员和预期成果，避免议而不决。建立“站立会议”等短平快的沟通形式，可有效减少时间浪费。

（二）提升个体沟通素养：倾听、表达与共情

个体是沟通的基本单元，其沟通素养直接决定了沟通效果。

1.有效倾听：在医疗环境中，倾听不仅是获取信息的手段，更是尊重他人、建立信任的基础。医护人员在与同事交流时，应全神贯注，理解对方的专业观点和潜在关切，避免打断或预设判断。尤其在多学科会诊（MDT）中，认真倾听不同专科专家的意见，才能综合最优诊疗方案。

2.清晰表达：医疗信息的专业性要求表达必须准确、简洁、完整。应根据沟通对象调整表达方式，例如向非专业背景的行政人员解释医疗流程时，需避免过多专业术语，力求通俗易懂；而在同行间讨论病情时，则应精准使用医学词汇，确保信息的专业性和严谨性。

3.共情与尊重：医院工作压力大，人员间易产生摩擦。沟通中应常怀同理心，理解对方的处境和情绪，以尊重为前提，即使存在分歧，也应就事论事，避免人身攻击。一句鼓励、一个肯定的眼神，都能有效提升沟通氛围和团队士气。

（三）强化跨科室协作的沟通艺术

患者的诊疗过程往往需要多个科室的协同参与。打破科室壁垒，建立顺畅的跨科室沟通机制至关重要。

1.明确协作目标与责任分工：在启动跨科室协作项目前，应共同明确目标、预期成果、时间节点及各科室的权责，避免因职责不清导致推诿扯皮。

2.建立常态化的科间信息共享平台：例如，通过医院信息系统（HIS/LIS/PACS）实现患者信息的互联互通，或针对特定病种建立专项协作群组，方便实时交流患者病情变化和诊疗进展。

3.倡导主动沟通与反馈：上游科室在完成检查或治疗后，应主动将结果及下一步建议告知下游科室；接收方若有疑问或需进一步信息，也应及时反馈，形成闭环。

（四）重视非语言沟通的力量

在医疗场景中，非语言信号往往比语言更能传递真实情感和态度。医护人员的肢体语言、面部表情、眼神交流等，都会对患者及同事产生影响。例如，与患者沟通时保持适当的眼神交流、身体微微前倾，能传递出关注和尊重；在团队协作中，积极的肢体语言和表情也能增强团队的积极氛围。

（五）构建积极的组织沟通文化与冲突管理

医院管理层应致力于营造开放、透明、包容的沟通文化，鼓励员工畅所欲言，提出建设性意见。同时，建立有效的冲突管理机制。当沟通中出现分歧或矛盾时，应引导各方聚焦共同目标（如患者利益最大化），通过理性对话、换位思考，寻求共赢的解决方案，而非回避或激化矛盾。鼓励使用“我”信息表达感受和需求，而非指责性的“你”信息，以减少防御心理。

二、医院外联协作：拓展资源与塑造形象的关键

医院的外联协作对象广泛，包括患者及家属、上级主管部门、其他医疗机构、科研院所、医药企业、媒体以及社区等。良好的外联协作是医院争取外部支持、拓展服务领域、提升社会声誉的重要途径。

（一）以患者为中心的沟通：信任、理解与关怀

与患者及家属的沟通是医院外联工作的核心。

1.建立信任关系：从患者入院开始，医护人员就应通过专业的素养、友善的态度、耐心的解答，与患者及家属建立初步信任。沟通时应使用通俗易懂的语言，避免居高临下或过度专业化的表述。

2.有效信息传递与知情同意：在病情告知、治疗方案选择等关键环节，应确保信息的全面、准确、及时，并充分尊重患者的知情权和选择权。采用“分段式告知”、“提问式确认”等技巧，确保患者及家属真正理解信息内容，并鼓励其提问。

3.人文关怀