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店员服务态度考核标准及方法

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：请根据题意选择最符合考核标准的答案。

1.在接待顾客时，店员应优先考虑哪种行为？

A.尽快完成销售任务

B.主动询问顾客需求并耐心解答

C.保持沉默等待顾客主动开口

D.优先处理其他事务

2.顾客提出不满时，店员应如何回应？

A.直接反驳顾客观点

B.简单解释后结束对话

C.耐心倾听并表示理解

D.推卸责任给其他同事

3.店员在顾客面前使用手机，可能造成哪种印象？

A.专注高效

B.不够专业

C.工作灵活

D.顾客至上

4.当顾客对产品价格表示犹豫时，店员应采取哪种策略？

A.强调价格优势而不解释价值

B.直接告知顾客无法优惠

C.提供多种选择并说明性价比

D.忽略顾客的顾虑继续推销

5.以下哪种行为最能体现店员的同理心？

A.严格按照流程操作

B.主动关心顾客情绪

C.优先处理高价值顾客

D.保持距离避免冲突

6.店员在服务过程中突然离开，可能给顾客留下什么印象？

A.工作认真

B.不够专业

C.忙碌高效

D.顾客至上

7.当顾客要求退货但超出规定时，店员应如何处理？

A.直接拒绝并结束对话

B.解释规定并建议其他解决方案

C.强调公司政策不可变通

D.承诺私下给予补偿

8.店员在服务时使用过于专业的术语，可能造成什么问题？

A.提升信任感

B.顾客难以理解

C.显示专业性

D.加快沟通效率

9.顾客对产品提出疑问时，店员应如何应对？

A.查阅资料后简单回答

B.告知顾客“不清楚”

C.引导顾客自行查看信息

D.立即提供解决方案

10.店员在高峰期应如何平衡效率与态度？

A.优先完成销售目标

B.保持微笑并快速响应

C.忽略顾客排队抱怨

D.告知顾客“稍等”后离开

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：请根据题意选择所有符合考核标准的答案。

1.店员在服务时应具备哪些核心素质？

A.主动热情

B.耐心细致

C.严格执行规定

D.积极沟通

2.顾客投诉时，店员应如何处理？

A.认真倾听并记录

B.立即向上级汇报

C.忽略细节只关注结果

D.提供补偿以平息情绪

3.店员在服务时注意仪容仪表，可能包括哪些方面？

A.衣着整洁

B.佩戴工牌

C.手部清洁

D.口腔无异味

4.当顾客对产品不满意时，店员可以采取哪些措施？

A.提供替代方案

B.强调产品优点

C.倾听顾客意见并改进

D.直接结束对话

5.店员与同事发生分歧时，应如何处理？

A.私下沟通解决

B.在顾客面前争执

C.询问上级意见

D.忽略分歧继续工作

6.店员在服务过程中保持微笑，可能带来哪些效果？

A.提升顾客好感度

B.增加销售机会

C.显示店员专业

D.降低工作压力

7.当顾客提出不合理要求时，店员应如何应对？

A.坚持规定并解释原因

B.提供折中方案

C.直接拒绝不解释

D.转移话题避免冲突

8.店员在服务时应避免哪些行为？

A.打瞌睡或做私事

B.使用粗鲁语言

C.对顾客不耐烦

D.未经允许泄露顾客信息

9.店员在处理投诉后，应进行哪些总结？

A.分析问题原因

B.改进服务流程

C.忽略细节继续忙碌

D.向团队分享经验

10.店员在服务时如何体现“以顾客为中心”？

A.主动提供帮助

B.记住顾客偏好

C.严格执行流程

D.及时响应需求

三、判断题（每题2分，共15题）

说明：请根据题意判断正误。

1.店员在服务时必须时刻保持微笑，即使心情不好。（×）

2.顾客排队时，店员应及时安抚并告知预计等待时间。（√）

3.店员可以随意打断顾客讲话，只要能快速完成销售。（×）

4.当顾客提出投诉时，店员应立即向上级汇报，无需解释。（×）

5.店员在服务时使用方言是正常的，只要顾客能理解。（√）

6.店员可以因为个人喜好拒绝顾客的特定要求。（×）

7.店员在服务时保持眼神接触可以体现尊重。（√）

8.店员在高峰期可以忽略顾客的等待抱怨。（×）

9.店员在服务时可以随意开玩笑，只要气氛轻松。（×）

10.店员在处理投诉时，应始终站在顾客角度思考。（√）

11.店员可以因为忙碌而减少与顾客的互动。（×）

12.店员在服务时应避免与顾客发生肢体接触。（√）

13.店员可以因为顾客穿着随意而降低服务质量。（×）

14.店员在服务时应主动询问顾客是否需要帮助。（√）

15.店员在服务时可以随意使用公司资源，如电脑、电话。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

说明：请根据题意简要回答问题。

1.简述店员在服务时应如何处理顾客的投诉？

2.请