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2025年事业单位工勤技能-河北-河北政务服务办事员二级（技师）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在政务服务工作中，下列哪项不属于“首问负责制”的基本要求？

A.首位接待人员必须全程跟踪事项办理

B.对职责范围内的事项，应立即受理并负责到底

C.对非本职事项应引导至相应窗口或责任人

D.首问责任人可因非本岗事务直接拒绝答复

【参考答案】D

【解析】首问负责制要求首位接待人员对群众咨询或办事负责到底，无论是否属其职责范围，均不得推诿。D项“直接拒绝答复”违背了服务为民原则，属于违规行为。正确做法是引导或转交，并做好衔接。该制度旨在提升服务效率与群众满意度，是政务服务核心规范之一。

2、下列哪项最能体现政务服务“一网通办”的核心目标？

A.提高窗口工作人员数量

B.实现事项全程网上办理、数据共享

C.增加纸质材料提交渠道

D.扩大线下办事网点规模

【参考答案】B

【解析】“一网通办”强调依托政务服务平台，推动事项全流程网上运行，打破信息孤岛，实现跨部门数据共享与业务协同。其核心是“让数据多跑路、群众少跑腿”。B项准确反映该理念，其他选项仍依赖传统模式，不符合数字化改革方向。

3、在接待群众时，若遇到情绪激动的办事人员，最恰当的处理方式是？

A.立即报警处理

B.耐心倾听诉求，安抚情绪，依法依规解释

C.中断交流并离开岗位

D.要求其写下书面投诉后再受理

【参考答案】B

【解析】面对情绪激动群众，应秉持“以人为本”服务理念，先倾听、安抚，建立信任，再依法解释政策。此举有助于化解矛盾，提升服务温度。报警或回避属于过度反应，不利于问题解决，也不符合政务服务人员职业素养要求。

4、下列哪项属于政务服务“好差评”制度的正确实施方式？

A.强制群众必须给予“好评”

B.将差评结果纳入绩效考核并整改反馈

C.隐瞒差评信息避免影响单位形象

D.仅收集线上评价忽略线下渠道

【参考答案】B

【解析】“好差评”制度要求全面、真实收集群众评价，尤其重视差评整改。将评价结果与绩效挂钩，推动服务改进，是提升质量的关键机制。强制好评或隐瞒差评违背制度初衷，线上线下应全覆盖，确保评价渠道畅通。

5、政务服务事项标准化建设中，“最小颗粒度”指的是？

A.将事项按办理地点划分到最小区域

B.将服务事项拆解到不可再分的独立办理单元

C.减少工作人员数量以降低成本

D.缩小服务窗口物理尺寸

【参考答案】B

【解析】“最小颗粒度”是事项标准化的关键，指将政务服务事项按业务逻辑拆解为最基本、可独立办理的子项，便于统一标准、精准服务和系统管理。此举有助于实现“无差别受理、同标准办理”，提升规范化水平。

6、下列哪种情形符合“容缺受理”政策的适用条件？

A.主要材料齐全且符合法定形式，次要材料暂缺

B.所有材料均未提交

C.核心要件缺失但承诺补交

D.材料明显造假但愿意事后更换

【参考答案】A

【解析】“容缺受理”指在主要申请材料齐全、合法的前提下，对非关键性材料暂时缺失的，可先行受理并允许在规定期限内补交。该政策体现便民原则，但不适用于核心材料缺失或材料造假情形，须严守法律底线。

7、政务服务大厅推行“综合窗口”改革的主要目的是？

A.减少公务员编制数量

B.实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”

C.提高单个窗口的专业化程度

D.延长群众排队时间以加强管理

【参考答案】B

【解析】“综合窗口”改革旨在打破部门壁垒，通过前台统一受理、后台协同审批，实现“一窗通办”，减少群众跑腿次数。此举提升服务效率与资源利用率，是“放管服”改革的重要举措，有利于构建高效便民的服务体系。

8、下列哪项不属于政务服务中心工作人员的职业道德要求？

A.依法办事，公正廉洁

B.主动服务，热情周到

C.泄露办事群众个人信息以加快流程

D.保守工作秘密，尊重群众隐私

【参考答案】C

【解析】职业道德要求工作人员依法履职、廉洁自律、保护群众隐私。泄露个人信息不仅违反《个人信息保护法》，也严重损害政府公信力。即便出于“提高效率”目的，也绝不可逾越法律红线，必须坚持合法合规原则。

9、“最多跑一次”改革的关键前提是什么？

A.群众必须使用手机APP办理

B.事项标准化、材料精简和数据共享到位

C.所有事项必须现场办理

D.取消所有审批环节

【参考答案】B

【解析】“最多跑一次”的实现依赖于事项梳理标准化、申请材料清单化以及跨部门数据共享支撑。只有基础工作扎实，才能确保群众在材料齐全时一次性办结。该改革并非取消审批，而是优化流程、提升效能。

10、下列哪种行为符合政务服务信息公开要求？

A.仅在内部系统公示审批流程

B.在政府网站和办事大厅同步公开事项指南、流程和结果

C.