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课程顾问服务礼仪与职业素养测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在与客户初次接触时，以下哪种行为最能体现课程顾问的专业素养？

A.过快介绍课程套餐，忽略客户需求

B.耐心倾听客户问题，提供针对性建议

C.仅强调课程价格，吸引客户冲动消费

D.推荐朋友推荐的高中低课程

2.当客户对课程提出质疑时，课程顾问应如何应对？

A.直接反驳客户的观点，强调课程优势

B.保持沉默，等待客户情绪平复后再沟通

C.耐心解释，并邀请客户实地考察课程

D.承诺无法满足的需求，以博取客户好感

3.在接待客户时，以下哪种仪容仪表最符合职业礼仪？

A.穿着休闲装，以显得更亲近客户

B.化浓妆，以展现个人魅力

C.衣着整洁，发型得体，避免佩戴过多饰品

D.穿着名牌，以提升公司形象

4.与客户沟通时，以下哪种语言表达方式最易让客户产生信任感？

A.使用专业术语，以显示专业性

B.多用“但是”“然而”等负面词汇

C.避免使用口头禅，语言简洁明了

D.过度使用敬语，显得不自然

5.当客户表示犹豫不决时，课程顾问应如何处理？

A.施加压力，要求客户立即决定

B.提供更多优惠，以促成交易

C.分析客户顾虑，提供解决方案

D.告知其他客户已报名，制造紧迫感

6.在会议中，以下哪种行为最能体现课程顾问的尊重？

A.打断客户发言，以表达个人观点

B.拿手机接听电话，显得专注工作

C.保持眼神交流，认真记录客户需求

D.频繁看表，暗示时间紧迫

7.当客户投诉课程服务时，课程顾问应如何回应？

A.彻底否认问题，避免承担责任

B.立即道歉，并承诺尽快解决

C.转移话题，避免直接回应投诉

D.与客户争执，维护公司立场

8.在跟进客户时，以下哪种方式最能体现服务细节？

A.每天多次联系客户，以施加压力

B.按约定时间回访，并提供增值信息

C.仅在客户报名后联系，以推销其他产品

D.忽略客户反馈，以减少沟通成本

9.当客户提出不合理要求时，课程顾问应如何处理？

A.直接拒绝，避免引发冲突

B.幽默化解，以缓和气氛

C.分析要求可行性，提供替代方案

D.向上级汇报，避免个人决策

10.在离职时，与客户告别时应注意什么？

A.留下个人联系方式，方便客户咨询

B.强调公司即将推出新课程，引导客户关注

C.仅简单告别，避免过多承诺

D.推卸责任，避免未来纠纷

二、多选题（每题3分，共10题）

1.课程顾问在接待客户时应具备哪些礼仪规范？

A.主动问候，微笑服务

B.保持距离，避免过度热情

C.介绍课程时注意语速和语调

D.询问客户需求时避免引导性提问

2.当客户情绪激动时，课程顾问应如何应对？

A.保持冷静，倾听客户诉求

B.使用安抚性语言，如“我理解您的感受”

C.转移话题，避免激化矛盾

D.立即上报领导，寻求帮助

3.在与客户沟通时，以下哪些行为有助于建立信任？

A.提供真实案例，增强说服力

B.保持专业，避免个人情绪影响

C.多用“您”而非“我们”，强调客户利益

D.过度承诺，以吸引客户关注

4.课程顾问在电话沟通时应注意哪些细节？

A.开头问候，确认客户身份

B.控制语速，避免客户听不清

C.结束通话时再次确认客户需求

D.忽略客户背景，直接推销课程

5.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？

A.耐心倾听，避免打断客户

B.承认问题，并承诺解决方案

C.将责任推给其他部门，避免个人承担

D.提供补偿措施，如免费课程或退款

6.课程顾问在团队协作中应具备哪些素养？

A.积极分享客户信息，帮助同事

B.保守公司机密，避免泄露业务

C.推卸责任，避免个人失误

D.主动协助新员工，提升团队效率

7.在跟进客户时，以下哪些方式能有效提升转化率？

A.提供个性化课程建议

B.定期发送学习资料，保持互动

C.忽略客户反馈，以减少沟通成本

D.仅在客户报名后联系，避免前期投入

8.当客户提出异议时，课程顾问应如何应对？

A.耐心解释，提供数据支持

B.反问客户需求，避免直接反驳

C.转移话题，避免深入讨论

D.威胁客户，以促成交易

9.在职业发展中，课程顾问应具备哪些能力？

A.持续学习，提升专业知识

B.良好的沟通能力，善于倾听

C.抗压能力，应对客户质疑

D.推卸责任，避免个人压力

10.在与客户告别时，以下哪些行为能体现专业素养？

A.留下联系方式，方便未来咨询

B.感谢客户支持，表达合作意愿

C.推销其他课程，避免客户流失

D.拒绝客户咨询，以减少工作量

三、判断题（每题1分，共10题）

1.课程顾问在接待客户时应保持绝对权威，避免客