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乘务员业务考试题库及答案解析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在航空安全检查中，以下哪项物品是禁止携带登机的？

A.液体化妆品（容量不超过100ml）

B.未开封的剃须刀

C.激光笔

D.充电宝（符合航空公司规定）

2.机组人员发现旅客携带违禁品时，应首先采取什么措施？

A.直接没收违禁品

B.向旅客解释并要求其自行处理

C.立即报告机长并协助处理

D.忽略并继续执行航班任务

3.飞机在紧急情况下备降时，乘务员应优先引导旅客：

A.坐回座位并系好安全带

B.快速打开行李架取随身物品

C.脱下外套整理仪容

D.与邻座闲聊等待指令

4.机上提供的安全须知中，以下哪项描述是错误的？

A.空调系统有助于调节舱内温度

B.空中释压时耳部疼痛是正常现象

C.睡眠状态下仍需保持安全带系紧

D.灭火器应向上倾斜使用

5.旅客突发心脏病时，乘务员应立即：

A.调解情绪并播放舒缓音乐

B.给予急救药并联系地面医疗团队

C.要求旅客保持安静等待飞机落地

D.告知其家属情况并拖延处理

6.机上售货时，以下哪项行为违反服务规范？

A.提供价格清单并主动介绍产品

B.以低于标价的价格进行议价

C.询问旅客需求并推荐合适商品

D.确认支付方式并开具发票

7.飞行中如遇结冰情况，以下哪项措施是乘务员职责范围内？

A.检查驾驶舱结冰情况

B.提醒旅客注意保暖

C.关闭空调以节省燃油

D.操作除冰设备

8.旅客因晕机呕吐后，乘务员应：

A.要求其立即清理并更换座位

B.提供湿巾并协助其前往洗手间

C.责备其未提前服用晕机药

D.忽略并继续推销机上商品

9.机上广播时，以下哪项语言表达不专业？

A.“女士们先生们，请系好安全带”

B.“如需用餐请按服务铃”

C.“本航班因天气原因延误，具体时间请耐心等待”

D.“您的小费已备好，请核对金额”

10.处理旅客投诉时，乘务员应优先：

A.坚持公司规定拒绝退改服务

B.录音并详细记录投诉内容

C.与旅客争吵以维护公司形象

D.立即提供补偿以平息情绪

二、多选题（每题3分，共10题）

1.机上应急设备包括：

A.灭火器

B.救生衣

C.急救箱

D.空中电话

2.旅客突发低血糖时，乘务员可提供的帮助包括：

A.提供糖果或巧克力

B.联系机组医生

C.要求其服用降糖药

D.开窗通风缓解症状

3.机上广播内容通常涉及：

A.航班动态更新

B.安全须知提醒

C.售货宣传

D.旅客服务指引

4.处理旅客纠纷时，乘务员应：

A.保持中立并记录双方诉求

B.调解情绪避免冲突升级

C.直接将矛盾移交机长处理

D.对过错方进行批评教育

5.机上售货时，乘务员需遵守：

A.明码标价

B.主动推荐

C.确认支付方式

D.做好销售记录

6.处理紧急医疗情况时，乘务员需：

A.立即报告机长

B.评估伤情并施救

C.保持舱内秩序

D.联系地面医院

7.机上禁止携带的物品包括：

A.易燃易爆品

B.液体自喷物

C.锐器工具

D.动物（导盲犬除外）

8.飞行中如遇恶劣天气，乘务员应：

A.安抚旅客情绪

B.检查应急设备

C.禁止使用电子设备

D.确认乘客系好安全带

9.旅客醉酒后可能出现的症状：

A.行为失控

B.呕吐

C.耳鸣

D.意识模糊

10.处理投诉时，乘务员需：

A.耐心倾听

B.记录关键信息

C.及时反馈

D.坚守公司规定

三、判断题（每题1分，共10题）

1.机上广播必须使用英语和汉语。（×）

2.旅客可以携带少量打火机登机。（√）

3.紧急情况下，乘务员应优先协助儿童和老人。（√）

4.机上售卖的食品均符合卫生标准。（√）

5.处理旅客投诉时，乘务员可当场决定补偿方案。（×）

6.飞行中如遇结冰，乘客应紧闭窗户。（×）

7.乘务员需定期检查灭火器有效期。（√）

8.旅客晕机时，乘务员应立即提供急救药物。（×）

9.机上广播时，乘务员必须使用标准音量。（√）

10.旅客醉酒属于个人行为，与乘务员无关。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述机上紧急情况下的疏散流程。

2.如何安抚因航班延误而情绪激动的旅客？

3.机上售货时，如何提高旅客购买意愿？

4.简述处理旅客突发疾病时的应急措施。

5.乘务员在服务中应遵守哪些职业规范？

五、案例分析题（每题10分，共2题）

1.案例：某航班上，一名旅客突然情绪失控，指责乘务员服务态度差，并要求退票。乘务员应如何处理？

2.案例：飞行途中，一名儿