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旅游计调服务质量考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

要求：请选择最符合题意的选项。

1.在处理客户突发疾病时，计调人员应优先采取哪种措施？

A.立即联系当地医院并全程陪同

B.先与旅行社领导汇报再联系医院

C.让客户自行就医并记录过程

D.联系保险公司索赔后再处理

2.对于跨境旅游产品的计调，以下哪项不属于必备文件？

A.护照签证复印件

B.行程单及电子机票确认函

C.当地旅游协会推荐函

D.外汇兑换证明

3.当客户投诉酒店未达合同标准时，计调人员应如何回应？

A.直接向客户道歉并承诺赔偿

B.要求客户提供照片或视频证据

C.联系酒店确认情况再答复客户

D.建议客户自行投诉至酒店管理方

4.在制定冬季雪山旅游产品时，计调需重点考虑以下哪项安全风险？

A.晕车

B.高原反应

C.沙尘暴

D.海啸

5.若团队在西藏旅游期间出现集体高反，计调应立即采取什么措施？

A.安排车辆前往高海拔地区就医

B.减少行程并安排氧气瓶

C.立即终止行程并改签航班

D.让成员自行服用止痛药

6.对于国内游团队，以下哪项不属于计调的应急物资准备范畴？

A.急救包（含晕车药、创可贴等）

B.当地地图及充电宝

C.旅行社宣传手册

D.儿童防蚊液

7.在处理客户因航班延误产生的额外住宿费用时，计调的合理做法是？

A.全额承担所有费用

B.按合同约定报销部分费用

C.让客户自行与酒店协商

D.建议客户更换其他航班

8.对于少数民族地区的旅游产品，计调应特别注意什么？

A.行程安排是否包含民族节日

B.是否强制体验民族服饰

C.是否收取民族表演费用

D.是否限制游客拍照

9.若客户在新疆旅游期间要求增加购物点，计调应如何处理？

A.立即安排购物并收取服务费

B.告知客户购物点与行程不符需额外付费

C.拒绝客户要求并解释行程安排合理性

D.建议客户自行前往当地商场

10.在云南雨季组织徒步旅行时，计调需特别关注什么？

A.游客是否携带雨伞

B.路线是否因降雨中断

C.是否提供雨季备用服装

D.是否额外收取雨季补贴

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

要求：请选择所有符合题意的选项。

1.计调在处理客户投诉时，应具备哪些核心能力？

A.沟通协调能力

B.法律法规知识

C.紧急情况判断力

D.心理安抚技巧

2.在设计海南三亚自由行产品时，计调需考虑哪些资源协调？

A.酒店房间分配

B.水上活动预订

C.当地司机安排

D.空调租赁服务

3.若团队在内蒙古草原旅游期间遇到沙尘天气，计调应如何应对？

A.立即转移至避风场所

B.减少户外活动并组织室内娱乐

C.发放防沙用品

D.联系保险公司申请理赔

4.对于老年游客团队的计调，以下哪些措施可提升服务质量？

A.选择无障碍设施完善的酒店

B.行程中增加休息时间

C.提供防跌倒扶手

D.减少购物点安排

5.在制定东南亚海岛游产品时，计调需特别注意哪些风险？

A.水上活动安全

B.签证延误问题

C.海洋生物蜇伤

D.当地货币兑换波动

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

要求：请判断下列说法的正误。

1.计调在安排团队用餐时，可强制要求客户接受指定餐厅。（×）

2.若客户因个人原因临时退团，计调无需承担任何责任。（×）

3.在新疆旅游时，游客需统一穿着民族服饰拍照。（×）

4.对于跨境旅游，计调必须确保客户持有有效的返程机票。（√）

5.计调在处理突发事件时，应优先安抚客户情绪而非解决问题。（×）

6.在云南香格里拉旅游时，游客需提前办理高原适应证明。（×）

7.若酒店未达合同标准，计调可直接扣除酒店尾款。（×）

8.对于宗教场所参观，计调应提前告知游客相关禁忌。（√）

9.在西藏阿里地区，游客可自由拍摄所有景点。（×）

10.计调在制定冬季东北雪乡产品时，需考虑防寒物资的额外供应。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

要求：请简要回答下列问题。

1.简述计调在处理客户突发疾病时的应急流程。

2.解释为何在新疆旅游时，计调需特别关注游客的宗教信仰问题。

3.描述计调如何协调跨省旅游团队的交通接驳问题。

4.列举至少3项冬季雪山旅游产品的必备安全预案。

五、案例分析题（共2题，每题10分，总分20分）

要求：请结合案例，提出解决方案并说明理由。

1.案例：某团队在内蒙古草原旅游时，因沙尘天气导致行程被迫取消。部分游客要求旅行社赔偿，而导游则认为这是不可抗力因素。计调需如何协调双方矛盾？

2.案例：某老年游客在西藏旅游期间出现高反，要求立即返回低海拔地区，但行