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物业管理部门绩效考核办法

一、总则

1.1目的与依据

为客观、公正地评价物业管理部门的工作绩效，提升物业管理服务水平与运营效率，激励部门员工积极履职，保障公司资产安全与保值增值，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于公司物业管理部门（以下简称“物业部”）的整体绩效考核。部门内各岗位人员的绩效考核可参照本办法原则另行制定细则。

1.3考核原则

1.客观性原则：以事实为依据，以数据为准绳，避免主观臆断。

2.公正性原则：考核标准统一，流程规范，对所有被考核对象一视同仁。

3.导向性原则：引导物业部聚焦核心职责，关注服务质量、运营效率与客户满意度。

4.可操作性原则：考核指标应简洁明确，便于量化与评估，避免过于繁琐。

5.持续改进原则：考核结果用于分析问题、总结经验、改进工作，促进物业管理水平的不断提升。

二、考核组织与职责

2.1考核组织

公司成立绩效考核小组（或由人力资源部牵头，相关业务部门参与），负责物业部绩效考核的组织实施、监督指导与申诉处理。物业部负责人为本部门绩效考核的第一责任人，配合完成相关考核工作。

2.2主要职责

1.绩效考核小组（或人力资源部）：

*制定和修订物业部绩效考核办法；

*组织、协调绩效考核工作的开展；

*审核物业部的绩效目标与考核结果；

*受理绩效申诉并进行调查处理。

2.物业部：

*根据公司总体目标及部门职责，提出本部门的绩效目标建议；

*配合绩效考核数据的收集、整理与提报；

*组织本部门的绩效面谈与结果反馈；

*根据考核结果制定并落实改进措施。

三、考核内容与指标体系

物业部绩效考核内容应全面反映其工作职责履行情况，主要包括以下维度及核心指标（具体指标可根据公司实际情况调整）：

3.1基础管理与服务质量（权重可设为35%-45%）

此维度重点评估物业部在日常运营中的规范化管理水平和为客户提供服务的质量。

1.客户满意度：通过定期问卷调查、随机访谈等方式评估业主/使用人对物业服务的总体满意度。

2.投诉处理及时率与解决率：业主/使用人有效投诉的受理及时性、处理完毕率及投诉人对处理结果的二次满意度。

3.基础服务规范执行情况：包括清洁保洁、绿化养护、公共秩序维护、设施设备巡检等基础服务是否符合公司规定标准。

4.服务信息公开与沟通：物业服务信息（如费用收支、重要事项通知等）的公开及时性与透明度，与业主/使用人的沟通渠道畅通性。

3.2运营效率与成本控制（权重可设为25%-35%）

此维度重点评估物业部的工作计划完成能力和资源利用效率。

1.年度/月度工作计划完成率：物业部各项既定工作目标（如专项整改、设备维保计划等）的实际完成情况。

2.预算执行偏差率：物业管理费、专项维修资金等各项收支预算的实际执行与预算目标的差异程度。

3.能耗控制效果：水、电等主要能源消耗指标与历史同期或预算指标的对比分析。

4.人均效能：在保证服务质量前提下，物业管理人员的工作产出与效率。

3.3安全管理与应急处置（权重可设为20%-30%）

此维度重点评估物业部在保障物业区域安全及应对突发事件方面的能力。

1.安全事故发生率：管理区域内发生火灾、治安事件、设备安全事故等的次数及严重程度。

2.应急预案完善与演练：各类突发事件应急预案的完备性、可操作性及定期演练情况。

3.消防/安防设施完好率与巡检记录：消防器材、监控设备、门禁系统等安全设施的日常维护保养及完好状态。

4.突发事件响应与处置效率：对突发情况的快速反应能力、现场指挥协调能力及处置效果。

3.4团队建设与持续改进（权重可设为5%-15%）

此维度重点评估物业部内部管理及自我提升能力。

1.员工培训与技能提升：部门员工参加内外部培训的次数、考核通过率，以及员工专业技能水平的整体提升。

2.内部流程优化与创新建议：部门内部管理制度、工作流程的优化情况，以及员工提出的合理化建议被采纳并产生效益的情况。

3.档案资料管理规范性：各类物业档案、合同协议、维修记录、客户资料等的整理、归档与保管情况。

四、考核周期与流程

4.1考核周期

1.月度/季度考核：侧重对日常工作完成情况和阶段性目标的跟踪，可采用简化指标进行。

2.年度考核：全面评估物业部在一个完整会计年度内的整体绩效表现，是绩效考核的主要形式。考核周期一般为每年年初对上一年度绩效进行考核。

4.2考核流程

1.目标制定：考核期初，物业部根据公司年度战略目标及相关要求，制定本部门年度绩效目标及相应的考核指标值，报绩效考核小组（或人力资源部）审核确认，形成绩效契约。

2.过程跟踪与数据收集：考核期内，物业