洗车接待作业流程.docxVIP

服务标准步骤

岗前准备，站位服务步骤示意图：

岗前准备，站位

接车，问好！

接车，问好！问询结算方法

通知前台！前台核实！

通知前台！前台核实！

取车钥匙，安排洗车次序

取车钥匙，安排洗车次序

向用户介绍施工项目

向用户介绍施工项目

根据标准步骤施工率领用户参观店面←←

根据标准步骤施工

率领用户参观店面←←←

开单、签字、分单、派工

引领用户进休息区

引领用户进休息区

输单施工结束

输单

施工结束自检

依据用户需要提供茶水

依据用户需要提供茶水

车辆移至交车区，钥匙交接待提供二次服务

车辆移至交车区，钥匙交接待

提供二次服务

锁车、钥匙交前台

锁车、钥匙交前台

←

通知用户施工完成

通知用户施工完成

回收取车卡，和用户查对服务内容

回收取车卡，和用户查对服务内容

用户买单、交车钥匙

用户买单、交车钥匙

率领用户至交车区，陪同用户验车

率领用户至交车区，陪同用户验车

欢送用户，并目送用户离开

欢送用户，并目送用户离开

各岗位整理

各岗位整理

服务步骤详解:

岗前准备、站位：上班时各岗位人员检验自己用具，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。不足之处立即补充及整理；检验完成以后，接待人员和技术人员轮番到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等候用户到来；

接车、问好：

用户到来，用标准手势示意用户停车；

接待员为用户打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；

递上名片做自我介绍（您好！我是XXX服务顾问***，很荣幸为您服务！）；

一起站位技师打开副驾驶门帮助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

取车钥匙，发放取车牌：

礼貌向用户索取车钥匙，并用取车卡和之交换（先生‘女士’您好！这是取车凭证，请妥善保管）；

提醒用户整理车内珍贵物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内现金手机等珍贵物品）；

问询用户信息及服务项目：

礼貌问询用户信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您电话号码吗？留下信息，我们能够愈加好为您提供服务！假如用户有交换名片就不能再问）

礼貌问询用户来店所需要服务项目（请问有什么能够为您服务吗？）

注意事项：*此时是和用户业务咨询过程，必需认真倾听用户服务要求，明确用户所需服务项目；

*咨询用户此次车辆养护需求，项目；

*咨询用户原来车辆养护标准，情况；

*咨询用户原来车辆养护地点；

*咨询用户原来车辆养护费用；

*整个对客服务过程需要保持微笑以自然方法进行；

验车、开单、用户签字、派工：

依据用户需求进行开单；

*具体统计用户需要服务内容，数量；

*具体统计用户其它特殊要求；

*按单据各式具体登记用户及车辆信息（包含车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

用对讲机呼叫工程师做好施工准备；

认真检验车辆外观、内饰及功效是否完好，如有异常立即通知用户并在单据上做出明确标注；

依据检验情况给车主提出保养提议（第一次销售）；

反复一遍用户所需要服务内容及车身检验情况，让用户确定并在单据对应位置签字确定。

*先生‘小姐’您好！您今天服务有****，您看对吗？

*先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确定！

*再次确定车内无珍贵物品（请再次确定车内没有其它珍贵物品！）

*这是今天您服务内容和车身情况，您看对吗？假如正确，请在这里签字确定！

通知用户大致所需是施工时间（今天为您服务大约需要****小时！）

分单：

单据填写清楚后第一联送至收银台，第二联交予施工技师，第三联留底；

牵车人员把车辆牵到指定工位（技师把施工人员姓名写入单据相对应位置）；

注意事项：牵扯人员必需立即把车牵到指定工位，不得拖沓，预防因为等候时间过长而引发用户不满；

率领用户参观店面：

安排妥当后邀请用户参观店面（我带您参观一下我们店面能够吗？）

介绍内容依据店面实际情况。

向用户介绍店面项目（二次销售）：参观同时，深入介绍我们会员卡及多种项目。尽最大努力达成二次消费；

如达成二次消费立即为用户需求开出服务单（开单具体同接车开单），并传到给相关施工班组和服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；

引领用户进入休息区：

依据用户需求提供茶水：

介绍完自助吧台，问询用户需要喝饮料或茶水（我们这里有自助咖啡、果汁、茶水，您需要喝点什么呢？）；

帮助用户取用茶水（这是您需要***，请慢用！）；

依据用户需求提供书报等其它服务：

为用户上完茶水后，问询用户是否需要看书报（先生‘小姐’您好，您是否需要看看杂志或报纸）；

假如是多位用户，能够向用户提供象棋、围棋、跳棋等